hur man använder NPS-e-postmeddelanden för att förbättra kundupplevelsen

enligt en Nielsen-rapport litar 92% av människor på rekommendationer från vänner och familj över någon annan typ av reklam.

det är en no brainer rätt?

Vi värdesätter åsikter från de människor vi litar på, över marknadsföring vi utsätts för.

men värdet vi lägger på andras åsikter sträcker sig även utanför vår sociala krets, eftersom 88% av människor litar på online-recensioner lika mycket som personliga rekommendationer.

det är bra att se till att dina kunder har stora erfarenheter, och utrota orsakerna till missnöje innan dålig word of mouth sprider.

behovet av att konsekvent förbättra kundupplevelsen är därför Net Promoter Score (NPS) är en av de viktigaste mätvärdena för organisationer att övervaka.

Vad är NPS?

Net Promoter Score, även känt som NPS, är ett enkelt sätt att mäta en kunds lojalitet mot ditt varumärke genom att ställa en fråga:

” hur troligt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän eller kollega?”

kunden kan sedan välja ett svar på en skala från 0 (högst osannolikt) till 10 (högst troligt):

dessa kunder segmenteras sedan baserat på deras svar i en av tre grupper:

1. promotorer (9-10): dessa är dina varumärkets mest lojala kunder. De har gjort flera inköp och älskar din produkt. De är också förespråkare, så de tenderar att ta in fler kunder från mun till mun.
2. passiva (7-8): dessa kunder är nöjda med sin erfarenhet men de är inte lojala mot ditt varumärke. Med tiden kommer några av dem antingen att bli promotorer eller motståndare.
3. belackare (0-6): dessa kunder är mycket missnöjda med din produkt eller tjänst. De är i riskzonen för spottar och kan hindra andra kunder från att använda din produkt genom att dela sina dåliga erfarenheter med dem.

eftersom din NPS är helt baserad på kundens känsla, korrelerar den starkt med företagets tillväxt.

promotorer, till exempel, är mer än fem gånger sannolikt att vara återkommande köpare, sju gånger så sannolikt att förlåta ett misstag, och nio gånger så sannolikt att prova ett nytt erbjudande jämfört med belackare.

hur man beräknar din NPS

När du har undersökt dina kunder beräknas din NPS genom att subtrahera din procentandel av motståndare från dina promotorer:

NPS = detractors (%–- promoters (%)

till exempel, om 10% av dina kunder är motståndare, 50% är passiva och 40% är promoters, skulle dina NPS vara:

40% – 10% = 30

din poäng kan variera från -100 till 100. Och enligt SurveyMonkeys globala referensdata är medelvärdet för de flesta företag 32, medan de 25 procent av varumärkena har en NPS på 72 eller högre.

men eftersom NPS varierar beroende på bransch bör du bara jämföra din poäng med andra företag inom ditt utrymme.

Här är ett diagram som visar de genomsnittliga poängen i 23 branscher:

att känna till branschriktmärken hjälper dig att ställa in mer realistiska förbättringsmål för dina NPS.

6 NPS-e-postmeddelanden bästa praxis

se till att du har rätt provstorlek

När det gäller någon statistisk studie kan storleken på ditt prov göra eller bryta ditt test och NPS-undersökningar är inte annorlunda. Om du inte har en tillräckligt stor provstorlek kan du inte vara säker på att din undersökning är korrekt.

detta beror på att antalet undersökta personer beror på storleken på din nuvarande kundbas och hur exakt du vill att resultatet ska vara.

om noggrannhet är avgörande för dig, desto större måste provstorleken vara.

här är en tabell från SurveyMonkey som visar hur många kunder du måste undersöka med avseende på din publikstorlek med olika konfidensintervall:

Population	+3%	+5%	+10%
500	345	220	80
1,000	525	285	90
3,000	810	350	100
5,000	910	370	100
10,000	1,000	385	100
100,000	1,100	400	100
1,000,000	1,100	400	100
10,000,000	1,100	400	100

Du kan se att för att få lägre felmarginaler måste du undersöka en större andel av din publik.

medan kartläggning av alla dina kunder kan verka som en enklare väg, måste du komma ihåg att NPS fångar känslor relaterade till kundupplevelsen. Om din undersökning innehåller många nya kunder kommer dina NPS att vara felaktiga.

i stället för att skicka din NPS-undersökning till varje kund på en gång, bör du istället använda deras nuvarande livscykelstadium och beteende för att avgöra när en undersökning ska skickas.

