membru ACP Monique Tello, MD, nu a folosit pentru a petrece mult timp de gândire despre ei eșantion mic de comentarii pozitive on-line. Apoi, în timp ce se afla la o conferință, un vorbitor a sugerat ca membrii audienței să se caute pe site-urile comerciale de evaluare a medicilor.

recenziile Dr.Tello au proliferat, dar nu într-un mod bun. „M-am uitat în octombrie 2018 și am văzut că erau literalmente sute de oameni oribili, cu o stea , care spuneau lucruri de genul:” are propria agendă și nu ascultă pacienții”, „cauzează rău” și așa mai departe”, a spus ea. „Și am fost îngrozit.”în timp ce Dr.Tello a încercat să-și înfășoare capul în jurul a ceea ce se întâmpla, a observat că recenziile negative au început să apară în August 2018. În aceeași lună, ea a scris pe blog în sprijinul unui prieten pediatru care fusese vizat online de activiști antivaccin pentru postarea despre Luna Națională de conștientizare a imunizării pe social media. După aceea, Dr. Tello a devenit noua țintă-pur și simplu nu știa. realizând că recenziile au fost probabil frauduloase, Dr. Tello a încercat să contacteze personalul de la diferite site-uri de rating, dar inițial nu a primit niciun răspuns. Odată ce spitalul ei a conectat-o cu un avocat și, după săptămâni de apeluri telefonice și așteptare, majoritatea site-urilor au fost de acord să ia recenziile false. „Ei au fost ca,” da, ai dreptate. Toate acestea par foarte suspecte”, a spus Dr.Tello, internist de îngrijire primară la Massachusetts General Hospital din Boston.

prejudiciul, cu toate acestea, a fost făcut. Nu numai că unii dintre pacienții ei existenți au observat, dar când un coleg a recomandat-o unui pacient pentru un membru al familiei, pacientul s-a opus. Văzuse recenziile, a spus ea, iar Dr.Tello arăta ca un doctor de o stea.

„a fost dur și m-am simțit foarte rău că oamenii ar lua acest tip de lucru în serios”, a spus ea. „Și alți medici au trecut prin lucruri foarte asemănătoare.”după cum arată povestea dr. Tello, evaluările medicilor online pot avea consecințe reale, indiferent de validitatea lor. Site-urile comerciale sunt deschise publicului, nu pot necesita nume reale și pot utiliza auto-verificarea mai degrabă decât verificarea independentă pentru a determina dacă utilizatorii au fost un pacient al medicului pe care îl revizuiesc.

totuși, nu pare că recenziile online vor dispărea în curând. De fapt, tot mai multe sisteme de sănătate au luat pentru a posta evaluări ei înșiși, de obicei, publicarea evaluări ale medicilor lor pe baza anchetelor trimise pacienților după vizite ambulatoriu și spitalizări.

unii medici, inclusiv Dr. Tello, cred că postarea de comentarii de la pacienții reale pot contracara multe limitări de site-uri de rating comerciale. Dar există încă dezavantaje potențiale.

o multitudine de capcane

pacienții au fost folosind site-uri de evaluare medic on-line de ani de zile. Un sondaj din 2012 pe aproximativ 2.100 de pacienți, publicat în februarie 2014 de JAMA, a constatat că 59% au raportat că site-urile de evaluare a medicilor sunt oarecum sau foarte importante. Dintre cei care au căutat evaluări online ale medicilor în ultimul an, 35% au raportat selectarea unui medic pe baza unor evaluări bune, iar 37% au evitat un medic cu evaluări proaste. în timp ce mulți pacienți consideră că evaluările medicilor publici sunt utile, unii medici luptă împotriva lor. Medicii au dat în judecată pacienții pentru defăimare, iar grupul nonprofit Physicians Working Together a creat o petiție pentru a elimina evaluările online ale medicilor, care a strâns peste 40.000 de semnături.

