11 Tekniska supportverktyg som stärker alla företag

dina kundsupportrepresentanter är under mycket press när de hjälper kunderna. Får de också den hjälp de behöver?

i dagens tekniska värld av hastighet och automatisering kommer kunderna att dike dig för en konkurrent om ditt stöd är långsamt och svagt. Men när dina kundrepresentanter alltid är en chatt, telefonsamtal eller e-post bort behöver de rätt programvara för att organisera förfrågningar och frågor.

det finns gobs av tekniska supportverktyg på marknaden som hävdar att hålla ditt team organiserat, bygga en kunskapsbas och förbättra kundkommunikationen. Det låter bra. Nu Hur väljer du en?

här på Userlike är vi partiella mot livechatt, men vi använder en mängd olika verktyg som integreras bra med vår programvara och jive med vårt team. Eftersom det finns så många att välja mellan, gick vi vidare och sammanställde en lista över verktyg som vi rekommenderar för ditt supportteam.

1 Asana

samarbetsplattformar dominerar denna lista och Asana leder paketet med sin sofistikerade projektorganisation och rena gränssnitt. Asanas uppdrag är att förenkla teambaserad arbetsledning och de träffar märket. Tech förfrågningar, utveckling och mötesanteckningar alla samexistera för ditt team för att visa, redigera och slutföra.

Asana hjälper ditt supportteam att spåra kundfeedback. När en kund har ett problem eller en funktionsrekommendation kan ditt team samla in och diskutera förfrågningar innan det eskalerar till utveckling. Detta säkerställer att ditt team inte missar viktiga uppdateringar och kan ta itu med uppgifter och problem så snart de visas.

Från tekniska problem till funktionsförfrågningar till årliga mål ser Asana till att vårt team vet vad som händer.

Anton, Customer Success Lead at Userlike

om du ofta behöver följa upp med kunder om specifika ämnen och avtal rekommenderar vi att du skapar uppgifter som påminnelser. Asana är snabb att varna dig om uppgifter som beror genom att meddela dig via din instrumentpanel och e-post. Och när en uppgift är klar belönas du ibland med en söt liten enhörning, yeti eller phoenix som flyger över din skärm. Det är en liten detalj, men definitivt motiverande.

För samarbetsinsatser gör Asana det enkelt att organisera och arbeta med innehållsskapande, diskutera tväravdelningsprojekt och ta mötesanteckningar. Ärligt talat tror jag inte att vi skulle vara hälften så organiserade utan det.

2 Slack

vad har ett internt kommunikationsverktyg att göra med teknisk support? Allt, min vän.

Slack integrationer håller ditt team från att behöva lämna flera flikar och appar Öppna bara för att hålla koll på kundkommunikationen. Det är också ett snabbt sätt att prata med ditt team utan att störa resten av kontoret. Detta är särskilt användbart om en kollega behöver hjälp men för närvarande är i en chatt eller på ett samtal.även om Slack inte är idealiskt för kundkonversationer , ökar det ditt teams lyhördhet och låter dig ansluta dina favoritappar och supportlösningar. Vi ansluter Userlike till Slack så att vi kan ta emot offline-meddelanden och aviseringar från chatten, till exempel skriftlig feedback och en länk till transkriptet.

Slack har också flera telefonsupportintegrationer så att du kan hålla saker som samtalsinsikter, röstmeddelanden och varningar på ett ställe.

och om ditt företag har en aktiv närvaro på sociala medier eller upptagen e-postbrevlåda finns det flera integrationer som låter dig se och svara på förfrågningar direkt från Slack. Om du vill ansluta din helpdesk eller CRM-lösning finns det integrationer för det också.

Heck, det finns till och med en integration för att få dagliga kattfakta om du är i den typen av saker.

3 Jira

att ha fel är en vanlig del av att driva en webbplats, särskilt för en SaaS-verksamhet . Din programvara är skyldig att ha mindre kinks från tid till annan, och Jira är den perfekta platsen att spåra och hantera dina korrigeringar.

Jira är ett mångsidigt biljettsystem som håller ditt smidiga team organiserat. Kundsupport reps kan spåra utvecklingen av buggfixar och skapa biljetter till funktionsförfrågningar som lämnats in av kunder.

Jira är en produkt av Atlassian , som producerar en mängd olika incidenthanteringsprogram. Det överbryggar kommunikationen mellan kundsupportagenter och utvecklare för att lösa de problem som är viktigast för dina kunder. Jira låter dig även skapa offentliga projekt så att kunderna kan hålla sig uppdaterade om buggfixar och rösta på funktioner själva.

