probleem:

beleefdheid is een systeemwaarde die de veiligheid in de gezondheidszorg verbetert. Het verband tussen beleefdheid, veiligheid op de werkplek en patiëntenzorg is geen nieuw concept. Het rapport van het Institute of Medicine uit 2004, “Keeping Patients Safe: Transforming the Work Environment of Nurses”, benadrukt het belang van de werkomgeving waarin verpleegkundigen zorg verlenen.1 Werkplekincivility die wordt uitgedrukt als pesten gedrag is op epidemische niveaus. Een recent rapport van de Arbo Safety and Health Administration (OSHA) over geweld op het werk in de gezondheidszorg wijst op de omvang van het probleem: terwijl 21 procent van de geregistreerde verpleegkundigen en verpleegkundigen melding maakte van fysiek geweld, werd meer dan 50 procent verbaal misbruikt (een categorie die pesten omvatte) in een periode van 12 maanden. Daarnaast ondervond 12 procent van de verpleegkundigen fysiek geweld, en 59 procent ondervond verbaal geweld gedurende een periode van zeven dagen.2

pesten op het werk (ook laterale of horizontale geweld genoemd) wordt herhaald, waardoor een of meer personen (de doelwitten) door een of meer daders worden mishandeld.3 Pesten is misbruik dat een of meer van de volgende vormen aanneemt: 3

• verbaal misbruik
• bedreigend, intimiderend of vernederend gedrag (met inbegrip van non – verbaal)
• werkinterferentie – sabotage-die voorkomt dat werk wordt gedaan3

Er zijn vijf erkende categorieën van geweld op het werk:4

• Bedreiging voor de professionele status (publieke vernedering)
• Bedreiging voor de persoonlijke draagkracht (schelden, beledigen, pesten)
• Isolatie (roerende informatie)
• Overwerk (onmogelijke deadlines)
• Destabilisatie (niet te geven toekomt)

In de wetenschappelijke literatuur, verschillende vormen van pesten zijn bestudeerd: intimidatie, seksuele intimidatie, slachtofferschap, agressie, emotionele mishandeling, psychische mishandeling of mishandeling op de werkplek, onder anderen.5

pesten omvat geen illegale intimidatie en discriminatie, en hoewel pesten een vijandige werkomgeving kan creëren, is het niet hetzelfde als de organisatie die een illegale vijandige werkomgeving toestaat (bijvoorbeeld de werkgever die ongepaste grappen tolereert). Andere voorbeelden die geen pesten zijn, zijn het stellen van hoge arbeidsnormen, het hebben van meningsverschillen of het geven van constructieve feedback.het Workplace Bullying Institute schat dat 65,6 miljoen Amerikaanse werknemers rechtstreeks worden getroffen door of getuige zijn geweest van pesten. Uit een enquête van het Workplace Pesting Institute uit 2014 bleek dat 69 procent van de pesters mannen zijn en 57 procent van de doelwitten vrouwen zijn, en dat vrouwen pesters zich in 68 procent van de gevallen richten op vrouwen. Het komt vaker voor dan seksuele intimidatie en kan direct fysiek, verbaal of indirect pesten zijn (zoals sociaal isolement).4 Pesten is meestal opzettelijk, veroorzaakt negatieve effecten op het slachtoffer, en is een poging om werknemers te controleren. Pesten is gedrag dat agressief, opzettelijk en frequent is. Pestkoppen hebben de neiging om werknemers te richten die onvoldoende ondersteuning hebben of niet in staat zijn om zich te verdedigen tegen de agressie. Een essentieel onderdeel van pesten is dat het wordt gezien als een vijandige daad door het doelwit.

enkele voorbeelden van pesten zijn een manager die nooit tevreden is met prestaties, roddelen of geruchten verspreiden, opzettelijk een werknemer uit te sluiten van teamvergaderingen, te horen krijgt “u bent te dun van huid”, of herhaaldelijk wordt opgeroepen voor ongeplande vergaderingen met de manager waar de werknemer wordt vernederd. Factoren die bijdragen aan dit probleem zijn onder meer een cultuur die pesten (normalisering van deviantie), slechte personeelsbezetting, overmatige werkbelasting, machtsverschillen en slechte managementvaardigheden mogelijk maakt. Specifieke organisatorische factoren die kunnen leiden tot pesten op het werk zijn rolconflict en dubbelzinnigheid, werkoverbelasting, stress, gebrek aan autonomie en een gebrek aan organisatorische billijkheid.6,7

in de gezondheidszorg is 44 procent van het verplegend personeel gepest. Verpleegkundigen hebben de neiging om nurse-on-nurse pesten te accepteren als onderdeel van het werk, in het bijzonder de nieuwe of beginnende Verpleegkundige, dus het bedenken van de zin “verpleegkundigen eten hun jongen.”8 In een studie van 284 gezondheidswerkers, bleek dat 38 procent van de Amerikaanse gezondheidswerkers gemeld psychologische intimidatie.5

de meest voorkomende instellingen in de gezondheidszorg waar pesten voorkomt, zijn gedragsgezondheidseenheden, spoedeisende hulp en intensive care-eenheden. Bij langdurige zorg komt pesten vaker voor tijdens de avonden en nachtelijke uren. De doelgroep van pesten zijn werknemers die doorgaans jonger zijn dan 40 jaar; vrouwelijke artsen; en ongehuwde, vrouwelijke werknemers met minder onderwijs en die kinderen thuis hebben.

