ce este CRM?

CRM înseamnă „Customer Relationship Management” și este un set de metodologii și instrumente care ajută la gestionarea relației cu clienții într-un mod organizat.

în mediul de afaceri extrem de competitiv de astăzi, accentul companiilor de top este în creștere pe activele sale cele mai valoroase – clienții. Astfel, companiile au nevoie de o soluție software adecvată pentru a satisface clienții săi, care este ușor de utilizat, ușor de personalizat, complet integrat și poate fi implementat flexibil.managementul relațiilor cu clienții este o strategie de afaceri pentru optimizarea interacțiunilor cu clienții. Vă ajută să înțelegeți clienții, nevoile și cerințele acestora.

ce este modulul SAP CRM& pentru ce se utilizează?

SAP CRM este instrumentul CRM furnizat de SAP și este utilizat pentru multe procese de afaceri

SAP CRM face parte din SAP business suite. Poate implementa procese de afaceri personalizate, se poate integra în alte sisteme SAP și non-SAP, poate ajuta la realizarea strategiilor CRM.

SAP CRM poate ajuta o organizație să rămână conectată la clienți. În acest fel, organizația poate atinge așteptările clienților cu tipurile de servicii și produse de care are nevoie de fapt.

De asemenea, ajută la realizarea”față unică către client”, ceea ce înseamnă că clientul primește regulat& informații reale independente de canalul prin care el sau ea contactează compania dvs.

SAP CRM Overview

ca parte a SAP Business Suite, SAP oferă soluții flexibile și deschise și care acceptă aplicații, baze de date, platforme hardware,& sisteme de operare de la majoritatea furnizorilor majori.
următoarele soluții SAP sunt componentele SAP Business Suite:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM –Supplier Relationship Management
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite se bazează pe SAP NetWeaver .NetWeaver oferă mediul de dezvoltare și runtime pentru aplicațiile SAP și este utilizat pentru dezvoltarea personalizată și integrarea cu alte aplicații și sisteme.

SAP CRM este încorporat în mediul de afaceri al suitei de afaceri SAP.

flux de lucru tipic SAP CRM

un client poate ridica o problemă cu vânzătorul prin orice mediu, cum ar fi Fax , E-mail, telefon etc. Dacă rezoluția nu poate fi furnizată imediat de reprezentanții clienților front – end, aceștia ridică un bilet în SAP – CRM, care este adresat de un personal mai echipat din punct de vedere tehnic. Rezoluția este transmisă clientului.

caracteristicile SAP CRM

• este o parte a SAP Business Suite pentru a gestiona relația cu clienții.
• aceasta susține toate domeniile de afaceri orientate spre client, cum ar fi marketing, vânzări și servicii.
• este implementat pentru diferite canale de interacțiune cu clienții, cum ar fi Centrul de interacțiune, Internetul și clienții mobili (dispozitive portabile precum laptop, mobil etc.).
• CRM Analytics, o componentă a SAP CRM, permite organizației dvs. să adune toate informațiile relevante despre diverși factori cheie, cum ar fi un client și să analizeze această bază de cunoștințe pentru a încorpora informații despre procesele operaționale și luarea deciziilor strategice.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM a furnizat funcționalități extinse de marketing
• automatizează planificarea de marketing, execuția campaniei,& măsurarea efortului de marketing.
• SAP CRM unește următoarele funcții cheie legate de marketing pe o interfață ușor de utilizat și configurabil:
  • planificare de Marketing,
  • management de campanie,
  • Lead Management,
  • E-Marketing,
  • Market Analytics,
  • segmentarea clientului.

SAP CRM Sales

• SAP CRM este dezvoltat pentru gestionarea contactului cu clienții oricând, oriunde.
• companiile pot alege una sau mai multe dintre aceste implementări de vânzări SAP CRM:
  • Telesales,
  • vânzări de întreprinderi,
  • E-vânzare și
  • vânzări pe teren.
• SAP CRM sales sprijină forța de vânzări a afacerii dvs. pentru a fi eficientă în timp& eficientă în lucru.
• oferă informații care conduc la o perspectivă asupra acțiunii,& menține concentrarea asupra activității productive.astfel, SAP CRM Sales ajută forța de vânzări a afacerii dvs. pentru a asigura clienții, și apoi să dezvolte și să mențină relații benefice cu ei.

