cum se utilizează e-mailurile NPS pentru a îmbunătăți experiența clienților

potrivit unui raport Nielsen, 92% dintre oameni au încredere în recomandările prietenilor și familiei în orice alt tip de publicitate.

este un drept nu brainer?

apreciem opiniile oamenilor în care avem încredere, în detrimentul marketingului la care suntem expuși.dar valoarea pe care o acordăm opiniilor altora se extinde chiar și în afara cercului nostru social, deoarece 88% dintre oameni au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale.

este bine să vă asigurați că clienții dvs. au experiențe grozave și să eliminați cauzele nemulțumirii înainte ca cuvântul rău să se răspândească.

nevoia de a îmbunătăți în mod constant experiența clienților este motivul pentru care scorul Net promotor (NPS) este una dintre cele mai importante valori pe care organizațiile trebuie să le monitorizeze.

ce este NPS?

Net promotor Score, cunoscut și sub numele de NPS, este o modalitate simplă de a măsura loialitatea unui client față de marca dvs., punând o întrebare:

„cât de probabil sunteți să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?”

Clientul poate alege apoi un răspuns pe o scară de la 0 (foarte puțin probabil) la 10 (foarte probabil):

acești clienți sunt apoi segmentați pe baza răspunsurilor lor într-unul din cele trei grupuri:

1. promotori (9-10): cei mai fideli clienți ai mărcii. Au făcut mai multe achiziții și iubesc produsul. Sunt, de asemenea, avocați, așa că tind să aducă mai mulți clienți din gură în gură.
2. pasive (7-8): acești clienți sunt mulțumiți de experiența lor, dar nu sunt loiali mărcii dvs. Cu timpul, unii dintre ei vor deveni fie promotori, fie detractori.
3. detractori (0-6): acești clienți sunt foarte nemulțumiți de produsul sau serviciul dvs. Sunt expuși riscului de a se agita și pot împiedica alți clienți să utilizeze produsul dvs., împărtășind experiențele lor proaste cu ei.

deoarece NPS-ul dvs. se bazează în întregime pe sentimentul clienților, acesta se corelează puternic cu creșterea companiei.

promotorii, de exemplu, sunt de peste cinci ori mai susceptibili de a fi cumpărători repetenți, de șapte ori mai susceptibili de a ierta o greșeală și de nouă ori mai susceptibili de a încerca o nouă ofertă în comparație cu detractorii.

cum se calculează NPS-ul dvs.

după ce v-ați chestionat clienții, NPS-ul dvs. este calculat scăzând procentul de detractori de la promotorii dvs:

NPS = detractori ( % ) – promotori (%)

de exemplu, dacă 10% dintre clienții dvs. sunt detractori, 50% sunt pasivi și 40% sunt promotori, atunci NPS – ul dvs. ar fi:

40% – 10% = 30

scorul dvs. poate varia de la -100 la 100. Și conform datelor globale de referință SurveyMonkey, scorul mediu pentru majoritatea companiilor este de 32, în timp ce primele 25 la sută dintre mărci au un NPS de 72 sau mai mare.dar din moment ce NPS variază în funcție de industrie, ar trebui să comparați scorul dvs. numai cu alte companii din spațiul dvs.

Iată o diagramă care arată scorurile medii din 23 de industrii:

cunoașterea indicilor de referință din industrie vă ajută să stabiliți obiective de îmbunătățire mai realiste pentru NPS.

6 e-mailuri NPS cele mai bune practici

asigurați-vă că aveți dimensiunea corectă a eșantionului

când vine vorba de orice studiu statistic, dimensiunea eșantionului dvs. poate face sau întrerupe testul, iar sondajele NPS nu sunt diferite. Dacă nu aveți o dimensiune suficient de mare a eșantionului, atunci nu puteți fi sigur de acuratețea sondajului.

acest lucru se datorează faptului că numărul de persoane chestionate depinde de dimensiunea bazei de clienți curente și de cât de precis doriți să fie rezultatul.

dacă precizia este primordială pentru dvs., atunci cu cât dimensiunea eșantionului trebuie să fie mai mare.

Iată un tabel din SurveyMonkey care arată câți clienți ar trebui să faceți sondaje în ceea ce privește dimensiunea publicului dvs. la intervale de încredere diferite:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10,000,000	1,100	400	100

puteți vedea că, în scopul de a obține marje de eroare mai mici, trebuie să sondaj un procent mai mare din publicul tău.

