ACP-medlem Monique Tello, MD, brukade inte spendera mycket tid på att tänka på sitt lilla urval av positiva online-recensioner. Sedan, medan hon var på en konferens, en talare föreslog att publiken söka efter sig själva på kommersiella läkare rating webbplatser.

dr. Tellos recensioner hade spridit sig, men inte på ett bra sätt. ”Jag tittade i oktober 2018 och såg att det var bokstavligen hundratals hemska, enstjärniga människor som sa saker som” har sin egen agenda och lyssnar inte på patienter”, ”orsakar skada ” och sådant”, sa hon. ”Och jag blev förskräckt.”

När Dr. Tello försökte slå huvudet runt vad som hände märkte hon att de negativa recensionerna började visas i augusti 2018. Samma månad hade hon bloggat till stöd för en barnläkarvän som hade riktats online av antivaccinaktivister för att publicera om National Immunization Awareness Month på sociala medier. Efter det, Dr. Tello blev det nya målet-hon visste bara inte det.

insåg recensionerna var sannolikt bedrägliga, Dr. Tello försökte kontakta personal på olika betygsajter men fick initialt inget svar. När hennes sjukhus anslutit henne med en advokat, och efter veckor av telefonsamtal och väntar, de flesta av de platser överens om att ta falska recensioner ner. ”De var som,” Ja, du har rätt. Dessa ser alla väldigt misstänkta ut”, säger Dr. Tello, en primärvårdsinternist vid Massachusetts General Hospital i Boston.

skadan gjordes dock. Inte nog med att några av hennes befintliga patienter märker, men när en kollega rekommenderade henne till en patient för en familjemedlem, patienten balked. Hon hade sett recensionerna, sa hon, och Dr.Tello såg ut som en enstjärnig läkare.

” det var hårt, och jag kände mig riktigt dålig att folk skulle ta den här typen av saker på allvar,” sa hon. ”Och andra läkare har gått igenom mycket liknande saker.”

som Dr. Tellos berättelse visar kan online läkare betyg få verkliga konsekvenser, oavsett deras giltighet. Kommersiella webbplatser är öppna för allmänheten, kanske inte kräver riktiga namn och kan använda självverifiering snarare än oberoende verifiering för att avgöra om användarna har varit patient hos läkaren de granskar.

fortfarande, det ser inte ut som online recensioner går bort någon gång snart. Faktum är att fler och fler hälsosystem har tagit sig för att publicera betyg själva, vanligtvis publicerar betyg av sina läkare baserat på undersökningar som skickas till patienter efter öppenvårdsbesök och sjukhusvistelser.

vissa läkare, inklusive Dr. Tello, tror att publicera recensioner från faktiska patienter kan motverka de många begränsningar av kommersiella rating webbplatser. Men det finns fortfarande potentiella nackdelar.

en uppsjö av fallgropar

patienter har använt online läkare rating webbplatser för år. En 2012-undersökning av cirka 2,100-patienter, publicerad i februari 2014 av JAMA, fann att 59% rapporterade läkare betyg platser att vara något eller mycket viktigt. Av dem som sökte efter online läkare betyg under det senaste året, 35% rapporterade att välja en läkare baserat på bra betyg, och 37% hade undvikit en läkare med dåliga betyg.

medan många patienter tycker att offentliga läkarbetyg är användbara, kämpar vissa läkare mot dem. Läkare har stämt patienter för ärekränkning, och den ideella gruppen läkare som arbetar tillsammans skapade en framställan för att ta bort Online läkare betyg, som har samlat mer än 40,000 signaturer.

som svar på den totala bristen på recensioner och generellt dålig kvalitet på berättelser på kommersiella betygswebbplatser har vissa heath-system börjat publicera enskilda läkares Konsumentbedömning av vårdgivare & Systems Clinician & Group Survey (CG-CAHPS) resultat och berättande svar, säger Tara Lagu, MD, FACP, som har fokuserat på läkarrecensioner i sin forskning. Hälsosystem får dessa från ett slumpmässigt urval av patienter som sågs av läkaren och fick postade eller telefonundersökningar. ”Dessa skillnader tar upp oro över urvalsförskjutning och icke-verifierade patienter som skickar recensioner,” sa hon.

Hälsosystem sammanställer sedan CG-CAHPS-undersökningsdata till en individuell ”stjärna” – betyg som ges till varje kliniker, som publiceras på hälsosystemets” hitta en läkare ” – webbplats, säger Dr.Lagu. Många system publicerar också berättelser som lämnades in med kvantitativa undersökningssvar, och resultatet är ett stort antal stjärnbetyg och berättelser från verifierade patienter, hon sa.

men även online-betyg som publiceras av health systems har inte riktigt brett läkarstöd. till exempel kan patienter som söker online efter Lisa A. Ravindra, MD, FACP, se att hon är en högt rankad primärvårdsläkare med 4,8 av 5 stjärnor på hennes Rush University-webbsida. Offentliga kommentarer från patienter kallar henne en ” utmärkt läkare ”som” lyssnar uppmärksamt ”och är” mycket vänlig och kunnig.”

trots den glödande feedbacken, Dr. Ravindra, biträdande professor i internmedicin vid Rush University Medical Center i Chicago, sa att hon och många av hennes kollegor tycker att betygen är godtyckliga och partiska. ”Faktum är att det finns betydande variationer i mina egna poäng från kvartal till kvartal”, sa hon. ”Jag tycker att det är osannolikt att min personlighet, kommunikationsförmåga, expertis och sängläge varierar på detta sätt.”

i en 2015-undersökning av cirka 830-läkare vid en stor ansvarig vårdorganisation stödde endast 23% och 21% att göra numeriska betyg respektive berättande kommentarer offentligt tillgängliga online. Dessutom rapporterade 78% att det skulle ha en något eller mycket negativ effekt på deras Arbetsspänning, enligt resultat som publicerades i juni 2017 Journal of General Internal Medicine.

men Betyg som publiceras av health systems kan drunkna ut de som publiceras på kommersiella webbplatser med en större datamängd och slumpmässigt urval, säger Dr.Lagu. Även om begränsningarna i patienternas recensioner och berättelser är välkända, kan både positiva och negativa svar på undersökningsfrågor kunna hjälpa hälso-och sjukvårdssystemen att förbättra vården, sa hon.

”Jag tror åtminstone att offentlig rapportering av erfarenhetspoäng och kommentarer kan ge kliniker en del av varför bakom patientupplevelsen de får, vilket ger möjlighet att identifiera specifika förbättringsmål”, säger Dr.Lagu, docent i medicin vid University of Massachusetts Medical School–Baystate.

men oavsett om hälsosystem eller kommersiella webbplatser publicerar dem, är läkare betyg sårbara för partiskhet, särskilt när det gäller ras och kön. Dessa variabler gör det svårare att tolka dessa data, säger experter. i ett perspektiv från februari 2019 i New England Journal of Medicine, Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, medicinsk chef för patientupplevelse vid Mayo Clinic i Arizona, beskrev vad han och hans kollegor hittade efter att ha analyserat patientupplevelsedata för tre svarta samhällsbaserade primärvårdskliniker (inklusive sig själv). Under tre år, när de såg svarta patienter, hade klinikerna en total toppboxpoäng på 93,8%. När de såg vita patienter hade de en toppboxpoäng på 78,1%.

” hur kan jag vara ledande i detta utrymme, när jag inte konsekvent kan få toppklassiga poäng? Känslor av deflation och brist på uppskattning uppstår, för det verkar som att oavsett vilka tekniker jag använder, hur mycket empati jag uppvisar och hur mycket extra tid jag spenderar med patienter, kan jag inte förbättra mina patientupplevelser väsentligt,” skrev Dr.Poole.

kvinnor i medicin står inför liknande utmaningar. Deras online-recensioner var konsekvent mindre gynnsamma än deras manliga motsvarigheter, även efter justering för specialitet, enligt en studie som publicerades i November 2019 av Proceedings of Machine Learning Research. Patienter använde också en annan uppsättning ord för att beskriva kvinnliga kontra manliga kliniker: ”Söt”, ”hänsynsfull” och ”omtänksam” var betydligt mer benägna att vara i recensioner av kvinnor, medan ”professionell”, ”kunnig” och ”grundlig” var mer benägna att hittas i recensioner av män.

recensioner av kvinnliga kliniker verkar relatera mer till interpersonellt sätt, medan recensioner av manliga kliniker verkar relatera mer till teknisk kompetens, säger Urmimala Sarkar, MD, MPH, en medförfattare av studien och professor i medicin vid University of California, San Francisco. Resultaten echo ett juni 2018-perspektiv i Journal of General Internal Medicine, som antog att patienter har högre förväntningar hos kvinnliga läkare när det gäller empati och tid, noterade hon.

”dessa resultat ger upphov till en oro för att det ökande fokuset på läkarbetyg kommer att förvärra utmaningar för kvinnor som vill gå vidare till ledarskap inom medicin”, säger Sarkar. ”Jag hoppas att vår studie visar att läkarbetyg bör tolkas mot bakgrund av utbredd implicit och öppen könsförskjutning.”

framtida möjligheter

många patienter verkar vara ombord med Hälsosystem som skickar läkarrecensioner. Av cirka 500 patienter som svarade på Journal of General Internal Medicine survey, stödde drygt 50% att publicera både numeriska betyg och berättande kommentarer. Cirka 53% av läkare och 39% av patienterna rapporterade att de besökte en webbplats för hälso-och sjukvård minst en gång.

med en betygskultur i USA som granskar allt från restauranger till rideshares, försöker hälsosystem att ge en funktion som patienter letar efter, säger Dr.Ravindra. ”Tyvärr är patienterna felaktiga i att förlita sig på online-recensioner, men det hindrar inte sjukhus och webbplatser från att svara på vad marknaden kräver,” sa hon.

dr. Lagu kom överens om att det finns en marknadsföringskomponent till Hälsosystem som blir involverade i att publicera läkarbetyg. Men det handlar också om öppenhet, sa hon och tillade att hon tjänar i ett utskott som granskar varje patientkommentar som är tveksamt vid hennes institution. ”Vi har mycket tydliga kriterier för hur vi ska närma oss det. Vi inkluderar alla kommentarer, positiva eller negativa, såvida det inte finns något som är stötande”, säger Dr.Lagu.

utskottet har avböjt att publicera kommentarer som innehåller rasslurar, liksom kommentarer som nämner en aspekt av kliniken som är olämplig eftersom det inte handlar om vårdkvaliteten, såsom sexuell läggning eller accent, sa hon. ”Men om det finns negativa kommentarer som säger något om vårdkvaliteten, försöker vi verkligen inkludera dem”, säger Dr.Lagu, ”eftersom de kan hjälpa läkare att lära sig och hjälpa patienter att välja läkare som delar sina värderingar.”

jämfört med recensioner på kommersiella webbplatser är recensioner som publiceras av health systems ett mer pålitligt sätt att vara transparent om vilken typ av vård en läkare ger, säger Dr.Tello. Medan sociala medier experter rådde henne att det bästa sättet att bekämpa negativa recensioner är att lägga upp ditt eget innehåll och generera massor av positiva recensioner, hon var ovillig, som vissa hade föreslagit, att värva vänner och familj att skriva fina kommentarer om henne på nätet.

” Jag tänkte ,” jag vill göra det på rätt sätt, ”så jag gjorde inte det,” sa Dr. Tello, som nu har ett blygsamt urval av generellt positiva online recensioner till hennes namn. ”Men jag skulle vara glad om Mass General ville lägga upp sina egna interna läkarrecensioner baserat på patientundersökningar.”

medan betyg på hälsosystemens webbplatser kan verka mer användbara eftersom de verifieras, har de också brist på variation, vilket kan göra det svårt att skilja mellan kliniker, enligt en studie publicerad i mars 2019 av Journal of Medical Internet Research. Av 42 Hälsosystem som publicerade stjärnbetyg och 33 system som publicerade berättelser uppgav 64% att de utesluter berättelser som ansågs olämpliga eller stötande. Av 140 kliniker var medianvärdet 4,8 av 5 stjärnor, och ingen kliniker hade en poäng mindre än 4,2 stjärnor. det är därför ingen överraskning att negativa recensioner på kommersiella webbplatser inte återspeglar negativa betyg på branschgranskade patientnöjdhetsundersökningar, som en studie fann. Forskare jämförde 98-läkare med negativa online-recensioner med 82-läkare i liknande avdelningar / divisioner utan negativa recensioner och fann inga skillnader mellan grupper i genomsnittliga patientnöjdhetsundersökningsresultat, enligt resultat som publicerades i April 2018 Mayo Clinic Proceedings.

för hälsosystem kan Betyg vara användbara i fall där flera patienter har gett en läkare konsekvent låga poäng, säger Dr. Ravindra. ”Det här kan vara en röd flagga som gör att hälsosystemet kan ingripa,” sa hon. ”Sjukhuskvalitetsutskott och statliga medicinska styrelser har dock traditionellt gjort detta redan tidigare.”

ibland handlar läkarrecensioner inte om läkarna själva. Oavsett om de diskuterar tillgängligheten av parkering eller vänligheten hos personalen i receptionen, kan även verifierade recensioner beskriva mer om patientupplevelsen än det kliniska mötet. Med detta i åtanke bör hälsosystem fokusera på berättande data för att rikta förbättringsinsatser, säger Dr.Lagu.

” Vi behöver bara som hälsosystem för att ta dessa berättande data (eftersom det här inte finns i undersökningarna) och ta reda på vad som verkligen gör patienternas erfarenheter i ett visst hälsosystem svårt. Vi antar att fastställande av dessa saker kan ha en positiv inverkan på resten av betyg,” hon sa. i ett papper som publicerades i mars 2019 av Milbank Quarterly använde Dr.Lagu och kollegor ett validerat elicitationsprotokoll för att systematiskt samla berättelser från 348 patienter. De fann att det berättande innehållet fördelades jämnt mellan tre kategorier: aspekter av vård som för närvarande mäts av patientupplevelseundersökningar, de som är relaterade till uppmätta domäner men inte fångade av undersökningsfrågor, och de som helt utelämnas från undersökningar. Tre fjärdedelar av berättelserna hade något handlingsbart innehåll.

detta är ännu ett exempel på hur patienthistorier identifierar möjligheter till förbättring, sa Dr.Lagu. En utmaning är att analysera stora mängder berättande data är mycket svårt, och hälsosystem skulle behöva investera tid och pengar på områden som artificiell intelligens, men hon tror att vissa innovativa hälsosystem kommer att ta ledningen. ”min vision för detta är att vi så småningom kommer att använda detta protokoll för att få patienternas berättelser”, sa hon. ”Och dessa berättelser kommer att hjälpa till att driva hur vi försöker förbättra vården på polikliniken och sedan, så småningom, på inpatientnivå också.”