Tillbehörsmärket Bellroy skickar till exempel detta mail efter de första 30 dagarna av köpet:

På så sätt kan de se till att kunden har haft tillräckligt med tid att använda produkten och kan ge sann feedback.

Kom ihåg, på grund av provstorleken måste du ha tillräckligt med svar så att din NPS förblir korrekt.

SurveyMonkey har en användbar kalkylator för provstorlek som kan hjälpa dig att avgöra hur många enkätsvar du behöver för vilken konfidensnivå du vill ha.

använd en distributionskanal som fungerar för dig

När det gäller att distribuera din enkät beror kanalen du använder i slutändan på verksamhetens och publikens karaktär.

de flesta märken väljer e-post eftersom de redan har sina kunders e-postadresser.

att distribuera undersökningar på detta sätt är enkelt att ställa in, effektivt och har en bred räckvidd.

gilla det här e-postmeddelandet från Azendoo:

Du kan också distribuera din undersökning via din app, webbplats och till och med via textmeddelanden som i det här exemplet:

genom att genomföra dina undersökningar via en app eller webbplats kan du få fler svar från aktiva användare och du kan välja exakt när en användare ser din undersökning.

På så sätt kan du samla in NPS-feedback så snart en viktig kundmilstolpe har uppnåtts.

det är värt att notera att både e-post och inbäddade undersökningar kompletterar varandra. Du kan använda e-post för att nå användare som inte är alltför aktiva, och använda inbäddade (in-app eller webbplats) undersökningar för att få feedback från dina aktiva användare.

oavsett vilken kanal du använder för att distribuera din enkät, se till att hålla ditt meddelande koncist och att alltid tacka respondenterna för deras tid.

NPS-data ska användas hela företaget

NPS-data ska inte vara något som bara kundsupport eller anställda på hög nivå har tillgång till i en organisation.

När allt kommer omkring kan NPS fungera som en färdplan som informerar allt från marknadsföring, produkt och säljteam. När du samlar in mer feedback från dina promotorer och motståndare kommer feedbacken från respondenterna att ge värdefull insikt.

till exempel:

• produktteam kan använda denna feedback för att prioritera funktioner och minska friktionspunkter i samband med användning av en produkt.
• marknadsföring kan använda de insikter de har lärt sig från promotorer för att skapa bättre kampanjer som betonar värdeförslag som kunderna bryr sig om.
• försäljning kan använda samma data för att identifiera vem ideala kunder är och försäljningsställen som vädjar till dem.
• NPS-data från motståndare kan till och med hjälpa kundsupportteam att identifiera vilka kunder som har mest problem med och hjälpa missnöjda användare.

ett bra exempel på hur NPS kan vara ett instrument för att förbättra företagsomfattande initiativ är Magoosh, ett online-test prep-företag.

Magoosh skickar ut en NPS-undersökning efter att deras elever har slutfört sina tester, så att de kan mäta hur väl deras tjänster förberedde dem för det.

När de märkte en minskning av deras poäng började de undersöka orsaken. Magoosh-teamet upptäckte att droppen orsakades av deras algoritm, vilket berättade för eleverna att förvänta sig en högre poäng än de fick i själva testet.

