en användarintervju är en UX-forskningsmetod under vilken en forskare ställer en användarfrågor om ett ämne av intresse (t.ex. användning av ett system, beteenden och vanor) med målet att lära sig om det ämnet. Till skillnad från fokusgrupper, som involverar flera användare samtidigt, är användarintervjuer en-mot-en-sessioner (även om ibland flera facilitatorer kan turas om att ställa frågor).

UX-intervjuer tenderar att vara ett snabbt och enkelt sätt att samla in användardata, så de används ofta, särskilt i Magra och smidiga miljöer. De är nära besläktade med journalistiska intervjuer och med den något smalare och mer formella HCI-metoden som kallas critical incident technique, som introducerades 1954 av John Flanagan.

även om du kanske känner att det är enkelt och enkelt att göra en UX-användarintervju, finns det mer till en bra intervju än många inser. Här destillerar jag några av de bästa metoderna.

Varför gör Användarintervjuer?

intervjuer ger insikter om vad användarna tycker om en webbplats, en applikation, en produkt eller en process. De kan peka på vilket webbplatsinnehåll som är minnesvärt, vad folk tycker är viktigt på webbplatsen och vilka förbättringsförslag de kan ha. De kan göras i olika situationer:

• innan du har en design, för att informera personas, journey maps, feature ideas, workflow ideas
• för att berika en kontextuell undersökningsstudie genom att komplettera observation med beskrivningar av verktyg, processer, flaskhalsar och hur användarna uppfattar dem
• i slutet av ett användbarhetstest, för att samla verbala svar relaterade till observerade beteenden
  • (skjuta upp intervjun tills efter beteendeobservationssegmentet i användbarhetsstudie: om du ställer frågor innan deltagaren försöker utföra uppgifter med din design, har du grundat användaren för att ägna särskild uppmärksamhet åt vilka funktioner eller problem du frågade om.)

hur man gör en Användarintervju

tänk först och främst på en intervju som en typ av forskningsstudie, inte en försäljningssession eller en informell konversation. Använd sedan följande tips för att göra dina intervjuer mest effektiva.

Ställ in ett mål för intervjun.

fråga produktintressenterna vad de vill lära sig. Från deras önskningar bestämmer du huvudmålet och ser till att det är realistiskt. För brett av ett mål, som lär dig om användare, är det troligt att intervjuer misslyckas, eftersom det inte kommer att fokusera dina frågor i en riktning som är relevant för dina designbehov. Ett kortfattat, konkret mål relaterat till en specifik aspekt av användarnas beteende eller attityder kan få laget till konsensus och styra hur du ska konstruera intervjun.

exempel på bra intervjumål:

Hur känner sjuksköterskor om att logga medicinska data och vilka processer tror de att de använder?

lär dig hur arkitekter delar CAD-ritningar med ingenjörer, och där de känner att det finns utmaningar och möjligheter.

ta reda på hur cykelkurirer får de bästa vägbeskrivningarna, och vad de tycker fungerar bra, där de tror att det finns problem och hur de tror att saker kan förbättras.

gör att användaren känner sig så bekväm som möjligt. Skapa en rapport med användaren.

människor är mer benägna att komma ihåg, prata och låta sin vakt om de känner sig avslappnade och litar på intervjuaren och processen. Här är några tips för en effektiv intervju.

