foarte puține companii au văzut genul de succes care transformă numele lor într-un verb. Există Google, desigur, și există Uber. de la înființarea sa în 2009, Uber a reușit să transforme transportul și să ne ofere tuturor călătorii sigure și accesibile prin simpla apăsare a unui buton. Uber operează acum în peste 450 de orașe și 76 de țări, conectând oamenii cu alte persoane, folosind resursele unei locații—șoferi buni, proprietari de mașini—pentru a satisface nevoile de transport ale unei comunități.

la volan, ca să spunem așa, este un ecosistem complex de sprijin care menține experiența călărețului și a șoferului funcționând fără probleme pe măsură ce compania crește. Uber s-a extins rapid în întreaga lume în peste 450 de orașe și a lansat produse suplimentare precum UberEATS, UberRUSH și Uber for Business. Operațiunile Uber sunt complexe și foarte orientate către clienți, ceea ce a necesitat o flexibilitate constantă pentru a se adapta nevoilor clienților.

pentru a servi piloti si driver-parteneri, Uber a ales suport Zendesk de la bun început, într-un moment în care serviciul pentru clienți a fost manipulat de către fiecare echipă oraș în parte. Ca un instrument agil, bazat pe cloud, suportul Zendesk a fost ușor de implementat pentru echipe pe măsură ce au fost lansate noi orașe.”călătoria Uber cu Zendesk a început pe măsură ce ne-am înscris în 2010-s—a extins cu noi prin milioane de călătorii și contacte de asistență pe săptămână”, a declarat Michael York, Manager de produs pentru echipa Uber Customer Obsession, care se ocupă de tot sprijinul extern pentru călăreți, șoferi și acum, mâncători.

de fapt, cu ani în urmă, atât York, cât și colegul său Michael Mizrahi, din echipa de operațiuni comunitare, au lucrat în sprijinul Zendesk ca agenți—York din Los Angeles și Mizrahi din New York. Ei au experimentat în primul rând ușurința cu care noii agenți și orașe ar putea ajunge la viteză și modul în care instrumentul a reușit să țină pasul cu creșterea exponențială a companiei.

odată cu creșterea vine schimbarea. Pe parcursul a doi-trei ani, echipa de asistență Uber a crescut de la câteva zeci de membri ai echipei orașului care se ocupă de asistență la peste 1.000 de agenți dedicați și a venit momentul ca compania să centralizeze serviciul pentru clienți într-o organizație unică, globală, multi-linguală, cu mai multe niveluri, cu mai multe canale.

în timp ce cea mai mare parte a volumului de asistență Uber vine prin aplicația Uber astăzi, compania a început să experimenteze cu alte canale de asistență de-a lungul anilor. Ashley Bradford, Global Chat Support Program Manager la Uber, a fost în echipa Boston în 2014 când au selectat Zendesk Chat și au început să ruleze piloți, susținând aproximativ 100 de interacțiuni în prima săptămână.

Bradford supraveghează acum utilizarea extinsă a chat-ului live de către Uber pentru noul driver onboarding și UberEATS. Agenții de asistență pentru Chat numără mii și gestionează mai mult de 30.000 de chat-uri pe săptămână numai în SUA. Au părăsit piatra de hotar de 10 milioane de chat în praf cu ceva timp în urmă.

„Chat-ul este excelent pentru integrarea noilor șoferi, împuternicind agenții să răspundă la multe întrebări într-o singură interacțiune”, a spus Bradford. „Este foarte rapid.”

ca parte a îmbarcării, noilor șoferi li se solicită să încarce o serie de documente și să-și creeze profilul de șofer, astfel încât Uber să prezinte widgetul de Chat Zendesk pentru a permite șoferilor să pună întrebări pe măsură ce merg. Acest lucru este oferit în plus față de sutele de locații fizice în care șoferii se pot opri pentru asistență personală.

„UberEATS este, de asemenea, un caz interesant de utilizare pentru chat”, a continuat Bradford, „pentru că conectăm trei părți— „mâncătorii” cu restaurantele și apoi curierii care se ocupă de livrare. Folosim chat-ul live în primul rând cu consumatorii pentru a ne asigura că experiența lor este perfectă.”ceea ce se simte ca o experiență perfectă pentru mâncător este, din partea agentului, un caz complex care necesită adesea o comunicare înainte și înapoi cu restaurantul. În mod similar, curierii ar putea discuta înainte și înapoi cu un agent pentru a clarifica locația unui mâncător. De aceea, tabloul de bord în timp real al Zendesk Chat este deosebit de valoros. „Pe măsură ce agenții gestionează interacțiuni mai dificile”, a explicat Bradford, ” managerii pot analiza istoricul monitorizării și pot lua decizii pe baza volumului și CSAT. Această perspectivă în timp real este utilă. De asemenea, este fascinant să urmăriți chat-urile care intră și sunt servite agenților.”

după cum s-ar putea aștepta, standardele Bradford pentru asistența prin chat sunt foarte ridicate. Echipele ei se străduiesc să mențină un CSAT peste 95 la sută, 100 la sută din timp. „Este fascinant, deoarece echipele din întreaga lume sunt deosebit de interesate să experimenteze și chat-ul live este întotdeauna ceva spre care gravitează”, a spus ea. „Puteți configura rapid Chat-ul Zendesk și îl puteți folosi pentru a testa experiența utilizatorului. Tot ce ai nevoie este o conexiune puternică la Internet.”În Franța, de exemplu, o echipă a folosit chat-ul în mod proactiv pentru a ajunge la utilizatorii care persistă pe anumite pagini web. În alte cazuri, echipele au ales să ofere chat live într-un centru de ajutor sau să ofere chat post-conectare, astfel încât opțiunea de chat să apară într-un anumit punct dintr-un flux web.

„am fost norocos să găsesc parteneri în cadrul organizației noastre Ops care pot deține și conduce chat în regiunile lor”, a spus Bradford. „Eu dau îndrumări cu privire la modul în care funcționează Zendesk Chat și adapta instanță lor în funcție de nevoile regionale. Restul supravegherii vine într-adevăr de la instrumentul în sine. Chat – ul facilitează o experiență extrem de curată la scară mică, dar în cazuri mai mari, funcții precum rutarea automată și rolurile și permisiunile personalizate, ne ajută să atenuăm riscul și să scalăm într-un mod mai strategic. Putem oferi acces la părți ale Chat-ului pentru a ne asigura că experiența agentului este perfectă și nu este distrasă de funcții în afara fluxului de lucru necesar.”pentru a profita la maximum de diferitele moduri în care Uber a folosit asistența și Chat-ul de-a lungul timpului, inclusiv urmărirea cererilor pentru echipe interne sau fiind un instrument de acces atunci când au nevoie de agilitatea de a lansa rapid o nouă piață, Uber colaborează cu echipa de succes a clienților Zendesk. „relația noastră cu Zendesk a fost grozavă”, a spus Bradford. „M—am întâlnit cu manageri de produse din întreaga Zendesk Chat—unii din SUA, unii din Singapore-pentru a vorbi despre cum ar trebui să arate o soluție de chat la nivel de întreprindere pentru noi. Aceste conversații au fost atât de valoroase pentru că am reușit să împărtășim unde credem că putem debloca creșterea. Împreună am modelat câteva caracteristici care sunt esențiale pentru operațiunile noastre.”