un interviu cu utilizatorul este o metodă de cercetare UX în timpul căreia un cercetător pune întrebări unui Utilizator despre un subiect de interes (de exemplu, utilizarea unui sistem, comportamente și obiceiuri) cu scopul de a învăța despre acel subiect. Spre deosebire de focus grupuri, care implică mai mulți utilizatori în același timp, interviurile utilizatorilor sunt sesiuni individuale (deși ocazional mai mulți facilitatori pot pune pe rând întrebări).

interviurile UX tind să fie o modalitate rapidă și ușoară de a colecta date despre utilizatori, astfel încât acestea sunt adesea utilizate, în special în medii slabe și Agile. Acestea sunt strâns legate de interviurile jurnalistice și de metoda HCI oarecum mai restrânsă și mai formală numită tehnica incidentului critic, care a fost introdusă în 1954 de John Flanagan.

deși s-ar putea simți că a face un interviu utilizator UX este simplu și direct, există mai mult la un interviu bun decât mulți oameni dau seama. Aici, distilez unele dintre cele mai bune practici.

De ce interviurile utilizatorilor?

interviurile oferă informații despre ce cred utilizatorii despre un site, o aplicație, un produs sau un proces. Ei pot indica ce conținut al site-ului este memorabil, ceea ce oamenii simt că este important pe site și ce idei de îmbunătățire pot avea. Ele se pot face într-o varietate de situații:

• înainte de a avea un design, pentru a informa personas, hărți de călătorie, idei de caracteristici, Idei de flux de lucru
• pentru a îmbogăți un studiu de anchetă contextuală prin completarea observației cu descrieri ale instrumentelor, proceselor, blocajelor și modul în care utilizatorii le percep
• la sfârșitul unui test de utilizare, pentru a colecta răspunsuri verbale legate de comportamentele observate
  • studiu de utilizare: dacă puneți întrebări înainte ca participantul să încerce să îndeplinească sarcini cu designul dvs., veți fi pregătit utilizatorul să acorde o atenție specială oricăror caracteristici sau probleme despre care ați întrebat.)

cum se face un interviu de utilizator

în primul rând, gândiți-vă la un interviu ca la un tip de studiu de cercetare, nu la o sesiune de vânzări sau la o conversație informală. Apoi, utilizați următoarele sfaturi pentru a vă face interviurile cele mai eficiente.

stabiliți un obiectiv pentru interviu.

întrebați părțile interesate despre produse ce vor să învețe. Din dorințele lor, determinați obiectivul principal, asigurându-vă că este realist. Un obiectiv prea larg, cum ar fi învățarea despre utilizatori, este probabil să facă interviurile să eșueze, deoarece nu vă va concentra întrebările într-o direcție relevantă pentru nevoile dvs. de proiectare. Un obiectiv concis și concret legat de un aspect specific al comportamentului sau atitudinilor utilizatorilor poate aduce echipa la consens și poate direcționa modul în care veți construi interviul.

Exemple de obiective bune de interviu:

cum se simt asistenții medicali în legătură cu înregistrarea datelor medicale și care sunt procesele pe care cred că le folosesc?

Aflați cum arhitecții împărtășesc desenele CAD cu inginerii și unde simt că există provocări și oportunități.

Aflați cum curierii de biciclete obțin cele mai bune direcții de traseu și ce simt că funcționează bine, unde cred că există probleme și cum cred că lucrurile ar putea fi îmbunătățite.

Faceți utilizatorul să se simtă cât mai confortabil. Creați un raport cu utilizatorul.

oamenii sunt mai predispuși să-și amintească, să vorbească și să lase garda jos dacă se simt relaxați și au încredere în intervievator și în proces. Iată câteva sfaturi pentru un interviu eficient.