1. ha ett videosamtal eller telefonsamtal (eller åtminstone någon interaktion) med användaren före intervjun själv.
2. före intervjudagen, och även i början av den faktiska intervjun, förklara orsaken till intervjun och hur data från den kommer att användas.
3. gör att användaren känner sig hörd genom att ta anteckningar, nicka, frekvent ögonkontakt, erbjuda bekräftelser som ”jag ser” och upprepa orden som användaren sa.
4. Låt användarna avsluta sina tankar. Avbryt inte dem.
5. rusa inte användaren. Paus. Sakta ner din talhastighet. Att prata långsamt har en lugnande effekt och indikerar att du inte är orolig och att du har tid att lyssna.
6. börja med frågor som är lätta att svara på och som sannolikt inte kommer att tolkas som personliga eller dömande. Till exempel istället för ” vad var den sista boken du läste?”försök” Vad tycker du om att göra på fritiden?”Den senare är öppen, medan den förra antar att användaren läste en bok nyligen; de som inte gjorde det kanske känner sig dumma.
7. visa lite empati genom att ställa relaterade frågor. Men kom ihåg att det är svårt att agera sympatiskt utan att också leda eller göra antaganden. Tänk dig till exempel att en användare sa att han inte kunde nå kundsupportteamet. Du kan visa viss oro genom att be användaren att utarbeta: ”du kunde inte nå support. Kan du berätta mer om det?”Du kan till och med prova en fråga som ”hur fick det dig att känna?”men bara om användaren inte redan angav hur han kände. Till exempel, om användaren redan verbalt eller till och med icke-verbalt uttryckte frustration när han återkallade händelsen, frågade han hur han kände verkar som om intervjuaren inte hade lyssnat. Som en empatisk människa kanske du vill säga ”det måste ha varit frustrerande” eller ”Jag är ledsen att din tid slösades bort så.”Men det skulle vara ledande punkter. Istället kan du ställa en fråga som relaterar till användarnas känslor visa att du lyssnar och känner för deras situation. I det absoluta slutet av intervjun kan du uttrycka några av dessa mer ursäktande känslor.
8. var äkta och förfalska inte empati. Att agera kan få dig att verka oärlig. Det är bättre att vara dig själv; säg inte något om du inte verkligen känner det.

Tänk på att det finns en stor skillnad mellan rapport och vänskap. Användaren behöver inte riktigt gilla dig, tycker att du är rolig eller vill bjuda in dig på en kopp kaffe för att lita på dig tillräckligt för att bli intervjuad.

Förbered frågor före intervjun.

medan du sannolikt kommer att tänka på frågor medan du sitter med användaren, ta med till intervjun en lista med frågor du strävar efter att ha svarat. En frågelista garanterar att du kommer:

• kunna få ditt lags feedback om dina frågor före intervjun
• kom ihåg allt du ville veta och fråga användarna om så många av de rätta ämnena som möjligt under intervjun
• konstruera tydliga, icke-ledande frågor bättre än du skulle i ögonblicket
• övervinna din stress eller trötthet genom att ha frågor till hands för att hänvisa till

förutse olika svar och konstruera uppföljningsfrågor baserat på dina forskningsmål.

naturligtvis är hela anledningen till att du gör intervjuer för att du inte redan vet eller känner dig helt säker på vad folk kommer att säga. Men att förutse svar på det bästa av din förmåga kan hjälpa dig att bättre förbereda dig för intervjun.

Tänk på vad du skulle göra om du träffar en återvändsgränd — med andra ord, om användaren inte har ett svar på din fråga. Finns det sätt på vilka du kan hjälpa användaren att hitta ett svar? Tänk dig till exempel att du arbetar på en ny resewebbplats och att en deltagare rekryterades för att hon har bokat resor online under de senaste 6 månaderna. Låt oss låtsas att några av intervjuens forskningsmål är:

1. kommer folk ihåg hur de valde semestermål?
2. vad är minnesvärt om semester?
3. vad tycker användarna är lätt om att boka resor nu?

för att börja, fråga användarna om de kan komma ihåg en tid när de bokade resor. Förbered ytterligare frågor om de inte kommer ihåg en relevant händelse direkt. Se bilden nedan för ett eventuellt flöde som hanterar den situationen.

skriv dialogprovokerande intervjufrågor.

• i varje fråga, fråga bara en sak. Istället för ”använder du ett navigationssystem, och i så fall vilken?”försök” hur ofta använder du ett navigationssystem?”följ sedan upp med” vilken eller vilka använder du?”
• jogga minnet genom att fråga om specifika händelser snarare än om allmänna processer. Att komma ihåg en incident kommer att knuffa användarens minne och göra det möjligt för dem att prata om exakta händelser.

