Wat is CRM?

CRM staat voor “Customer Relationship Management” en is een reeks methodologieën en tools die helpen om de klantrelatie op een georganiseerde manier te beheren.

In het huidige zeer concurrerende bedrijfsklimaat neemt de focus van topbedrijven toe op de meest waardevolle activa – klanten. Zo hebben de bedrijven een geschikte software-oplossing nodig om tegemoet te komen aan haar klanten, die gebruiksvriendelijk, gemakkelijk aanpasbaar, volledig geïntegreerd is en flexibel kan worden geïmplementeerd.
Customer Relationship Management is een bedrijfsstrategie voor het optimaliseren van klantinteracties. Het helpt bij het begrijpen van uw klanten, hun behoeften en eisen.

Wat is SAP CRM Module & waarvoor wordt dit middel gebruikt?

SAP CRM is de CRM-tool van SAP en wordt gebruikt voor veel bedrijfsprocessen

SAP CRM is een onderdeel van SAP business suite. Het kan gepersonaliseerde bedrijfsprocessen implementeren, integreren met andere SAP-en niet-SAP-systemen, helpen bij het bereiken van CRM-strategieën.

SAP CRM kan een organisatie helpen om verbonden te blijven met klanten. Op deze manier kan de organisatie verwachtingen van de klant te bereiken met de soorten diensten en producten die hij of zij eigenlijk nodig heeft.

Het helpt ook om ‘Single face to customer’ te bereiken, wat betekent dat de klant regelmatig & werkelijke informatie krijgt, onafhankelijk van het kanaal waardoor de klant contact opneemt met uw bedrijf.

SAP CRM overzicht

als onderdeel van SAP Business Suite biedt SAP flexibele en open oplossingen die toepassingen, databases, hardwareplatforms, & besturingssystemen van de meeste grote leveranciers ondersteunen.de volgende SAP-oplossingen zijn de componenten van SAP Business Suite:

• SAP CRM – Customer Relationship Management
• SAP PLM – Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM –Supplier Relationship Management
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite is gebaseerd op SAP NetWeaver .NetWeaver biedt de ontwikkelings-en runtime-omgeving voor SAP-toepassingen en wordt gebruikt voor de ontwikkeling op maat en integratie met andere toepassingen en systemen.

SAP CRM is ingebed in de zakelijke omgeving van de SAP Business Suite.

typische SAP CRM-workflow

een klant kan een probleem met de leverancier aan de orde stellen via elk medium zoals Fax, e-mail , telefoon enz. Als de resolutie niet onmiddellijk kan worden verstrekt door de front – end vertegenwoordigers van de klant zij een ticket in SAP – CRM die wordt aangepakt door een meer technisch toegerust personeel. De resolutie wordt dan doorgestuurd naar de klant.

Kenmerken van SAP CRM

• Het is een onderdeel van SAP Business Suite om de klantrelatie te beheren.
• Het ondersteunt alle klantgerichte zakelijke gebieden zoals marketing, verkoop en service.
• Het wordt geà mplementeerd voor verschillende kanalen voor klantinteractie, zoals Interaction Centre, Internet en mobiele clients (draagbare apparaten zoals laptop, mobiel, enz.).
• CRM Analytics, een onderdeel van SAP CRM, stelt uw organisatie in staat om alle relevante informatie te verzamelen over verschillende belangrijke factoren, zoals een klant en deze kennisbank te analyseren om inzichten in operationele processen en strategische besluitvorming op te nemen.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM heeft uitgebreide marketingfunctionaliteiten
• het automatiseert de marketingplanning, de uitvoering van de campagne, & meting van de marketinginspanning.
• SAP CRM verenigt de volgende belangrijke functies met betrekking tot marketing op een gebruikersvriendelijke en configureerbare interface:
  • Marketingplanning,
  • campagnemanagement,
  • Lead Management,
  • E-Marketing,
  • marktanalyse,
  • klantsegmentatie.