• SAP CRM oferă, de asemenea aspect de prognoză de vânzări și de analiză care ajută afacerea dvs. pentru a colecta istoric & informații predictive.
• include gestionarea teritoriului și a contului care pot fi utilizate pentru a optimiza& crește eficiența organizației dvs. de vânzări.
• include, de asemenea, procese de gestionare a oportunităților și a conductelor care oferă vizibilitate maximă în potențialele vânzări, procese de vânzare,& metodologii care pot duce la standardizarea celor mai bune practici specifice companiei.
• acesta oferă, de asemenea, ordine fără sudură la procesele de numerar care permit organizației de vânzări pentru a gestiona cererile clientului cel mai eficient.astfel, vânzările SAP CRM au o mulțime de caracteristici precum interacțiuni dedicate, integrare perfectă, informații intuitive, întotdeauna accesibile și sunt ușor de utilizat.
  

  serviciul SAP CRM

  

  • toate aspectele legate de procesarea comenzii de serviciu suportate de serviciul SAP CRM încep cu răspunsul la solicitarea inițială a clientului până la confirmarea & facturarea serviciului furnizat clientului.
  • serviciul SAP CRM oferă, de asemenea, organizației dvs. crearea de cotații & procesarea, crearea comenzii de servicii și atribuirea către reprezentantul serviciului de teren.

  canale SAP CRM

  SAP CRM oferă implementări pentru diferite canale din cadrul afacerii dvs., cum ar fi Internet, telefonie, vânzări pe teren și parteneri, ceea ce duce la optimizarea interacțiunilor cu clienții. Pentru toate canalele diferite acceptate, SAP CRM oferă angajatului dvs. o interfață intuitivă și ușor de utilizat pentru a-și desfășura activitatea zilnică.SAP CRM permite clienților să implementeze diferite cerințe specifice clienților și procese specifice industriei. Pentru interacțiunea cu aceste implementări, clienții au diferite canale de interacțiune oferite de SAP CRM:

  

  • Back-office: acesta este accesul web bazat pe roluri. Pentru fiecare sarcină relevantă din serviciu, vânzări și marketing reprezintă punctul unic de intrare. Toate sistemele relevante sunt atribuite unui rol de afaceri care este atribuit angajaților. Astfel, un angajat poate obține toate sistemele relevante într-o singură interfață.
  • serviciu de teren sau Offline-utilizator: SAP CRM oferă mai multe aplicații de teren pentru reprezentanții serviciului de teren pe care le pot accesa oriunde, oricând. Aceste aplicații sunt dezvoltate pentru dispozitive portabile.
  • Centrul de interacțiune: SAP CRM oferă angajaților de îngrijire a clienților o interfață care este integrată în mod cuprinzător cu diferite canale de comunicare, cum ar fi telefonul și e-mailurile. De asemenea, include diverse caracteristici cu care angajatul poate utiliza în timp ce comunică cu clientul pentru a face notă sau pentru a lucra la tranzacția în sine.
  • managementul canalelor Web: cu acest SAP CRM permite E-service, E-commerce, și platforma de e-marketing. Aceste platforme trebuie să ofere servicii personalizate, fiabile și convenabile clienților țintă 24x7x365. Acest lucru permite clienților finali să acceseze & date de cercetare și cu asta, conform cerințelor, achiziționați servicii sau produse oricând, oriunde.
  • PCM-Partner Channel Management: această interfață este oferită pentru a sprijini colaborarea cu revânzători, dealeri, agenți etc. Acesta combină gestionarea canalelor Web cu CRM obișnuit pentru a oferi o soluție completă pentru gestionarea partenerilor.

  Prezentare generală a arhitecturii SAP CRM

  soluția SAP CRM încorporează componentele CRM împreună cu componentele SAP ERP, SAP SCM și SAP BI. SAP CRM conține un sistem CRM central cu acces prin diferite canale și o conexiune la alte sisteme.

  

  următoarele sunt conexiunile complet integrate oferite ca soluție SAP CRM:

  • sistem SAP CRM care oferă componente software corespunzătoare ale soluției SAP CRM ca server central CRM.
  • sistemul SAP ERP care oferă toate funcționalitățile ERP poate fi integrat cu sistemul SAP CRM ca sistem back-end. Schimbul de date între aceste sisteme conectate poate fi configurat și implementat cu ajutorul CRM Middleware.
  • SAP BI oferă funcționalități pentru funcții statistice și de analiză detaliate. Acesta poate fi integrat cu SAP CRM pentru a utiliza caracteristicile sale pentru funcția de raportare și analiză SAP CRM.
  • pentru soluția de planificare a cererii și verificarea globală disponibilă pentru promisiune (ATP) sistemul SAP CRM poate fi integrat cu sistemul SAP SCM. De exemplu:
    • pentru o comandă de Vânzare introdusă prin oricare dintre UI-urile implementate, trebuie efectuată verificarea livrării.
    • pentru aceasta, verificările disponibile la promisiune (ATP) sunt implementate pe sistemul SAP SCM conectat.
    • la sistemul CRM runtime se conectează la SAP SCM pentru a verifica dacă este posibil să se livreze elementele solicitate la timp.
  • SAP NetWeaver Portal oferă acces integrat la toate sistemele.

  arhitectura canalelor

  arhitectura canalelor SAP CRM include:

  • aplicatii Internet:
    • vânzări pe Internet
    • Internet Customer Self-Service
    • Configurator de prețuri pe Internet
  • aplicații Mobile:
    • vânzări Mobile
    • servicii Mobile
    • Centrul de interacțiune

  