Impact van pesten op het werk

De impact van pesten op de organisatie is lager moreel, lagere productiviteit en toegenomen absenteïsme (als gevolg van fysieke, psychologische en emotionele schade), gevolgd door een snelle en hogere omzet, wat de veiligheid van de patiënt in gevaar brengt. Pesten op de werkplek leidt ook tot rechtszaken, compensatie voor invaliditeit, verlies van winst, negatieve impact op de organisatorische reputatie, en een corrosie van de patiënt naar de gezondheidszorg werknemer relatie. Werknemers, patiënten en gezinnen die getuige zijn van gedrag dat niet burgerlijk is, maken zich zorgen over hoe zorg kan worden beïnvloed. Bijvoorbeeld een verpleegkundige die openlijk kritiek heeft op een andere verpleegkundige, of een arts die openlijk kritiek heeft op een verpleegkundige.

de effecten op de veiligheid van patiënten en zorgteams omvatten onderrapportage van veiligheids-en kwaliteitsrisico ‘ s en toename van schade, fouten, infecties en kosten. Als voorbeeld, de geschatte kosten van het vervangen van een verpleegkundige is $27.000 tot $103.000.9 pesten verergert de stress en eisen van al stressvolle en veeleisende beroepen. Pesten draagt bij tot burn-out en drijft getalenteerde en zorgzame mensen uit de gezondheidszorg beroepen. Het soort verbeteringen dat nodig is op het gebied van patiëntveiligheid en gezondheidszorg kan niet worden bereikt als getalenteerde mensen verloren gaan.Gerry Hickson, MD, en zijn collega ‘ s van het Vanderbilt University Medical Center (VUMC) hebben erkend dat een belangrijke belemmering voor het elimineren van pesten is dat er onvoldoende melding wordt gemaakt van het probleem door beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg. Dr. Hickson bevat een risicogebeurtenissen rapportage systeem in de VUmc set van ” surveillance tools.”10

een team onder leiding van Dr.Hickson implementeert een co-Worker Observation Reporting SystemSM (CORSSM) bij VUMC. Het CORSSM-project heeft als doel collegiaal respect en verantwoording aan te moedigen en veilige, gelijktijdige rapportage te koppelen aan consistente, tijdige levering van de vastgelegde verhalen.11 de aanwijzingen zijn dat zelfrapportage van onprofessioneel en respectloos gedrag zelfregulering en beleefdheid verhoogt.Alan Rosenstein, een arts en toonaangevend expert in onprofessioneel gedrag, stelt dat, met betrekking tot het elimineren van gedrag dat een veiligheidscultuur ondermijnt, “het primaire doel zou moeten zijn om zorgrelaties te verbeteren door het verbeteren van het begrip en de reactievermogen op individuele (arts, personeel, patiënt) behoeften (emotionele intelligentie), het bieden van training in Diversiteit, stress, woede en conflictbeheersing, het verbeteren van communicatie-en samenwerkingsvaardigheden, en het verbeteren van een organisatiecultuur die artsen, personeel en patiëntgerichte zorg respecteert en ondersteunt.”12

een methode die wordt gebruikt om pesten van beginnende verpleegkundigen te voorkomen is cognitieve repetitie. In de oorspronkelijke studie van 2004,13 26 nieuw gediplomeerde verpleegkundigen ingehuurd door een grote acute zorg tertiair ziekenhuis in Boston, Massachusetts, deelgenomen aan een verkennende beschrijvende studie. Ze werden onderwezen over laterale geweld in de verpleging praktijk en het gebruik van cognitieve repetitie technieken als een schild tegen de negatieve effecten van laterale geweld op leren en socialisatie. Kennis van laterale geweld in de verpleging leek nieuw gediplomeerde verpleegkundigen in staat te stellen om het te depersonaliseren, waardoor ze vragen konden stellen en verder konden leren. De geleerde cognitieve reacties hielpen hen de confrontatie aan te gaan met de laterale geweldsdelinquent. Confrontatie werd beschreven als moeilijk, maar het resulteerde in de oplossing van het laterale geweld gedrag. In het algemeen werd de retentiegraad in deze onderzoekspopulatie positief beïnvloed.13

te overwegen Veiligheidsacties:

In de publicatie van de Gezamenlijke Commissie van 2013, “Improving Patient and Worker Safety”, wordt beleefdheid beschreven als een noodzakelijke voorloper voor een veiligheidscultuur waarin zorgteams en patiënten met respect moeten worden behandeld.14 beleefdheid is belangrijk, wat betekent dat gedrag dat een cultuur van veiligheid ondermijnt, niet wordt getolereerd. W. Edwards Deming verklaarde: “kwaliteit is ieders verantwoordelijkheid.”Leiders spelen vooral een cruciale rol in het bestrijden van pesten, waaronder:

• Het opzetten van een veiligheidssysteem en een cultuur die pesten niet tolereert. Maak dit een kernwaarde van alle leiders in de organisatie.
• confronteren met pestkoppen en het ondersteunen van de doelwitten van pesten.

om pestgedrag te corrigeren dat een veiligheidscultuur kan ondermijnen, moeten alle gezondheidszorginstellingen overwegen de volgende specifieke veiligheidsacties te ondernemen, die worden benadrukt in de Sentinel Event Alert van de Gezamenlijke Commissie, Issue 40:15

• alle teamleden informeren over passend professioneel gedrag dat in overeenstemming is met de gedragscode van de organisatie
• houd alle teamleden verantwoordelijk voor het modelleren van wenselijk gedrag
• beleid en procedures / processen ontwikkelen en implementeren die gericht zijn op:
  • pesterijen
  • angst voor vergelding verminderen
  • reageren op patiënten en gezinnen die getuige zijn van pesterijen
  • beginnen met disciplinaire maatregelen (hoe en wanneer)

bij het ontwikkelen van dit beleid en procedures, vragen om input van een interprofessioneel team dat bestaat uit de vertegenwoordiging van medische en verpleegteams, administrateurs en andere werknemers.15

middelen:

1. Instituut voor Geneeskunde. Patiënten veilig houden: de werkomgeving van verpleegkundigen veranderen. Nov. 3, 2003 (geraadpleegd op 24 mei 2016)
2. Veiligheid en gezondheid op het werk. Geweld op het werk in de gezondheidszorg: inzicht in de uitdaging. OSHA 3826, 12/2105(geraadpleegd op 18 mei 2016)
3. Pestinstituut Op De Werkplek. De Healthy Workplace Campagne. Website Healthy Workplace Bill(geraadpleegd op 14 mei 2016)
4. Rayner C en Hoel H. Een overzicht van literatuur met betrekking tot pesten op het werk. Journal of Community & Toegepaste Sociale Psychologie, 1997; 7:181-191
5. Ariza-Montes A. pesten op het werk onder gezondheidswerkers. International Journal of Environmental Research & Public Health, 2013; 10: 3121-3139
6. Bowling NA en Beehr TA. Intimidatie op het werk vanuit het perspectief van het slachtoffer: een theoretisch model en meta-analyse. Journal of Applied Psychology, Sept. 2006; 91 (5):998-1012
7. Topa G, et al. Acoso laboral: Meta-analisis y modelo intergrador de sus antecedents y consecuencias. Psicotherma, 2007; 19: 88-94 (Engelse vertaling online beschikbaar)
8. Meissner JE. Verpleging, Mar. 1996; 16 (3):51-3
9. Li Y en Jones CB. Een literatuuronderzoek over de kosten van het verloop van de verpleging. Journal of Nursing Management, 2012;21(3):405-418
10. Hickson GB, et al. Van front office naar front line. 2e editie. Oakbrook Terrace, Illinois: Joint Commission Resources, 2012: 1-36
11. Hickson GB, et al. Het gebruik van observaties van collega ‘ s om verantwoording te bevorderen voor respectloos en onveilig gedrag door artsen en gevorderde praktijkprofessionals. The Joint Commission Journal of Quality and Patient Safety, 2016; 42: 149-161
12. O ‘Donnell J en Unger L. ‘disruptieve’ artsen rammelen verpleegkundigen, verhogen veiligheidsrisico ‘ s. USA Today, Sept. 30, 2015 (geraadpleegd op 14 mei 2016)
13. Griffin M. Cognitieve repetitie lesgeven. Journal of Continuing Education in Nursing, Nov.-Augustus. 2004;35(6):257-263.
14. De Gezamenlijke Commissie. Verbetering van de veiligheid van patiënten en werknemers: mogelijkheden voor synergie, samenwerking en innovatie. Nov. 2012
15. De Gezamenlijke Commissie. Gedrag dat een cultuur van veiligheid ondermijnt. Sentinel Event Alert, 8 juli 2008; 40

Opmerking: Dit is geen all-inclusive lijst.