SAP CRM Sales

• SAP CRM is ontwikkeld voor het altijd en overal verwerken van klantcontact.
• de bedrijven kunnen een of meer van deze SAP CRM Sales implementation kiezen:
  • televerkoop,
  • bedrijfsverkoop,
  • E-verkoop en
  • Veldverkoop.
• SAP CRM sales ondersteuning van de sales force van uw bedrijf om tijd efficiënt te zijn & effectief in het werken.
• het geeft informatie die leidt tot een inzicht in actie, & behoudt de focus op productieve activiteit.
• zo helpt SAP CRM Sales de sales force van uw bedrijf om klanten te beveiligen, en vervolgens om een gunstige relatie met hen te ontwikkelen en te onderhouden.

• SAP CRM biedt ook een aspect van sales forecasting en analytics dat uw bedrijf helpt om historische & voorspellende informatie te verzamelen.
• Het omvat territory-en accountbeheer dat kan worden gebruikt om & te optimaliseren om de effectiviteit van uw verkooporganisatie te verhogen.
• Het omvat ook Opportunity en pipeline management processen die maximale zichtbaarheid bieden in de potentiële verkoop, verkoopprocessen, & methodologieën die kunnen leiden tot standaardisatie van de bedrijfsspecifieke best practices.
• het biedt ook naadloze order – to-cash processen die uw verkooporganisatie in staat stellen om de eisen van de klant het meest effectief te beheren.

zo heeft SAP CRM-verkoop veel functies, zoals specifieke interacties, naadloze integratie, inzichtelijke informatie, altijd toegankelijk, en is het gebruiksvriendelijk.

SAP CRM Service

• Alle aspecten in verband met de verwerking van de dienst om, ondersteund door SAP CRM service begint met inspelen op de eerste aanvraag tot de bevestiging & facturering van de dienstverlening aan de klant.
• SAP CRM service biedt uw organisatie ook offertecreatie & verwerking, creatie van service order en toewijzing aan Field service representative.

SAP CRM-kanalen

SAP CRM biedt implementaties voor verschillende kanalen binnen uw bedrijf, zoals Internet, Telefonie, field sales en partners, wat leidt tot de optimalisatie van uw klantinteracties. Voor alle verschillende kanalen ondersteund, SAP CRM biedt uw werknemer met een intuã tieve en gebruiksvriendelijke interface om hun dagelijkse werk uit te voeren.
SAP CRM stelt klanten in staat om verschillende klantspecifieke eisen en industriespecifieke processen te implementeren. Voor interactie met deze implementaties hebben klanten verschillende interactiekanalen aangeboden door SAP CRM:

• Back-office: Dit is op rollen gebaseerde webtoegang. Voor elke relevante taak in de dienst, verkoop en marketing vertegenwoordigt het het enige punt van binnenkomst. Alle relevante systemen worden toegewezen aan een zakelijke rol die wordt toegewezen aan medewerkers. Zo kan een werknemer alle relevante systemen in een enkele gebruikersinterface.
• buitendienst of Offline-gebruiker: SAP CRM biedt verschillende veldtoepassingen voor Field Service vertegenwoordigers die ze overal en altijd kunnen openen. Deze toepassingen zijn ontwikkeld voor handheld apparaten.
• Interaction Center: SAP CRM biedt de medewerkers van de klantenservice een interface die volledig is geïntegreerd met verschillende communicatiekanalen zoals telefoon en E-mails. Ook, het bevat verschillende functies waarmee de werknemer kan gebruiken terwijl in de communicatie met de klant voor het maken van nota of werken aan de transactie zelf.
• Webkanaalbeheer: met dit SAP CRM maakt E-service, E-commerce en e-marketing platform. Deze platforms zijn om gepersonaliseerde, betrouwbare en handige service te bieden aan de doelgroep klanten 24x7x365. Dit stelt eindklanten in staat om toegang te krijgen tot & onderzoeksgegevens en daarmee vanaf de eis diensten of producten te kopen, altijd en overal.
• PCM-Partner Channel Management: Deze interface wordt geleverd ter ondersteuning van de samenwerking met resellers, dealers, agenten etc. Het combineert het Web Channel Management met reguliere CRM om een complete oplossing voor partner management te bieden.

overzicht van SAP CRM-architectuur

de SAP CRM-oplossing bevat de CRM-componenten samen met de SAP ERP -, SAP SCM-en SAP BI-componenten. SAP CRM bevat een centraal CRM-systeem met toegang via verschillende kanalen en een verbinding met andere systemen.