Tack vare NPS ändrade Mangoosh sin algoritm för att bättre återspegla förväntade testresultat och A/B testade det för att se om lägre poäng skulle demoralisera eleverna.

det gjorde det inte, och deras NPS förbättrades väsentligt efter algoritmändringen.

var uppmärksam på trender i dina NPS-data

leta alltid efter trender i dina NPS-data eftersom de kan avslöja oväntade insikter. Du kan till exempel upptäcka att personer som bor på vissa geografiska platser eller specifika kundsegment har lägre NPS-betyg än andra kunder.

om din NPS-provstorlek är tillräckligt stor kan du överväga att segmentera data baserat på:

• kundsegment
• Kundplats
• användarroll inom organisationen (för B2B-produkter)
• kundålder/kohort (ny, tre månader gammal, 12 månader gammal, etc.)
• Kundstorlek (hur mycket de betalar)

genom att titta på specifika grupper av kunder kan du upptäcka att dessa kunder är underserverade på något sätt.

det kan till exempel finnas ett platsspecifikt problem som försenade leveranstider.

eller det kan finnas ett kohortspecifikt problem som suboptimal onboarding. Eller så kan du upptäcka att supporten är felaktigt utbildad för att hantera förfrågningar från vissa kunder.

att leta efter trender och mönster i dina NPS-data kan avslöja möjligheter till massiva förbättringar av kundupplevelsen.

ständigt övervaka din NPS

din NPS är inte en statisk mätning. Det är något som ständigt kommer att förändras när ditt företag, bransch och kunder förändras.

eftersom din NPS bara är så användbar som den är korrekt rekommenderas det generellt att du undersöker dina kunder ofta.

vad är den ideala frekvensen när det gäller NPS-undersökningar?

För de flesta företag är en gång i kvartalet en bra frekvens att hålla sig till, men det bästa sättet att bestämma din undersökningsfrekvens är att överväga dina specifika kunder och deras behov.

till exempel, Taylor& Hart, en Londonbaserad juvelerare som specialiserat sig på skräddarsydda förlovningsringar skickar två NPS-e-postundersökningar till sina kunder. NPS-undersökningarna fångar feedback vid två viktiga kundmilstolpar:

1. när en kund lägger en order
2. när ordern tas emot

den första undersökningen, internt känd som ”service NPS”, kommer en timme efter att en beställning har gjorts och mäter hur nöjda kunder är efter att ha interagerat med sina konsulter.

kunden får den andra produktrelaterade NPS-undersökningen 40 dagar efter att de gjort ett köp. Detta beror på att det tar ungefär 22 dagar i genomsnitt för en ring som skall göras och levereras.

de extra 18 dagarna är där för att ta hänsyn till eventuella fluktuationer orsakade av sena leveranser eller helgdagar, och också för att ge kunderna en chans att använda produkten.

Taylor& harts fokus på att göra NPS till ett kärnfokus för sin verksamhet har lett till att de har en av de högsta poängen i branschen.

deras poäng har konsekvent varit över 80 för både tjänsten och produkten NPS undersökningar.

för att sammanfatta…

net promoter score (NPS) kan lära dig mycket om din publik och dramatiskt förbättra din kundupplevelse.

Vi har täckt mycket i den här artikeln, Så här är en sammanfattning av viktiga punkter:

1. eftersom NPS varierar beroende på bransch måste du leta efter riktmärken i ditt utrymme för att mäta dina framsteg mot det.
2. kom ihåg att din poäng bara är användbar om den är korrekt, så få rätt provstorlek och undersök dina kunder ofta.
3. för att få ärlig feedback från dina kunder behöver du bara undersöka dem efter att de har haft tid att reflektera över sin erfarenhet.
4. e-post är en bra kanal för att distribuera dina NPS – undersökningar, men beroende på dina kunders beteende-in-app, webbplats och till och med textbaserade undersökningar kan fungera lika bra.
5. håll alltid utkik efter trender i dina NPS-data eftersom de kan signalera möjligheter till förbättringar.
6. viktigast av allt, kundfeedback när samlas in, måste tas på allvar och agerat på. Det betyder att det inte bara är en kundsupportfråga och måste involvera intressenter inom företaget.