1. aveți un apel video sau un apel telefonic (sau cel puțin o interacțiune) cu utilizatorul înainte de interviul în sine.
2. înainte de ziua interviului și, de asemenea, la începutul interviului real, explicați motivul interviului și modul în care vor fi utilizate datele din acesta.
3. Faceți utilizatorul să se simtă auzit luând notițe, dând din cap, contact vizual frecvent, oferind mulțumiri precum „văd” și repetând cuvintele pe care le-a spus utilizatorul.
4. Permiteți utilizatorilor să-și termine gândurile. Nu le întrerupeți.
5. nu grăbiți utilizatorul. Pauză. Încetinește-ți ritmul vorbirii. Vorbirea lentă are un efect calmant și indică faptul că nu sunteți anxios și că aveți timp să ascultați.
6. începeți cu întrebări ușor de răspuns și care este puțin probabil să fie interpretate ca personale sau judecătoare. De exemplu, în loc de „care a fost ultima carte pe care ați citit-o?”încercați” ce vă place să faceți în timpul liber?”Acesta din urmă este deschis, în timp ce primul presupune că utilizatorul a citit recent o carte; cei care nu s-ar putea simți prost.
7. arată o anumită empatie punând întrebări conexe. Dar amintiți-vă că este dificil să acționați simpatic fără să conduceți sau să faceți presupuneri. De exemplu, imaginați-vă că un utilizator a spus că nu poate ajunge la echipa de asistență pentru clienți. Puteți arăta o anumită îngrijorare solicitând utilizatorului să elaboreze: „nu ați putut ajunge la Asistență. Poți să-mi spui mai multe despre asta?”Ai putea încerca chiar și o întrebare de genul” Cum te-a făcut să te simți?”dar numai dacă utilizatorul nu a indicat deja cum s-a simțit. De exemplu, dacă utilizatorul și-a exprimat deja frustrarea verbal sau chiar nonverbal atunci când și-a amintit evenimentul, atunci întrebarea cum s-a simțit ar părea ca și cum intervievatorul nu ar fi ascultat. Ca ființă umană empatică, ați putea dori să spuneți: „trebuie să fi fost frustrant” sau „îmi pare rău că timpul dvs. a fost pierdut așa.”Dar acestea ar fi puncte de conducere. În schimb, a pune o întrebare care se referă la sentimentele utilizatorilor poate arăta că ascultați și simțiți situația lor. La sfârșitul absolut al interviului, puteți exprima unele dintre aceste sentimente mai apologetice.
8. Fii autentic și nu falsifica empatia. Actoria te poate face să pari nesincer. Este mai bine să fii tu însuți; nu spune ceva dacă nu simți cu adevărat.

rețineți că există o mare diferență între raport și prietenie. Utilizatorul nu trebuie să te placă cu adevărat, să creadă că ești amuzant sau să vrea să te invite la o ceașcă de cafea pentru a avea suficientă încredere în tine pentru a fi intervievat.

pregătiți întrebări înainte de interviu.

în timp ce probabil vă veți gândi la întrebări în timp ce stați cu utilizatorul, aduceți la interviu o listă de întrebări la care doriți să fi răspuns. O listă de întrebări vă asigură că veți:

• fii capabil să obții feedback-ul echipei tale despre întrebările tale înainte de interviu
• amintește-ți tot ce ai vrut să știi și întreabă utilizatorii despre cât mai multe dintre subiectele potrivite în timpul interviului
• construiește întrebări clare, care nu conduc mai bine decât ai face în momentul
• depășește-ți stresul sau oboseala având întrebări la îndemână pentru a te referi la

anticipează răspunsuri diferite și construiește întrebări de urmărire pe baza obiectivelor tale de cercetare.

desigur, întregul motiv pentru care faceți interviuri este pentru că nu știți deja sau nu vă simțiți complet încrezători în ceea ce vor spune oamenii. Cu toate acestea, anticiparea răspunsurilor la cele mai bune abilități vă poate ajuta să vă pregătiți mai bine pentru interviu.

gândiți — vă la ce ați face dacă ați lovi un punct mort-cu alte cuvinte, dacă utilizatorul nu a avut un răspuns la întrebarea dvs. Există modalități prin care puteți ajuta utilizatorul să găsească un răspuns? De exemplu, imaginați-vă că lucrați la un nou site de călătorie și că un participant a fost recrutat pentru că a rezervat călătorii online în ultimele 6 luni. Să pretindem că unele dintre obiectivele de cercetare ale interviului sunt:

1. își amintesc oamenii cum au ales destinațiile de vacanță?
2. ce este memorabil despre vacante?
3. ce simt utilizatorii este ușor de rezervare de călătorie acum?

pentru a începe, întrebați utilizatorii dacă își pot aminti un moment în care au rezervat călătorii. Pregătiți întrebări suplimentare în cazul în care nu își pot aminti imediat un eveniment relevant. Vedeți imaginea de mai jos pentru un posibil flux care abordează această situație.

scrieți întrebări de interviu provocatoare de dialog.

• În fiecare întrebare, cere doar un singur lucru. În loc de ” utilizați un sistem de navigație și, dacă da, care dintre ele?”încercați” cât de des utilizați un sistem de navigație?”apoi urmați cu” care unul sau cele pe care le utilizați?”
• Împrospătați memoria întrebând despre evenimente specifice, mai degrabă decât despre procese generale. Amintirea unui incident va împinge memoria utilizatorului și îi va permite să vorbească despre evenimente precise.

de exemplu, imaginați-vă că intervievatorul este un medic care dorește să știe ultima dată când un pacient a avut un atac de astm. Ea a revizuit Istoricul brevetului și a anticipat câteva întrebări. Un interviu ar putea merge ca cel din imaginea de mai jos.