în timp ce topografia tuturor clienților dvs. ar putea părea o cale mai simplă, trebuie să rețineți că NPS captează sentimente legate de experiența clientului. Dacă sondajul dvs. include o mulțime de clienți noi, NPS-ul dvs. va fi inexact.

în loc să trimiteți sondajul NPS fiecărui client simultan, ar trebui să utilizați în schimb stadiul și comportamentul ciclului de viață actual pentru a determina când trebuie trimis un sondaj.

marca de accesorii Bellroy, de exemplu, trimite acest e-mail după primele 30 de zile de la cumpărare:

În acest fel se pot asigura că clientul a avut suficient timp pentru a utiliza produsul și poate oferi feedback adevărat.

amintiți-vă, din cauza dimensiunii eșantionului, va trebui să aveți suficiente răspunsuri, astfel încât NPS-ul dvs. să rămână corect.SurveyMonkey are un calculator util dimensiunea eșantionului care vă poate ajuta să determina cât de mulți respondenți ai nevoie pentru orice nivel de încredere pe care doriți.

utilizați un canal de distribuție care funcționează pentru dvs.

când vine vorba de distribuirea sondajului, canalul pe care îl utilizați depinde în cele din urmă de natura afacerii și a publicului dvs.

majoritatea mărcilor aleg e-mailul deoarece au deja adresele de e-mail ale clienților lor.

distribuirea anchetelor în acest fel este ușor de configurat, eficientă și are o acoperire largă.

ca acest e-mail de la Azendoo:

de asemenea, puteți distribui sondajul prin aplicația, site-ul web și chiar prin mesaje text ca în acest exemplu:

efectuarea sondajelor printr-o aplicație sau un site web vă permite să obțineți mai multe răspunsuri de la utilizatori activi și veți putea alege exact când un utilizator vă vede sondajul.

în acest fel puteți colecta feedback-ul NPS de îndată ce se atinge o etapă importantă a clienților.

este demn de remarcat faptul că atât e-mailul, cât și sondajele încorporate se completează reciproc. Puteți utiliza e-mailul pentru a ajunge la utilizatorii care nu sunt prea activi și puteți utiliza sondaje încorporate (în aplicație sau pe site) pentru a obține feedback de la utilizatorii dvs. activi.

indiferent de canalul pe care îl utilizați pentru a distribui sondajul, asigurați-vă că păstrați mesajul concis și să mulțumiți întotdeauna respondenților pentru timpul acordat.

datele NPS ar trebui utilizate la nivelul întregii companii

datele NPS nu ar trebui să fie ceva la care doar asistența pentru clienți sau angajații de nivel înalt au acces într-o organizație.

la urma urmei, NPS poate acționa ca o foaie de parcurs informând totul, de la echipele de marketing, produse și vânzări. Pe măsură ce adunați mai multe feedback de la promotorii și detractorii dvs., feedback-ul de la respondenți va adăuga o perspectivă valoroasă.

de exemplu:

• echipele de produse pot folosi acest feedback pentru a prioritiza caracteristicile și pentru a reduce punctele de frecare asociate cu utilizarea unui produs.
• marketingul poate folosi informațiile pe care le-au învățat de la promotori pentru a crea campanii mai bune care pun accentul pe propunerile de valoare pe care le interesează clienții.
• vânzările pot utiliza aceleași date pentru a identifica cine sunt clienții ideali și punctele de vânzare care le atrag.
• datele NPS de la detractori pot ajuta chiar echipele de asistență pentru clienți să identifice cu ce clienți au cele mai multe probleme și să ajute utilizatorii nemulțumiți.

un exemplu excelent al modului în care NPS poate fi un instrument pentru îmbunătățirea inițiativelor la nivelul întregii companii este cazul Magoosh, o companie de pregătire a testelor online.

Magoosh trimite un sondaj NPS după ce elevii lor și-au finalizat testele, astfel încât să poată evalua cât de bine i-au pregătit serviciile lor pentru asta.

când au observat o scădere a scorului lor, au început să caute cauza. Echipa Magoosh a descoperit că scăderea a fost cauzată de algoritmul lor, care le-a spus elevilor să se aștepte la un scor mai mare decât au primit în testul real.

datorită NPS, Mangoosh și-a schimbat algoritmul pentru a reflecta mai bine scorurile așteptate ale testelor, iar A / B L-a testat pentru a vedea dacă scorurile mai mici ar demoraliza elevii.

nu a făcut-o, iar NPS-ul lor s-a îmbunătățit substanțial după schimbarea algoritmului.