Tänk dig till exempel att intervjuaren är en läkare som vill veta sista gången en patient hade en astmaattack. Hon granskade patentets historia och förutsåg några frågor. En intervju kan gå som den i bilden nedan.

• när du frågar om en händelse (t. ex., en astmaattack), vänta några ögonblick för att ge användaren och möjlighet att tänka på den händelsen. Börja sedan ställa frågor om evenemanget, till exempel, ”när hände det?”eller” vad gjorde du innan det hände?”

Undvik ledande, stängda eller vaga frågor.

helst bör dina frågor framkalla rika, objektiva svar från den intervjuade.

• ledande frågor prime användaren genom att oavsiktligt föreslå ett svar. Till exempel en fråga som ”Varför tycker du om att använda Acme-produkten så mycket?”föreslår att användaren använder produkten och tycker om att använda den. En bättre fråga kan vara ” Varför använder du Acme-produkten?”
• stängda frågor framkallar” ja ”eller” nej ” svar. Till exempel, om en intervjuare frågar, ”Så använder du Acme-produkten varje morgon?”då kunde deltagaren uppriktigt svara med bara en,” ja ” och inte utarbeta. En bättre fråga kan vara ”kan du berätta om hur du använder Acme?”

en varning: medan stängda frågor är mindre benägna att framkalla ordiga svar, är de lättare för användare än öppna frågor. Ibland kan du föregå en öppen fråga med en stängd för att underlätta användaren i ett ämne eller skydda användare från att känna sig dumma när de inte kommer ihåg en händelse.

till exempel:

• ” kommer du ihåg när det hände?”
• ” ja.”
• ”när var det?”

( denna typ av frågesekvens är okej under en användarintervju, men är mindre lämplig i ett användbarhetstest, där vi vill begränsa interaktionen med användaren så mycket som möjligt.) Vaga, tvetydiga frågor är svåra att förstå och förvirrar ofta deltagarna. De kan också få människor att känna sig obekväma eller skyldiga för att de inte förstår vad du menar. För att ta reda på om en fråga är för vag, överväg att informellt testa den med slumpmässiga människor för att se om de förstår vad du menar.

Förbered fler frågor än du tror att du kommer att ha tid att ställa.

vissa deltagare gillar att prata och ge mycket långa svar på frågor. Andra behöver fråga i form av uppföljningsfrågor för att leverera samma mängd information. Var redo att ta itu med båda situationerna.

öva på dina följdfrågor.

har redo några tydliga fraser för att uppmana användarna att utarbeta ett svar. Jag har använt:

platser för intervjuer

Användarintervjuer kan genomföras på många olika platser — på användarens webbplats, i en kontrollerad miljö som ett labb, eller på distans, med hjälp av online-mötesverktyg.

Tänk på dessa faktorer när du väljer platser:

• användarvänlighet och komfort: vilken plats är mest bekväm och lättast för användarna? Kommer det att vara mer troligt att de inte kommer att avbryta om sessionen är på deras kontor eller hemma?
• Team convenience: vill du att ditt team ska följa intervjuerna?
• sammanhang och exempel: är det viktigt att användarna har egna verktyg och andra miljöelement vid intervjun? Artefakter kan knuffa intervjuarens minne och kan också måla en bättre bild av användarnas processer för intervjuaren. Men ibland kan människor ur sina vanliga miljöer hjälpa dem att tänka fritt och kreativt.
• Bias: är platsen sannolikt att svänga användarnas berättelser? Om du tog människor till ditt Acme-kontor och frågade om Acme-användning, kommer de att säga mer trevliga saker om Acme än om de var på en annan plats? (Spoiler alert: svaret är ja.)

intervjuer mot användbarhetstester

vissa forskare förvirrar användarintervjumetoden med användbarhetstestmetoden. Medan metoderna har vissa gemensamma drag och en användartestningssession kan innehålla en intervju i slutet, skillnaderna är många och viktiga. Några av dessa skillnader sammanfattas i tabellen nedan.