• după ce întrebați despre un eveniment (de ex., un atac de astm), așteptați câteva momente pentru a oferi utilizatorului și posibilitatea de a se gândi la acel eveniment. Apoi începeți să puneți întrebări despre eveniment, cum ar fi: „când s-a întâmplat asta?”sau” ce făceai înainte să se întâmple asta?”

evitați întrebările de conducere, închise sau vagi.

în mod ideal, întrebările dvs. ar trebui să obțină răspunsuri bogate și imparțiale de la intervievat.

• întrebările principale primează utilizatorul sugerând din greșeală un răspuns. De exemplu, o întrebare de genul „de ce vă place să utilizați atât de mult produsul Acme?”sugerează că utilizatorul folosește produsul și se bucură de utilizarea acestuia. O întrebare mai bună ar putea fi „de ce utilizați produsul Acme?”
• întrebări închise provoca „da” sau ” nu ” răspunsuri. De exemplu, dacă un intervievator întreabă: „deci, utilizați produsul Acme în fiecare dimineață?”atunci participantul ar putea răspunde sincer doar cu un” da ” și nu elaborat. O întrebare mai bună ar putea fi „Poți să-mi spui despre modul în care utilizați Acme?”

o avertizare: în timp ce întrebările închise sunt mai puțin susceptibile de a obține răspunsuri verbale, ele sunt mai ușoare pentru utilizatori decât întrebările deschise. Uneori, puteți preceda o întrebare deschisă cu una închisă pentru a ușura utilizatorul într-un subiect sau pentru a proteja utilizatorii de a se simți prost atunci când nu-și amintesc un eveniment.

de exemplu:

• „îți amintești când s-a întâmplat asta?”
• „Da.”
• „când a fost?”

(acest tip de secvență de întrebări este în regulă în timpul unui interviu cu utilizatorul, dar este mai puțin adecvat într-un test de utilizare, unde dorim să limităm interacțiunea cu utilizatorul cât mai mult posibil.) Întrebările vagi, ambigue sunt greu de înțeles și adesea confundă participanții. De asemenea, îi pot face pe oameni să se simtă inconfortabili sau vinovați pentru că nu înțeleg ce vrei să spui. Pentru a afla dacă o întrebare este prea vagă, luați în considerare testarea informală cu persoane aleatorii pentru a vedea dacă înțeleg ce vrei să spui.

pregătește mai multe întrebări decât crezi că vei avea timp să le pui.

unii participanți le place să vorbească și să dea răspunsuri foarte lungi la întrebări. Alții trebuie să solicite sub formă de întrebări de urmărire pentru a furniza aceeași cantitate de informații. Fiți gata să abordați ambele situații.

exersează-ți întrebările de urmărire.

aveți la dispoziție câteva fraze clare pentru a solicita utilizatorilor să elaboreze un răspuns. Am folosit:

locațiile pentru interviuri

interviurile utilizatorilor pot fi realizate în mai multe locații diferite — pe site-ul utilizatorului, într-un mediu controlat ca un laborator sau de la distanță, folosind instrumente de întâlnire online.

luați în considerare acești factori atunci când alegeți locații:

• confortul și confortul utilizatorului: care locație va fi cea mai confortabilă și mai ușoară pentru utilizatori? Va fi mai probabil ca ei să nu anuleze dacă sesiunea este în biroul lor sau la casele lor?
• confortul echipei: vrei ca echipa ta să observe interviurile?
• Context și exemple: este important ca utilizatorii să aibă propriile instrumente și alte elemente de mediu la interviu? Artefactele pot împinge memoria intervievatului și pot, de asemenea, să picteze o imagine mai bună a proceselor utilizatorilor pentru intervievator. Cu toate acestea, uneori scoaterea oamenilor din mediile lor obișnuite îi poate ajuta să gândească liber și creativ.
• Bias: este probabil ca locația să influențeze poveștile utilizatorilor? Dacă ați adus oameni la biroul dvs. Acme și ați întrebat despre utilizarea Acme, vor spune lucruri mai frumoase despre Acme decât dacă s-ar afla într-o altă locație? (Alertă Spoiler: răspunsul este da.)

interviuri vs. teste de Utilizare

unii cercetători confundă metoda interviului utilizatorului cu metoda de testare a utilizabilității. În timp ce metodele au unele puncte comune și o sesiune de testare a utilizatorilor poate include un interviu la final, diferențele sunt multe și importante. Unele dintre aceste diferențe sunt rezumate în tabelul de mai jos.

diferențele dintre interviurile utilizatorilor și testele de Utilizare
	interviu	test de utilizare
un design (schiță timpurie, prototip sau software de lucru) este necesar pentru studiu.	Nu este posibil să puneți întrebări în absența oricărui design.	Da într-un test de utilizare, utilizatorii interacționează cu designul.
datele utilizatorului sunt comportamentale.	Niciun utilizator nu își raportează convingerile și percepțiile într-un interviu.	Da cercetatorii observa ceea ce fac utilizatorii.
(unele) date sunt auto-raportate.	Da	da într-un test de utilizator, cercetătorii își bazează concluziile nu numai pe ceea ce fac oamenii, ci și pe ceea ce spun oamenii.
participantul trebuie să vorbească mult pentru ca cercetarea să fie eficientă.	Da interviurile se bazează pe opinia utilizatorului, reamintind evenimentele și discutându-le.	nu testele de utilizare pot fi informative chiar dacă utilizatorul nu vorbește prea mult.
facilitatorii / intervievatorii mențin contactul vizual normal cu utilizatorul, așa cum ar face în orice conversație.	da intervievatorul se confruntă adesea cu utilizatorul sau stă lângă ea și se uită la ea ca și cum ar avea o conversație.	nu facilitatorii de testare a utilizabilității evită linia vizuală directă a utilizatorului și stau lângă și puțin în spatele utilizatorului: în mod ideal, utilizatorii suspendă neîncrederea și acționează ca și cum ar fi pe cont propriu.
facilitatorul creează o relație oarecum puternică cu participantul.	Da intervievatorii trebuie de obicei să se conecteze cel puțin ușor cu utilizatorul pentru a obține informații.	nu facilitatorii testelor de utilizare ar trebui să fie calzi, politicoși, simpli și de încredere în configurarea sesiunii. Dar, în timpul sesiunii, acestea ar trebui să se estompeze pe fundalul testului cât mai mult posibil.

ce veți învăța

înainte de a face un interviu de utilizator, luați în considerare ceea ce doriți să învățați, apoi alegeți metoda de cercetare. Pentru a vă ajuta să decideți între un interviu și un test de utilizare, consultați tabelul de mai jos.

tipuri de lucruri învățate în interviuri vs. Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a design	Da	Da
Dacă oamenii ar folosi un design	poate	poate

rețineți că nici interviurile utilizatorilor, nici testele de utilizare nu sunt garantate pentru a vă spune dacă oamenii vor folosi de fapt un design. Întrebați utilizatorii „ați folosi acest lucru?”îi determină să-și raționalizeze răspunsul și, eventual, să ignore anumite aspecte ale realității care le pot afecta comportamentul, dar pot merge împotriva răspunsului lor. Și un test de utilizare încurajează participanții să se angajeze cu un design mai mult decât ar putea face în mod normal (pe măsură ce îndeplinesc diferite sarcini); în acest sens, pot descoperi caracteristici sau calități care le pot afecta în cele din urmă dorința de a utiliza designul.

un sfat: nu alegeți să faceți un interviu doar pentru că nu știți cum să faceți un test de utilizare sau pentru că nu puteți rămâne tăcut în timp ce un participant folosește un design. Aproape oricine poate face un test de utilizare.

limitările interviurilor

spre deosebire de datele comportamentale care surprind modul în care participanții interacționează cu un design, datele din interviuri sunt auto-raportate — reflectă percepțiile și sentimentele utilizatorilor despre un proces, un site sau o interacțiune. Ca orice date auto-raportate (inclusiv cele din focus grupuri și sondaje), datele interviului sunt slabe, deoarece:

1. memoria umană este defectuoasă, astfel încât oamenii nu își amintesc evenimentele pe deplin sau cu exactitate.
2. participanții nu știu exact ce este relevant pentru intervievator, așa că uneori omiteți detalii. De obicei, ei nu cred că interacțiunile minore sunt suficient de importante pentru a aduce în discuție.
3. unii oameni sunt mândri sau privați, alții sunt timizi și ușor de jenat. Astfel, nu toată lumea va împărtăși fiecare detaliu cu un străin.

concluzie

interviurile sunt o modalitate rapidă și ușoară de a înțelege modul în care utilizatorii simt, gândesc și ceea ce percep ca fiind adevărat. Faceți-le, dar completați-le cu cercetări bazate pe observație pentru a obține un sentiment precis și aprofundat al ceea ce fac cu adevărat utilizatorii și un sentiment mai mare de încredere în informațiile pe care le colectați.

Aflați mai multe: interviuri cu utilizatori, tehnici avansate pentru a descoperi Valori, motivații și dorințe, un curs de o zi întreagă la Conferința UX.