fiți atenți la tendințele din datele NPS

căutați întotdeauna tendințele din datele NPS, deoarece acestea pot dezvălui informații neașteptate. De exemplu, s-ar putea să descoperiți că persoanele care locuiesc în anumite locații geografice sau anumite segmente de clienți au evaluări NPS mai mici decât alți clienți.

dacă dimensiunea eșantionului NPS este suficient de mare, puteți lua în considerare segmentarea datelor pe baza:

• segmentul de clienți
• locația clientului
• rolul utilizatorului în cadrul Organizației (pentru produsele B2B)
• vârsta clientului/cohorta (nouă, de trei luni, de 12 luni etc.)
• dimensiunea clientului (cât plătesc)

analizând anumite grupuri de clienți, s-ar putea să descoperiți că acești clienți sunt deserviți într-un fel.

de exemplu, ar putea exista o problemă specifică locației, cum ar fi timpul de expediere întârziat.

sau poate exista o problemă specifică cohortei, cum ar fi integrarea sub-optimă. Sau, puteți descoperi că asistența este instruită necorespunzător pentru a gestiona cererile anumitor clienți.

căutarea tendințelor și modelelor în datele NPS ar putea dezvălui oportunități pentru îmbunătățiri masive ale experienței clienților.

monitorizați constant NPS-ul

NPS-ul dvs. nu este o valoare statică. Este ceva care se va schimba în mod constant pe măsură ce afacerea, industria și clienții se schimbă.

deoarece NPS-ul dvs. este la fel de util pe cât este de precis, este recomandat în general să vă examinați clienții des.

care este frecvența ideală atunci când vine vorba de sondaje NPS?

pentru majoritatea companiilor, o dată pe trimestru este o frecvență bună de respectat, dar cel mai bun mod de a determina frecvența sondajului dvs. este să luați în considerare clienții dvs. specifici și nevoile acestora.

de exemplu, Taylor& Hart, un bijutier din Londra, specializat în inele de logodnă personalizate, trimite clienților lor două sondaje de e-mail NPS. Sondajele NPS captează feedback la două repere importante ale clienților:

1. când un client plasează o comandă
2. Când comanda este primită

primul sondaj, cunoscut intern sub numele de „serviciul NPS”, vine la o oră după plasarea unei comenzi și măsoară cât de mulțumiți sunt clienții după interacțiunea cu consultanții lor.

Clientul primește al doilea sondaj NPS legat de produs la 40 de zile de la efectuarea unei achiziții. Acest lucru se datorează faptului că durează în medie aproximativ 22 de zile pentru ca un inel să fie realizat și expediat.

cele 18 zile suplimentare sunt acolo pentru a ține cont de orice fluctuații cauzate de livrările întârziate sau de sărbători și, de asemenea, pentru a oferi clienților șansa de a utiliza produsul.

Taylor& concentrarea lui Hart pe transformarea NP-urilor într-un obiectiv central al afacerii lor a dus la obținerea unuia dintre cele mai mari scoruri din industrie.

scorul lor a fost în mod constant peste 80 atât pentru anchetele NPS de servicii, cât și pentru produse.

pentru a rezuma…

net promotor score (NPS) vă poate învăța multe despre publicul dvs. și vă poate îmbunătăți dramatic experiența clienților.

am acoperit multe în acest articol, deci iată un rezumat al punctelor cheie:

1. deoarece NPS variază în funcție de industrie, trebuie să căutați repere în spațiul dvs. pentru a vă măsura progresul în raport cu acesta.
2. amintiți-vă că scorul dvs. este util numai dacă este corect, deci obțineți dimensiunea corectă a eșantionului și examinați frecvent clienții.
3. pentru a obține feedback onest de la clienții dvs., trebuie să le examinați numai după ce au avut timp să reflecteze asupra experienței lor.
4. E – mailul este un canal excelent pentru distribuirea sondajelor NPS, dar în funcție de comportamentul clienților dvs.-în aplicație, site-ul web și chiar sondajele bazate pe text pot funcționa la fel de bine.
5. căutați întotdeauna tendințele din datele dvs. NPS, deoarece acestea ar putea semnala oportunități de îmbunătățire.
6. cel mai important, feedback-ul clientului o dată colectate, trebuie să fie luate în serios și a acționat asupra. Aceasta înseamnă că nu este doar o problemă de asistență pentru clienți și trebuie să implice părțile interesate din cadrul companiei.