  Aplicații Internet

  • componentele software-ului internet ale soluției SAP CRM sunt bazate pe tehnologia J2EE (care este deschisă, platformă non-SAP). Acestea sunt furnizate ca o soluție gata de rulare cu șablonul standard livrat. De asemenea, aceste aplicații pot fi ajustate în continuare pentru a satisface cerințele specifice clienților. Pentru aceste aplicații Internet, datele CRM necesare trebuie menținute și configurate în sistemul CRM.
  • SAP CRM solutions oferă componente software de vânzări pe Internet care prezintă cataloage publicate utilizatorului final care le poate folosi pentru a configura și achiziționa produsul.
  • de asemenea, oferă o componentă software de autoservire pe Internet, unde utilizatorii finali pot solicita un anumit serviciu.
  • Internet Pricing& Configurator (IPC) componenta este o altă aplicație web J2EE pe bază de date de configurare și de stabilire a prețurilor de produs.

  Centrul de interacțiune

  • Centrul de interacțiune este prevăzut cu instrumente și caracteristici necesare în timpul comunicării cu clientul final.
  • diferite canale de comunicare sunt acceptate de Centrul de interacțiune, cum ar fi fax, E-mail, telefon și Voice over Internet Protocol (VoIP).
  • Centrul de interacțiune este legat de Webclientul CRM și astfel un angajat în contact cu clientul poate face note, declanșa e-mailuri, crea activități și lucra la tranzacțiile de afaceri, cum ar fi comanda de servicii etc.Centrul de interacțiune se conectează la diferite canale de comunicare utilizând un sistem de management al comunicării, care poate fi SAP Business Communication Manager (BCM) sau un produs terț.
  • pentru a consolida opțiunile IC WebClient multicanal în Centrul de interacțiune, se utilizează interfața de comunicare integrată (ICI).

  aplicații Mobile

  • SAP CRM Mobile Sales și componente de servicii mobile ajuta vânzări câmp mobil unei companii și reprezentanții de servicii.în funcție de zona de responsabilitate, utilizatorii au acces la toate datele relevante din dispozitivul lor.
  • aceste dispozitive se conectează scurt la serverele CRM centrale pentru sincronizarea datelor. Acest transfer de date are loc prin intermediul Middleware-ului SAP CRM.
  • SAP Mobile Application Studio poate fi utilizat pentru a personaliza aceste aplicații mobile.

  Introducere în CRM WebClient User Interface

  SAP CRM User Interface a început cu SAPGUI, iar creșterea sa a dus la SAP CRM Web Client User Interface. CRM Web Client user interface este o versiune îmbunătățită a IC web client UI. De asemenea, este UI bazat pe roluri de afaceri; prin urmare, conținutul care va fi vizibil pentru utilizatorul conectat depinde de rolurile de afaceri atribuite utilizatorului. Acest lucru duce la o interfață mai simplă pentru utilizator, care va putea accesa și procesa numai acele sarcini care sunt relevante pentru el sau ea. Cu aceasta, reprezentantul de vânzări care nu este preocupat de procesul de marketing va putea accesa și lucra doar procesul legat de vânzări conform autorizațiilor atribuite.

  

  CRM Web Client UI este un software bazat pe componente, care prezintă UI CRM pentru utilizator în formă de L. Acesta conține antet în rândul de sus și bara de navigare pe partea stângă, aceasta constituie L-forma. Spațiul rămas pe pagina CRM Web UI se numește zona de lucru. Zona antet conține link-ul de sistem predefinit ca Log off hyperlink.

  

  următoarele sunt componentele zonei antet:

  1. link-uri de sistem
  2. Căutări salvate
  3. zona de lucru Titlu
  4. Istorie

  

  poziția zonei antetului este fixă și nu poate fi modificată. Bara de navigare conține linkuri către diverse aplicații care sunt atribuite utilizatorului conectat. Conținutul zonei de lucru este actualizat cu acțiunea utilizatorului asupra linkurilor disponibile în zona antetului, bara de navigare sau în zona de lucru în sine. Vizualizările sunt afișate în interfața web CRM ca blocuri de atribuire. Există pagini separate oferite ca implementare a interfeței web SAP CRM:

  • pagina principală
  • pagina listei de lucru
  • Calendar
  • inbox E-mail
  • Centrul de lucru
  • pagina de căutare avansată
  • Prezentare generală pagina
  • blocuri de atribuire

  utilizatorul poate naviga între aceste pagini folosind linkurile disponibile în bara de navigare, Centrul de lucru sau hyperlinkurile disponibile în paginile de căutare, aplicații sau tranzacții comerciale.

  • De îndată ce un utilizator se conectează, el sau ea va putea vedea pagina de pornire.
  • navigarea ulterioară către alte pagini sau aplicații specifice poate fi realizată cu linkurile de navigare din bara de navigare sau din Centrul de lucru.
  • de exemplu, utilizatorul poate accesa Centrul de lucru de mai jos pentru gestionarea contului din linkul Disponibil în bara de navigare:

  

  • utilizatorul poate naviga la căutarea contului de mai jos folosind linkul din Centrul de lucru sau folosind linkul de căutare a contului Disponibil în al doilea nivel: