problemă:

civilitatea este o valoare de sistem care îmbunătățește siguranța în setările de îngrijire a sănătății. Legătura dintre politețe, siguranța la locul de muncă și îngrijirea pacienților nu este un concept nou. Raportul Institutului de Medicină din 2004, „păstrarea pacienților în siguranță: transformarea mediului de lucru al Asistenților Medicali”, subliniază importanța mediului de lucru în care asistenții medicali oferă îngrijiri.1 incivilitatea la locul de muncă care este exprimată ca comportament de intimidare este la niveluri epidemice. Un raport recent al Administrației pentru securitate și sănătate în muncă (OSHA) privind violența la locul de muncă în asistența medicală evidențiază amploarea problemei: în timp ce 21% dintre asistenții medicali înregistrați și studenții care alăptează au raportat că au fost agresați fizic, peste 50% au fost abuzați verbal (o categorie care a inclus agresiunea) într-o perioadă de 12 luni. În plus, 12% dintre asistentele medicale de urgență au suferit violență fizică, iar 59% au suferit abuzuri verbale în timpul unei perioade de șapte zile.2

agresiunea la locul de muncă (denumită și violență laterală sau orizontală) se repetă, maltratarea dăunătoare sănătății uneia sau mai multor persoane (ținte) de către unul sau mai mulți autori.3 Bullying – ul este un comportament abuziv care ia una sau mai multe dintre următoarele forme: 3

• abuz Verbal
• comportamente amenințătoare, intimidante sau umilitoare (inclusiv nonverbale)
• interferență la locul de muncă – sabotaj – care împiedică munca să se termine3

există cinci categorii recunoscute de violență la locul de muncă:4

• amenințare la adresa statutului profesional (umilire publică)
• amenințare la adresa poziției personale (apel de nume, insulte, tachinare)
• izolare (reținerea informațiilor)
• suprasolicitare (termene imposibile)
• destabilizare (neacordarea creditului în cazul în care creditul este datorat)

în literatura științifică au fost studiate mai multe tipuri de agresiune: intimidare, hărțuire, victimizare, agresiune, abuz emoțional și hărțuire psihologică maltratarea la locul de muncă, printre altele.5

agresiunea nu include hărțuirea și discriminarea ilegală și, deși agresiunea poate crea un mediu de lucru ostil, nu este același lucru cu organizația care permite un mediu de lucru ostil ilegal (de exemplu, angajatorul tolerează glume nepotrivite). Alte exemple care nu sunt intimidare includ stabilirea unor standarde ridicate de muncă, existența unor diferențe de opinie sau furnizarea de feedback constructiv.Institutul de intimidare la locul de muncă estimează că 65,6 milioane de lucrători din SUA sunt direct afectați sau au fost martorii agresiunii. Un sondaj al Institutului de agresiune la locul de muncă din 2014 a constatat că 69% dintre agresori sunt bărbați și 57% dintre ținte sunt femei și că femeile agresoare vizează femeile în 68% din cazuri. Este mai frecventă decât hărțuirea sexuală și poate fi agresiunea fizică, verbală sau indirectă directă (cum ar fi izolarea socială).4 agresiunea este de obicei deliberată, provoacă efecte negative asupra victimei și este o încercare de a controla angajații. Bullying-ul este un comportament agresiv, intenționat și frecvent. Agresorii tind să vizeze angajații care au un sprijin inadecvat sau nu sunt capabili să se apere de agresiune. O componentă esențială a agresiunii este că este percepută ca un act ostil de către țintă.

câteva exemple de bullying sunt un manager care nu este niciodată mulțumit de performanță, bârfind sau răspândind zvonuri, excluzând intenționat un angajat de la întâlnirile echipei, fiind spus „Ești prea subțire” sau fiind chemat în mod repetat la întâlniri neplanificate cu managerul în care angajatul este denigrat. Factorii care contribuie la această problemă includ o cultură care permite intimidarea (normalizarea devianței), niveluri slabe de personal, sarcini excesive de muncă, dezechilibre de putere și abilități de management slabe. Factorii organizaționali specifici care pot duce la agresiunea la locul de muncă sunt conflictul de rol și ambiguitatea, supraîncărcarea muncii, stresul, lipsa de autonomie și lipsa de corectitudine organizațională.6,7