Hieronder volgen de volledig geïntegreerde verbindingen die als SAP CRM-oplossing worden aangeboden:

• SAP CRM-systeem dat overeenkomstige softwarecomponenten van SAP CRM-oplossing als centrale CRM-server levert.
• SAP ERP-systeem dat alle ERP-functionaliteiten biedt, kan worden geïntegreerd met SAP CRM-systeem als back-endsysteem. De gegevensuitwisseling tussen deze aangesloten systemen kan worden geconfigureerd en geïmplementeerd met behulp van CRM Middleware.
• SAP BI biedt functionaliteiten voor gedetailleerde statistische en analysefuncties. Het kan worden geà ntegreerd met de SAP CRM om de functies te gebruiken voor de SAP CRM rapportage en analyse functie.
• Voor demand planning solution en global Available-to-Promise (ATP) check kan het SAP CRM-systeem worden geïntegreerd met het SAP SCM-systeem. Bijvoorbeeld:
  • voor een verkooporder die via een van de geà mplementeerde UI ‘ s wordt ingevoerd, moet controle op de levering worden uitgevoerd.
  • hiervoor worden ATP-controles (Available-to-Promise) geïmplementeerd op het aangesloten SAP SCM-systeem.
  • tijdens runtime maakt het CRM-systeem verbinding met SAP SCM om te controleren of het mogelijk is om de gevraagde items op tijd te leveren.
• SAP NetWeaver Portal biedt geïntegreerde toegang tot alle systemen.

Kanaalarchitectuur

de SAP CRM-kanaalarchitectuur omvat:

• internettoepassingen:
  • Internet Verkoop
  • Internet Customer Self-Service
  • Internet Prijzen Configurator
• Mobiele toepassingen:
  • de Mobiele Verkoop
  • Mobiele Service
  • Interaction center

Internet-Toepassingen

• op Het Internet software-componenten van SAP CRM-oplossing zijn de J2EE-technologie gebaseerde (die is open, niet-SAP-platform). Deze worden geleverd als een kant-en-klare oplossing met de verzonden, standaard template. Ook kunnen deze toepassingen verder worden aangepast om te voldoen aan klantspecifieke eisen. Voor deze internettoepassingen, noodzakelijke CRM-gegevens moet worden onderhouden en opgezet met in het CRM-systeem.
• SAP CRM solutions biedt softwarecomponent voor internetverkoop aan die gepubliceerde catalogi presenteert aan de eindgebruiker die ze kan gebruiken om het product te configureren en aan te schaffen.
• Het biedt ook Internet Self-Service software component waar eindgebruikers kunnen vragen voor een bepaalde dienst.
• De Internet Pricing & Configurator (IPC) component is een andere J2EE-gebaseerde webapplicatie voor productconfiguratie en prijsgegevens.

