cele șase etape ale ciclului de viață al clientului sunt:

angajament

produs și experiență de asistență

ele reprezintă călătoria pe care un client o ia pentru a trece de la prima învățare despre un brand la a fi cel care spune altora despre el.

Etapa 1: conștientizare

prima etapă a ciclului de viață al clientului este locul în care începe relația dvs. cu un client. când devin conștienți de existența mărcii, produsului sau serviciului dvs. Dar, în majoritatea cazurilor, munca dvs. va fi început cu mult înainte de aceasta, deoarece, în timp ce consumatorii văd în medie 362 de mesaje de marketing în fiecare zi, observă doar 86 dintre ele. Și vechea regulă de marketing este că un consumator trebuie să vă vadă mesajul de șapte ori înainte de a fi conștient de el!astăzi, consumatorii sunt la fel de probabil să audă mai întâi despre marca dvs. printr-o recomandare din gură în gură de la prieteni, membri ai familiei sau influențatori de social media.

Etapa 2: Engagement (opțional)

clienții care fac o achiziție mai semnificativă—să zicem, cumpărarea unei mașini noi sau planificarea unei vacanțe în parcul tematic—vor lua adesea acest pas opțional de a se angaja cu un brand. Odată ce sunt conștienți de dvs., vor începe să vă caute conținutul de marketing urmărindu-vă pe rețelele de socializare, înscriindu-vă la e-mailurile dvs. etc.

în plus, vor începe să acorde atenție la ceea ce spun alții despre dvs. și la modul în care răspundeți solicitărilor și reclamațiilor de servicii. Brandurile care se angajează public și oferă servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale au un avantaj în acest stadiu.

Etapa 3: evaluare

fiecare client trece printr-o versiune a acestei etape, fie că este vorba de luni de cercetare și comparație sau doar de o „verificare intestinală” rapidă înainte de a lua o decizie. Una dintre cele mai eficiente modalități de a ieși în evidență de concurenții dvs. în acest moment este oferirea de autoservire digitală robustă. La fel ca și clienții care caută asistență, consumatorii care evaluează produsele sau serviciile încep prin a încerca să găsească ei înșiși răspunsurile.

de asemenea, este important să oferiți agenților dvs. și asociaților magazinului acces la aceeași bază de cunoștințe care vă susține autoservirea. Peste 90% dintre consumatori se așteaptă să primească informații consistente pe mai multe canale; oferirea de răspunsuri contradictorii vă poate scoate cu ușurință din funcționare.

Etapa 4: cumpărare

Etapa 4 este timpul de criză în ciclul de viață al clientului, atunci când consumatorii iau decizia finală. Furnizarea ajutorului de care au nevoie potențialii clienți este esențială în acest moment: 83% dintre consumatori au nevoie de un anumit grad de sprijin în timp ce efectuează o achiziție online, iar 53% vor abandona achiziția respectivă dacă nu găsesc un răspuns rapid la întrebarea lor.

în plus față de autoservire, chat-ul live ar putea face diferența între a face sau a pierde vânzarea. Peste 40% dintre consumatori spun că a avea răspunsuri la întrebări de către o persoană în direct în timpul unei achiziții online este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web. Luați în considerare utilizarea escaladării inteligente pentru a oferi în mod proactiv asistență prin chat clienților care par să aibă nevoie de o apăsare finală pentru a trece de la luarea în considerare a produsului dvs. la achiziționarea efectivă a acestuia.

Etapa 5: experiența de produs și Asistență

atragerea unui client nou este de șase până la șapte ori mai scumpă decât păstrarea unuia existent. Având în vedere acest calcul, este ușor de înțeles de ce unii spun că ciclul de viață al Clientului nu începe cu adevărat până la etapa 5.

acum este momentul în care consumatorii încep să-și formeze opinia durabilă despre produsele și marca dvs. Pe lângă cele evidente—livrarea unui produs de calitate-puteți asigura succesul în această etapă oferind servicii și asistență excepționale. Fiecare interacțiune este o oportunitate de a dovedi că sunteți interesat să construiți o relație cu clienții dvs., nu doar să faceți o vânzare. De fapt, 76% dintre consumatori consideră serviciul pentru clienți ca fiind adevăratul test al cât de mult îi apreciază o companie, iar 97% spun că este un factor important în a decide ce mărci să aleagă sau să rămână loiale.

Etapa 6: lipirea

această etapă finală este atunci când vă cimentați relația. Ar trebui să continuați să oferiți servicii și sprijin de calitate, cultivând o conexiune cu un angajament proactiv și profitând de fiecare ocazie pentru a crea o legătură emoțională.

dacă faceți aceste lucruri bine, veți vedea clienții dvs. sărind înapoi în ciclul de viață cumpărând din nou, cumpărând mai mult și—cel mai bine—încurajându-i pe alții să li se alăture.

software-ul inteligent de implicare a consumatorilor Astute vă poate ajuta să vă atingeți obiectivele în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului, de la conștientizare la lipire. Solicitați o demonstrație pentru a afla mai multe.