în cadrul asistenței medicale, 44% dintre membrii personalului medical au fost agresați. Asistentele au tendința de a accepta agresiunea asistentă-pe-asistentă ca parte a slujbei, în special asistenta nouă sau novice, astfel inventarea expresiei „asistentele își mănâncă tinerii.”8 într-un studiu efectuat pe 284 de lucrători din domeniul sănătății, s-a constatat că 38% dintre lucrătorii din domeniul sănătății din SUA au raportat hărțuire psihologică.5

cele mai frecvente setări de îngrijire a sănătății în care agresiunea este predominantă sunt unitățile de sănătate comportamentale, departamentele de urgență și unitățile de terapie intensivă. În setările de îngrijire pe termen lung, agresiunea apare mai frecvent în timpul serilor și orelor de noapte. Țintele agresiunii sunt angajații care au de obicei sub 40 de ani; medici de sex feminin; și angajați necăsătoriți, femei cu mai puțină educație și care au copii acasă.

impactul bullying-ului la locul de muncă

impactul comportamentelor bullying asupra organizației este moralul mai scăzut, productivitatea mai scăzută și absenteismul crescut (din cauza vătămărilor fizice, psihologice și emoționale), urmat de o cifră de afaceri rapidă și crescută, care compromite siguranța pacienților. Hărțuirea la locul de muncă duce, de asemenea, la procese, compensații pentru dizabilități, pierderi de profit, impact negativ asupra reputației organizaționale și o coroziune a relației dintre pacient și personalul medical. Angajații, pacienții și familiile care asistă la comportamente care nu sunt civile sunt preocupați de modul în care îngrijirea poate fi afectată. De exemplu, o asistentă medicală care critică în mod deschis o altă asistentă medicală sau un medic care critică în mod deschis o asistentă medicală.

impactul asupra siguranței pacienților și a echipei de îngrijire include sub-raportarea preocupărilor privind siguranța și calitatea și creșterea daunelor, erorilor, infecțiilor și costurilor. De exemplu, costul estimat al înlocuirii unei asistente medicale este de 27.000 până la 103.000, 9 dolari agresiunea exacerbează stresul și cerințele profesiilor deja stresante și solicitante. Bullying-ul contribuie la epuizare și alungă oamenii talentați și îngrijitori din profesiile de sănătate. Tipurile de îmbunătățiri necesare în ceea ce privește siguranța pacienților și îngrijirea sănătății nu pot fi obținute dacă se pierd oameni talentați.

combaterea agresiunii la locul de muncă

Gerry Hickson, MD, și colegii săi de la Vanderbilt University Medical Center (VUMC) au recunoscut că o barieră semnificativă în eliminarea agresiunii este sub-raportarea problemei de către profesioniștii din domeniul sănătății. Dr. Hickson include un sistem de raportare a evenimentelor de risc în setul VUMC de ” instrumente de supraveghere.”10

o echipă condusă de Dr.Hickson implementează un sistem de raportare a observațiilor Coleguluism (CORSSM) la VUMC. Proiectul CORSSM își propune să încurajeze respectul și responsabilitatea colegială și să cupleze raportarea sigură, contemporană, cu livrarea consecventă și la timp a poveștilor capturate.11 indicațiile sunt că auto-raportarea comportamentelor neprofesionale și lipsite de respect crește autoreglementarea și civilitatea.Alan Rosenstein, medic și expert principal în comportamentul neprofesional, afirmă că, în ceea ce privește eliminarea comportamentelor care subminează o cultură a siguranței, „obiectivul principal ar trebui să fie îmbunătățirea relațiilor de îngrijire prin creșterea înțelegerii și a capacității de reacție la nevoile individuale (medic, personal, pacient) (inteligență emoțională), furnizarea de instruire în diversitate, stres, furie și gestionarea conflictelor, îmbunătățirea abilităților de comunicare și colaborare și îmbunătățirea unei culturi organizaționale care respectă și sprijină medicii, personalul și îngrijirea centrată pe pacient.”12

o metodă utilizată pentru a preveni agresiunea asistentelor novice este repetiția cognitivă. În studiul original din 2004, 13 26 de asistente medicale Nou autorizate angajate de un mare spital terțiar de îngrijire acută din Boston, Massachusetts, au participat la un studiu descriptiv exploratoriu. Ei au fost învățați despre violența laterală în practica medicală și despre utilizarea tehnicilor de repetiție cognitivă ca scut împotriva efectelor negative ale violenței laterale asupra învățării și socializării. Cunoașterea violenței laterale în asistență medicală părea să permită Asistenților Medicali nou autorizați să o depersonalizeze, permițându-le astfel să pună întrebări și să continue să învețe. Răspunsurile cognitive învățate i-au ajutat să se confrunte cu infractorul de violență laterală. Confruntarea a fost descrisă ca fiind dificilă, dar a dus la rezolvarea comportamentului de violență laterală. În general, rata de retenție la această populație studiată a fost afectată pozitiv.13

măsuri de siguranță de luat în considerare:

în publicația Comisiei mixte din 2013, „îmbunătățirea siguranței pacienților și a lucrătorilor”, civilitatea este descrisă ca un precursor necesar pentru o cultură a siguranței în care echipele de îngrijire și pacienții trebuie tratați cu respect.14 civilitatea contează, ceea ce înseamnă că comportamentele care subminează o cultură a siguranței nu sunt tolerate. W. Edwards Deming a declarat că ” calitatea este responsabilitatea tuturor.”Liderii au în special un rol critic în combaterea comportamentelor de agresiune, inclusiv:

• stabilirea unui sistem de siguranță și a unei culturi care nu tolerează comportamentele de agresiune. Faceți din aceasta o valoare de bază a tuturor liderilor din organizație.
• confruntarea cu agresorii și sprijinirea țintelor agresiunii.

pentru a corecta comportamentele de intimidare care pot submina o cultură de siguranță, toate unitățile de îngrijire a sănătății ar trebui să ia în considerare luarea următoarelor acțiuni specifice de siguranță, care sunt evidențiate în alerta evenimentului Sentinel al Comisiei mixte, numărul 40:15

• educarea tuturor membrilor echipei cu privire la comportamentele profesionale adecvate care sunt în concordanță cu codul de conduită al organizației
• responsabilizarea tuturor membrilor echipei pentru modelarea comportamentelor dorite
• dezvoltarea și implementarea politicilor și procedurilor / proceselor care se adresează:
  • Bullying
  • reducerea fricii de represalii
  • răspunsul pacienților și familiilor care sunt martori la bullying
  • începerea acțiunilor disciplinare (cum și când)

în dezvoltarea acestor politici și proceduri, solicitați contribuții de la o echipă interprofesională care include reprezentarea echipelor medicale și de asistență medicală, a administratorilor și a altor angajați.15

resurse:

1. Institutul de Medicină. Păstrarea pacienților în siguranță: transformarea mediului de lucru al Asistenților Medicali. Nov. 3, 2003(accesat la 24 Mai 2016)
2. Administrația pentru securitate și sănătate în muncă. Violența la locul de muncă în domeniul sănătății: înțelegerea provocării. OSHA 3826, 12/2105(accesat la 18 Mai 2016)
3. Institutul De Intimidare La Locul De Muncă. Campania Pentru Un Loc De Muncă Sănătos. Site-ul healthy Workplace Bill (accesat la 14 Mai 2016)
4. Rayner C și Hoel H. O revizuire sumară a literaturii referitoare la agresiunea la locul de muncă. Jurnalul comunității &psihologie socială aplicată, 1997;7:181-191
5. Ariza-Montes A. hărțuirea la locul de muncă în rândul lucrătorilor din domeniul sănătății. Jurnalul Internațional de cercetare a mediului& Sănătate Publică, 2013;10:3121-3139
6. Bowling NA și Beehr TA. Hărțuirea la locul de muncă din perspectiva victimei: un model teoretic și meta-analiză. Jurnalul de Psihologie Aplicată, Sept. 2006; 91 (5): 998-1012
7. Topa G, și colab. Acoso laboral: Meta-analiză y modelo intergrador de sus antecedente și consecuencias. Psicotherma, 2007; 19: 88-94 (traducere în limba engleză disponibilă online)
8. Meissner JE. Asistență Medicală, Mar. 1996; 16 (3): 51-3
9. Li Y și Jones CB. O revizuire literatură a costurilor cifra de afaceri nursing. Jurnalul de Nursing Management, 2012;21(3):405-418
10. Hickson GB, și colab. De la front office la prima linie. Ediția a 2-a. Oakbrook Terrace, Illinois: resursele Comisiei Mixte, 2012: 1-36
11. Hickson GB, și colab. Utilizarea observațiilor colegului pentru a promova responsabilitatea pentru comportamentele lipsite de respect și nesigure de către medici și profesioniști avansați. Jurnalul Comisiei Mixte de calitate și siguranța pacienților, 2016; 42: 149-161
12. O ‘Donnell J și Unger L. medicii perturbatori zgâlțâie asistentele, cresc riscurile de siguranță. USA Today, Sept. 30, 2015 (accesat la 14 Mai 2016)
13. Griffin M. Predarea repetiției cognitive. Jurnalul de educație continuă în asistență medicală, Nov.- Dec. 2004;35(6):257-263.
14. Comisia Mixtă. Îmbunătățirea siguranței pacienților și a lucrătorilor: oportunități de sinergie, colaborare și inovare. Nov. 2012
15. Comisia Mixtă. Comportamente care subminează o cultură a siguranței. Sentinel Event Alert, 8 iulie 2008; 40

Notă: Aceasta nu este o listă all-inclusive.