skillnader mellan Användarintervjuer och användbarhetstester
	intervju	användbarhetstest
en design (tidig skiss, prototyp eller arbetsprogramvara) är nödvändig för studien.	Nej det är möjligt att ställa frågor i avsaknad av någon design.	ja i ett användbarhetstest interagerar användarna med designen.
användardata är beteendemässiga.	inga användare rapporterar sina övertygelser och uppfattningar i en intervju.	Ja forskare observerar vad användarna gör.
(vissa) data är självrapporterade.	ja	ja i ett användartest baserar forskare sina resultat inte bara på vad människor gör utan också på vad folk säger.
deltagaren måste prata mycket för att forskningen ska vara effektiv.	Ja intervjuer är beroende av att användaren ger åsikter, återkallar händelser och diskuterar dem.	Nej en användbarhetstest kan vara informativ även om användaren inte pratar mycket.
facilitatorer/intervjuare upprätthåller normal ögonkontakt med användaren, som de skulle göra i alla konversationer.	Ja intervjuaren möter ofta användaren eller sitter vid henne och tittar på henne som om de har en konversation.	Nej Användbarhetstestfacilitatorer undviker användarens direkta synfält och sitter bredvid och lite bakom användaren: helst avbryter användarna misstro och agerar som om de var på egen hand.
Facilitator skapar en något stark rapport med deltagaren.	Ja intervjuare behöver vanligtvis binda åtminstone något med användaren för att framkalla information.	inga användbarhetstester ska vara varma, artiga, enkla och pålitliga i sessionsinställningen. Men under sessionen borde de blekna in i testets bakgrund så mycket som möjligt.

vad du lär dig

innan du gör en användarintervju, överväga vad det är du vill lära dig och välj sedan din forskningsmetod. För att hjälpa dig att välja mellan en intervju och ett användbarhetstest, se tabellen nedan.

typer av saker som lärt sig i intervjuer vs. Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a design	ja	ja
om folk skulle använda en design	kanske	kanske

Observera att varken användarintervjuer eller användbarhetstester garanteras berätta om människor faktiskt kommer att använda en design. Fråga användare ” skulle du använda det här?”uppmanar dem att rationalisera sitt svar och potentiellt ignorera vissa aspekter av verkligheten som sannolikt kommer att påverka deras beteende men kan gå emot deras svar. Och ett användbarhetstest uppmuntrar deltagarna att engagera sig i en design mer än de normalt skulle göra (eftersom de utför olika uppgifter); på så sätt kan de upptäcka funktioner eller kvaliteter som i slutändan kan påverka deras vilja att använda designen.

ett ord av råd: välj inte att göra en intervju bara för att du inte vet hur man gör ett användbarhetstest eller för att du inte kan vara tyst medan en deltagare använder en design. Nästan vem som helst kan göra ett användbarhetstest.

begränsningar av intervjuer

Till skillnad från beteendedata som fångar hur deltagare interagerar med en design, är data från intervjuer självrapporterade-det återspeglar användarnas uppfattningar och känslor om en process, en webbplats eller en interaktion. Liksom alla självrapporterade data (inklusive det från fokusgrupper och undersökningar) är intervjudata tuffa eftersom:

1. mänskligt minne är bristfälligt, så folk kommer inte ihåg händelser helt eller korrekt.
2. deltagarna vet inte exakt vad som är relevant för intervjuaren, så ibland lämna ut detaljer. De tycker vanligtvis inte att mindre interaktioner är tillräckligt viktiga för att ta upp.
3. vissa människor är stolta eller privata, andra är blyga och lätta att genera. Således kommer inte alla att dela varje detalj med en främling.

slutsats

intervjuer är ett snabbt och enkelt sätt att få en känsla av hur användarna känner, tänker och vad de uppfattar som sanna. Gör dem, men komplettera dem med observationsbaserad forskning för att uppnå en korrekt och grundlig känsla av vad användarna verkligen gör och en högre känsla av förtroende med den information du samlar in.

Läs mer: Användarintervjuer, avancerade tekniker för att avslöja värderingar, motivationer och önskningar, en heldagskurs på UX-konferensen.