4 Userlike

i teknisk support är hastigheten kung. Userlike live chat kan du ansluta till dina kunder omedelbart, undvika väntar ångest som ofta förknippas med traditionella servicemetoder.

detta är vårt eget stödverktyg, men vi använder det varje dag. Inte nog med att vi får se det från våra kunders synvinkel, men det är ett snabbt sätt för dem att kontakta oss för att få hjälp. Detta är en oerhört viktig funktion för teknisk support. Varje konversation är personlig, direkt och transkriberad, vilket leder till mindre missförstånd och snabbare lösningar.

eftersom allt är textbaserat kan du enkelt vidarebefordra konversationer till din helpdesk eller customer relationship management system. Kunder kan också begära ett transkript av konversationen bara om de stöter på samma tekniska problem i framtiden.

Live chat låter också agenter prata med flera personer åt gången, vilket ökar din supporteffektivitet. Userlike ger chatt routing, som omedelbart ansluter besökare till operatören bäst anpassade till deras behov. Mycket av processen är automatiserad, vilket kräver liten ansträngning från ditt team och kunder. Det är en genomtänkt lösning för alla.

Userlike integrerar även bra med de tjänster du använder och är ett effektivt sätt att hålla jämna steg med kundernas förväntningar . Att chatta är också mycket tystare och kommer inte att störa kollegor, vilket är ett stort plus om du har ett kontor i loftstil som vi gör !

5 spår

varje organisation behöver en kunskapsbas. Att ha ETT informationsrikt bibliotek med information om din produkt, företag och avdelningar är värdefullt för dina kundrelationer.

en viktig utmaning i kundsupport är att upprätthålla samma kunskapsnivå bland alla dina anställda. En kunskapsbas minskar felaktig informationsspridning bland teamet och anställda känner sig oförmögna att svara korrekt på en kundförfrågan. Det är därför vi rekommenderar Groove.

i kund-och teknisk support skapar du många tekniska och interna dokument för att stödja ditt team. Groove är ett utmärkt ställe att lagra all denna interna intelligens och den kan uppdateras när som helst. För vanliga frågor låter Groove dig bygga en allmän kunskapsbas som dina kunder kan använda för att hjälpa sig själva.

Groove förbättrar även ditt företags arbetsflöde genom att ge ditt team en delad inkorg med anpassningsbara automatiserade filter och redigerbara konserverade meddelanden. Detta sparar besväret med att vidarebefordra e-post och skriva samma meddelanden om och om igen.

det bästa med att hålla en kunskapsbas med Groove är att du lär dig vad som är viktigast för dina kunder. Det spårar dina omvandlingar och skickar rapporter om ditt lags prestanda och kundens lycka. Du kommer snart att märka högre upplösning priser, konsekvent service i hela ditt team och mindre tid investeras i utbildning av nya medarbetare.

även anställda kommer och går, vilket innebär att deras kunskaper lämnar med dem. Att konsolidera allt ditt team har lärt sig gör kunskapsöverföringar mycket enklare. Dessutom kan alla redigera det när ditt företag utvecklas.

6 Userlane

trots att de har liknande namn är Userlane inte vår systerprodukt. Men det är ett utmärkt verktyg för ombord nya användare.

Userlane är ett vägledningsverktyg på skärmen som introducerar nya användare till din produkt. Du kan skapa interaktiva anpassningsbara guidade genomgångar som är lika användbara som att prata med en riktig agent.

om användarna förstår din produkt väl kommer du att märka en minskning av tekniska supportfrågor. Det är också till hjälp för att utbilda kunder som har lägre nivåplaner för att undvika att ägna timmar till en-mot-en-träning.

7 TeamViewer

När du pratar med kunder måste du ibland ta saker i egna händer. Om ett problem är för svårt att förklara låter TeamViewer dig komma åt kundens dator och åtgärda tekniska problem utan att lämna skrivbordet.

Finns på över 30 språk, TeamViewer är fjärrsupportprogramvara som är kompatibel på skrivbord och mobil. Det skär ner på kommunikationstiden genom att låta ditt team att ansluta och använda en kunds dator — med tillstånd naturligtvis — direkt från sin egen. En agent kan till och med dela sin egen skärm, vilket är till hjälp under webbseminarier eller försäljningsplatser.

det är också bra för fjärrarbete. Oavsett om ditt team är utspridda över hela världen eller gör en hemmakontorsdag är TeamViewer alltid tillgängligt. Det gör onboarding och tech fixar en bris, som tar vikt av kundens axlar. För att inte tala om, det är ganska coolt att kunna styra någon annans dator. Låt bara inte dina nya krafter gå till ditt huvud.

8 Typinator

kundtjänstrepresentanter måste upprepa sig mycket. Konserverade meddelanden hjälper till att lindra smärtan, men Typinator tar effektiviteten ett steg längre.

När den är aktiverad och konfigurerad efter eget tycke lurar Typinator i bakgrunden och väntar på dina skrivna kommandon. Om du till exempel ofta behöver skriva ”tack för din beställning” – e-postmeddelanden kan du skapa en förkortning som fyller i texten åt dig:

förutbestämda meddelanden upprätthåller konsistens i ditt serviceteam. Dina förkortningar ska vara enkla och lätta att komma ihåg, men Typinator visar dem i en lista för dem som fortfarande lär sig genvägarna. Förutom meddelanden kan Typinator du skapa kommandon för att skriva aktuellt datum eller tid, eller för att infoga logotyper, signaturer och emoji. Och när du inte behöver använda den kan du inaktivera den med ett klick.

Vi är ivrig Typinator användare på Userlike. Förutom chattkonversationer använder vi Typinator för att skapa snabb HTML och ta anteckningar om Asana under möten.

9 visas.i

webbseminarier är ett personligt sätt att bygga varumärkesmedvetenhet och lära människor om din produkt. Om du är kunnig om ditt hantverk, varför inte dela det med massorna? Det är ett utmärkt tillfälle att få nya kunder och lära ut befintliga.

om tanken på att tala inför publik ger dig svettiga handflator, lindra en del av rädslan genom att använda en pålitlig tjänst för att vara värd för din presentation. Vi rekommenderar Appear.in, en chill-lösning på dina värdbehov. Det låter dig gå live direkt och ger dig en privat url att dela med dina deltagare. Det är perfekt för lag av alla storlekar, men mycket billigare än sina konkurrenter.

sedan Appear.in låter dig spela in varje webinar, du kan skicka dem till kunder som kan behöva hjälp med ämnet. Vi har även använt innehåll från ett tidigare webinar för att skapa en support tips video för våra kunder. Det är en värdefull resurs för din företagsportfölj och ett unikt sätt att få kontakt med dina användare.

10 SurveyMonkey

om du har tur kommer dina kunder till dig när de har problem med din produkt eller tjänst. Men de gör det ofta inte.

kommunikation är viktig i varje relation, även i B2C och B2B. genom att uppmuntra feedback visar ditt företag att du bryr dig om dina användares åsikter. Detta kan ge din kund behålla en hälsosam boost.

Nöjdhetsundersökningar är idealiska för att få konstruktiv feedback och lära sig vad som är värdefullt för din kund. Eftersom de tar tid ur kundens dag och ibland är tråkiga, använd en enkätspecialist, som SurveyMonkey.

det reläer resulterar i lättlästa grafer och låter dig skicka undersökningen via e-post, webben, sociala medier och livechatt. Det är också anpassningsbart, så du kan ändra färgerna och lägga till din företagslogotyp för att hålla den på varumärket. SurveyMonkey har många tips om hur du skapar effektiva enkäter med hög slutförandegrad.

11 Grammarly

i livechatt och e-post är du grammatik och stavning lika mycket som viktigt som ditt meddelande. Om jag skrev hela inlägget med mycket dålig grammatik och felstavade ord kan du tänka om att lita på mitt råd.

i försäljning och support ökar dålig grammatik ”en användares upplevda riskfaktor för att delta i en upplevelse.”Kunder vill ha svar nu, vilket innebär att ditt supportteam är under en tidskris för att leverera snabb, effektiv och korrekt information. Bra skrivande kommer inte naturligt för alla, så webbläsartillägg som Grammarly sparar ditt lag huvudvärk att köra sina svar genom stavningskontroll.

”free writing assistant” bor i din webbläsare och dömer tyst ditt skrivande överallt online. Grammarly belyser misstag och gör förslag på skärmen som är lätta att acceptera eller ändra.Grammarly Grammarly

Grammarly är endast tillgänglig på engelska, men den känner igen många av stavnings -, grammatik-och skiljetecken skillnader i amerikansk, brittisk, kanadensisk och australisk engelska. Om ditt supportteam har icke-engelska som modersmål, Grammarly tar andra gissa ur sitt skrivande. Ärligt talat är det praktiskt för alla. Det redigerade till och med det här inlägget.

välj noggrant dina tekniska supportverktyg

överbelasta inte ditt team med onödiga verktyg för att hålla dig ”aktuell” och ”teknikmedveten.”Ackumulera shelfware, köpt programvara som aldrig används och inte behövdes i första hand, är ett problem som påverkar alla typer av företag.

Om du redan har tagit det tekniska steget, se till att ditt team använder allt till sin fulla potential. Chansen är att mjukvaruföretag har några webbseminarier och en allmän kunskapsbas i ärmen också.

och om du fortfarande handlar, investera i verktyg som fungerar sömlöst tillsammans, som de i den här listan. För mer insikt, läs recensioner på jämförelsesajter som Capterra eller G2Crowd för att avgöra om dessa verktyg är rätt för dig. Se åtminstone till att ditt team har en pålitlig kommunikationskanal och en projekthanteringsplattform. Hastighet och organisation kommer att hålla kunderna runt.