ca răspuns la lipsa generală de recenzii și, în general, calitatea slabă a narațiunilor pe site-urile de rating comerciale, unele sisteme heath au început să posteze public evaluarea consumatorilor individuali de către medici a furnizorilor de asistență medicală & sisteme Clinician & rezultatele sondajului de grup (CG-CAHPS) și răspunsurile narative, a declarat Tara Lagu, MD, FACP, care s-a concentrat. Sistemele de sănătate le obțin dintr-un eșantion aleatoriu de pacienți care au fost văzuți de medic și au primit sondaje prin poștă sau telefon. „Aceste diferențe abordează preocupările legate de prejudecățile de selecție și de pacienții neconfirmați care postează recenzii”, a spus ea.

sistemele de sănătate compilează apoi datele sondajului CG-Cahps într-un rating individual „stea” acordat fiecărui clinician, care este postat pe site-ul „găsește un doctor” al sistemului de sănătate, a spus Dr.Lagu. Multe sisteme Postează, de asemenea, narațiuni care au fost trimise cu răspunsuri cantitative la sondaj, iar rezultatul este un număr mare de evaluări de stele și narațiuni de la pacienți Verificați, a spus ea.

cu toate acestea, chiar și evaluările online postate de sistemele de sănătate nu au un sprijin larg pentru medici.

de exemplu, pacienții care caută online Lisa A. Ravindra, MD, FACP, pot vedea că este un medic de îngrijire primară foarte apreciat, cu 4,8 din 5 stele pe pagina web a Universității Rush. Comentariile publice ale pacienților o numesc un ” medic excelent „care” ascultă cu atenție „și este” foarte prietenos și informat.”

în ciuda feedback-ului strălucitor, Dr. Ravindra, profesor asistent de medicină internă la Rush University Medical Center din Chicago, a declarat că ea și mulți dintre colegii ei consideră că evaluările sunt arbitrare și părtinitoare. „De fapt, există o variabilitate semnificativă a scorurilor mele de la trimestru la trimestru”, a spus ea. „Mi se pare puțin probabil ca personalitatea mea, abilitățile de comunicare, expertiza și maniera de noptieră să varieze în acest fel.”

într-un sondaj din 2015 la aproximativ 830 de medici dintr-o mare organizație responsabilă de îngrijire, doar 23% și 21% au susținut să facă evaluări numerice și, respectiv, comentarii narative, disponibile publicului online. În plus, 78% au raportat că acest lucru ar avea un efect oarecum sau foarte negativ asupra stresului la locul de muncă, potrivit rezultatelor publicate în iunie 2017 Journal of General Internal Medicine. cu toate acestea, evaluările postate de sistemele de sănătate le pot îneca pe cele postate pe site-urile comerciale cu un set de date mai mare și un eșantion aleatoriu, a spus Dr.Lagu. Deși limitările recenziilor și narațiunilor pacienților sunt bine cunoscute, atât răspunsurile pozitive, cât și cele negative la întrebările sondajului pot ajuta sistemele de sănătate să îmbunătățească îngrijirea, a spus ea. „cred că, cel puțin, raportarea publică a scorurilor de experiență și a comentariilor poate oferi clinicienilor o parte din motivul din spatele scorurilor de experiență ale pacienților pe care le primesc, ceea ce oferă o oportunitate de a identifica obiective specifice de îmbunătățire”, a spus Dr.Lagu, profesor asociat de medicină la Universitatea din Massachusetts Medical School–Baystate. dar indiferent dacă sistemele de sănătate sau site-urile comerciale le postează, evaluările medicilor sunt vulnerabile la prejudecăți, în special în ceea ce privește rasa și sexul. Aceste variabile fac interpretarea acestor date mai dificilă, au spus experții.

într-o perspectivă din februarie 2019 în New England Journal of Medicine, Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, directorul medical al experienței pacientului la Clinica Mayo din Arizona, a descris ceea ce el și colegii săi au găsit după ce au analizat datele despre experiența pacientului pentru trei clinicieni de îngrijire primară din comunitate (inclusiv el însuși). Peste trei ani, când au văzut pacienți negri, clinicienii au avut un scor general de top-box de 93,8%. Când au văzut pacienți albi, au avut un scor de top de 78,1%.

„cum pot fi un lider în acest spațiu, când nu pot obține în mod constant scoruri de top? Sentimentele de deflație și lipsa de apreciere apar, deoarece se pare că, indiferent de tehnicile pe care le folosesc, de câtă empatie arăt și de cât timp suplimentar petrec cu pacienții, nu pot îmbunătăți substanțial scorurile experienței pacientului”, a scris Dr.Poole.

femeile din medicină se confruntă cu provocări similare. Recenziile lor online au fost în mod constant mai puțin favorabile decât cele ale omologilor lor de sex masculin, chiar și după ajustarea pentru specialitate, potrivit unui studiu publicat în noiembrie 2019 de Proceedings of machine Learning Research. Pacienții au folosit, de asemenea, un set diferit de cuvinte pentru a descrie clinicienii de sex feminin față de bărbați: „dulce”, „grijuliu” și „grijuliu” au fost semnificativ mai susceptibile de a fi în recenziile femeilor, în timp ce „profesional”, „informat” și „amănunțit” au fost mai susceptibile de a fi găsite în recenziile bărbaților.

recenziile clinicienilor de sex feminin par să se refere mai mult la maniera interpersonală, în timp ce recenziile clinicienilor de sex masculin par să se refere mai mult la competența tehnică, a declarat Urmimala Sarkar, MD, MPH, coautor al studiului și profesor de medicină la Universitatea din California, San Francisco. Rezultatele ecou o perspectivă iunie 2018 în Journal of General Internal Medicine, care a emis ipoteza că pacienții au așteptări mai mari de medici de sex feminin în ceea ce privește empatia și timp, ea a remarcat. „aceste constatări ridică îngrijorarea că concentrarea tot mai mare asupra evaluărilor medicilor va exacerba provocările pentru femeile care doresc să avanseze la conducerea în medicină”, a spus Dr.Sarkar. „Sper că studiul nostru demonstrează că evaluările medicilor ar trebui interpretate în lumina prejudecăților predominante implicite și evidente de gen.”

oportunități viitoare

mulți pacienți par să fie la bord cu sistemele de sănătate care postează recenzii ale medicilor. Din aproximativ 500 de pacienți care au răspuns la Sondajul Journal of General Internal Medicine, puțin mai mult de 50% au susținut postarea atât a evaluărilor numerice, cât și a comentariilor narative. Aproximativ 53% dintre medici și 39% dintre pacienți au raportat că au vizitat cel puțin o dată un site de evaluare a sănătății. cu o cultură de rating în SUA care analizează totul, de la restaurante la rideshares, sistemele de sănătate încearcă să ofere o caracteristică pe care pacienții o caută, a spus Dr.Ravindra. „Din păcate, pacienții sunt înșelați în a se baza pe Recenzii online, dar acest lucru nu împiedică spitalele și site-urile web să răspundă la ceea ce cere piața”, a spus ea. Dr. Lagu a fost de acord că există o componentă de marketing pentru sistemele de sănătate care se implică în publicitatea evaluărilor medicilor. Dar este vorba și despre transparență, a spus ea, adăugând că face parte dintr-un comitet care analizează fiecare comentariu al pacientului care este discutabil la instituția ei. „Avem criterii foarte clare cu privire la modul de abordare. Includem toate comentariile, pozitive sau negative, cu excepția cazului în care există ceva care este ofensator”, a spus Dr.Lagu.

Comitetul a refuzat să publice comentarii care conțin insulte rasiale, precum și comentarii care menționează un aspect al clinicianului care este inadecvat, deoarece nu este vorba despre calitatea îngrijirii, cum ar fi orientarea sexuală sau accentul, a spus ea. „Dar dacă există comentarii negative care spun ceva despre calitatea îngrijirii, încercăm cu adevărat să le includem”, a spus Dr.Lagu, ” pentru că pot ajuta medicii să învețe și să ajute pacienții să aleagă medici care își împărtășesc valorile.”în comparație cu recenziile de pe site-urile comerciale, recenziile postate de sistemele de sănătate sunt o modalitate mai demnă de încredere de a fi transparent cu privire la tipul de îngrijire pe care un medic îl oferă, A spus Dr.Tello. În timp ce experții în social media au sfătuit-o că cel mai bun mod de a combate recenziile negative este să postezi propriul conținut și să generezi o mulțime de recenzii pozitive, ea nu a fost dispusă, așa cum sugeraseră unii, să-și înroleze prietenii și familia pentru a scrie comentarii frumoase despre ea online.

„m-am gândit:” vreau să fac asta în mod corect”, așa că nu am făcut asta”, a spus Dr. Tello, care are acum o selecție modestă de recenzii online în general pozitive la numele ei. „Dar aș fi încântat dacă Mass General ar dori să-și posteze propriile recenzii interne ale medicilor pe baza anchetelor pacienților.”în timp ce evaluările de pe site-urile sistemelor de sănătate ar putea părea mai utile, deoarece sunt verificate, acestea au, de asemenea, o lipsă de variație, ceea ce ar putea face dificilă diferențierea între medici, potrivit unui studiu publicat în martie 2019 de Journal of Medical Internet Research. Din 42 de sisteme de sănătate care au publicat evaluări de stele și 33 de sisteme care au publicat narațiuni, 64% au declarat că au exclus narațiunile care au fost considerate inadecvate sau jignitoare. Din 140 de clinicieni, ratingul mediu a fost de 4,8 din 5 stele și Niciun clinician nu a avut un scor mai mic de 4,2 Stele.

astfel, nu este de mirare că recenziile negative de pe site-urile comerciale nu reflectă evaluări negative asupra sondajelor de satisfacție a pacienților verificate de industrie, după cum a constatat un studiu. Cercetătorii au comparat 98 de medici cu recenzii online negative cu 82 de medici din departamente/divizii similare fără recenzii negative și nu au găsit diferențe între grupuri în scorurile medii ale sondajului de satisfacție a pacienților, potrivit rezultatelor publicate în aprilie 2018 Mayo Clinic Proceedings.

pentru sistemele de sănătate, evaluările pot fi utile în cazurile în care mai mulți pacienți au dat un medic în mod constant scoruri mici, a spus Dr.Ravindra. „Acesta ar putea fi un steag roșu care permite sistemului de sănătate să intervină”, a spus ea. „Cu toate acestea, comitetele de calitate a spitalelor și consiliile medicale de stat au făcut în mod tradițional acest lucru chiar înainte.”

uneori, recenziile medicilor nu sunt despre medicii înșiși. Indiferent dacă discută despre disponibilitatea parcării sau despre prietenia personalului de la recepție, chiar și recenziile verificate pot descrie mai multe despre experiența pacientului decât întâlnirea clinică. Având în vedere acest lucru, sistemele de sănătate ar trebui să se concentreze pe date narative pentru a viza eforturile de îmbunătățire, a spus Dr.Lagu.

„avem nevoie ca sistemele de sănătate să ia aceste date narative (pentru că aceste lucruri nu sunt în sondaje) și să ne dăm seama ce face cu adevărat experiențele pacienților în orice sistem de sănătate dat dificil. Presupunem că remedierea acestor lucruri ar putea avea un impact pozitiv asupra restului ratingurilor”, a spus ea.

într-o lucrare publicată în martie 2019 de Milbank Quarterly, Dr.Lagu și colegii săi au folosit un protocol de solicitare validat pentru a colecta sistematic narațiuni de la 348 de pacienți. Ei au descoperit că conținutul narativ a fost distribuit în mod egal între trei categorii: aspecte ale îngrijirii măsurate în prezent prin sondaje privind experiența pacienților, cele legate de domeniile măsurate, dar care nu sunt surprinse de întrebările sondajului și cele care sunt omise în întregime din sondaje. Trei sferturi din narațiuni au avut un conținut acționabil. acesta este încă un exemplu de moduri în care poveștile pacienților identifică oportunități de îmbunătățire, a spus Dr.Lagu. O provocare este că analizarea unor cantități mari de date narative este foarte dificilă, iar sistemele de sănătate ar trebui să investească timp și bani în domenii precum inteligența artificială, dar ea crede că unele sisteme inovatoare de sănătate vor prelua conducerea.

„viziunea mea pentru acest lucru este că în cele din urmă vom folosi acest protocol pentru a obține poveștile pacienților”, a spus ea. „Și aceste povești vor ajuta la modul în care încercăm să îmbunătățim îngrijirea la ambulatoriu și apoi, în cele din urmă, și la nivelul spitalizării.”