Interactiecentrum

• Het Interactiecentrum wordt voorzien van hulpmiddelen en functies die nodig zijn tijdens de communicatie met de eindklant.
• verschillende communicatiekanalen worden door het Interactiecentrum ondersteund, zoals fax, e-mail, telefoon en Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaction Centre is gekoppeld aan de CRM-WebClient en Zo kan een werknemer in contact met de klant notities maken, e-mails triggeren, activiteiten creëren en werken aan de zakelijke transacties zoals serviceorder, enz.
• Interaction Centre verbindt met verschillende communicatiekanalen met behulp van een Communicatiemanagementsysteem, dat SAP Business Communication Manager (BCM) of een derde partij product kan zijn.
• om IC WebClient multichannel opties in het Interactiecentrum te versterken, wordt geïntegreerde communicatie-Interface (ici) gebruikt.

mobiele applicaties

• SAP CRM Mobile Sales and Mobile Service components helpen de vertegenwoordigers van een bedrijf bij de verkoop en service in het veld.
• afhankelijk van het gebied van verantwoordelijkheid hebben gebruikers toegang tot alle relevante gegevens in hun apparaat.
• deze apparaten verbinden kort met de centrale CRM-servers voor de synchronisatie van de gegevens. Deze gegevensoverdracht vindt plaats via de SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio kan worden gebruikt om deze mobiele toepassingen aan te passen.

Inleiding tot CRM WebClient gebruikersinterface

SAP CRM gebruikersinterface begon met SAPGUI, en de groei ervan heeft geresulteerd in SAP CRM Web Client gebruikersinterface. CRM Web Client user interface is een verbeterde versie van de IC Web Client UI. Het is ook een op zakelijke rollen gebaseerde gebruikersinterface; daarom is de inhoud die zichtbaar is voor de ingelogde gebruiker afhankelijk van de zakelijke rollen die aan de gebruiker zijn toegewezen. Dit resulteert in een eenvoudiger gebruikersinterface voor de gebruiker, die alleen die taken die relevant zijn voor hem of haar zal kunnen openen en verwerken. Met deze, de vertegenwoordiger die niet betrokken is bij het marketingproces zal alleen in staat zijn om toegang te krijgen tot en werken de verkoop gerelateerde proces volgens de toegekende vergunningen.

CRM Web Client UI is component based software, die de CRM UI presenteert aan de gebruiker in L-vorm. Het bevat Header in de bovenste rij en navigatiebalk aan de linkerkant, dit vormt de L-vorm. De resterende ruimte op de CRM Web UI pagina heet werkgebied. Het Headergebied bevat voorgedefinieerde systeemlink zoals afmelden hyperlink.

hieronder staan de onderdelen van het gebied voor Koptekst:

1. system (Systeem) Links
2. Opgeslagen Zoekopdrachten
3. Werk Gebied Titel
4. Geschiedenis

De positie van het Gebied voor Koptekst is vast en kan niet worden gewijzigd. Navigatiebalk bevat links naar verschillende toepassingen die zijn toegewezen aan de ingelogde gebruiker. De inhoud van het werkgebied wordt bijgewerkt met de actie van de gebruiker op de links die beschikbaar zijn in het Headergebied, de navigatiebalk of binnen het werkgebied zelf. De weergaven worden weergegeven in de CRM Web UI als toewijzing blokken. Er zijn aparte pagina ‘ s aangeboden als implementatie van de SAP CRM Web UI:

• homepage
• Werklijstpagina
• agenda
• e-mail inbox
• Werkcentrum
• geavanceerde zoekpagina
• overzichtspagina
• Toewijzingsblokken

De gebruiker kan tussen deze pagina ’s navigeren met behulp van de links die beschikbaar zijn in de navigatiebalk, werkcentrum of hyperlinks die beschikbaar zijn in de zoekpagina’ s, toepassingen of zakelijke transacties.

• zodra een gebruiker zich aanmeldt, kan hij of zij de startpagina zien.
• verdere navigatie naar andere pagina ‘ s of specifieke toepassing kan worden bereikt met de navigatiekoppelingen in de navigatiebalk of in het werkcentrum.
• bijvoorbeeld, de gebruiker kan toegang krijgen tot het onderstaande Werkcentrum voor accountbeheer via de link die beschikbaar is in de navigatiebalk:

• gebruiker kan naar de onderstaande Accountzoekfunctie navigeren met behulp van de link in het werkcentrum of met behulp van de Accountzoekkoppeling die beschikbaar is in de navigatiebalk van het tweede niveau: