vad är CRM?

CRM står för” Customer Relationship Management ” och är en uppsättning metoder och verktyg som hjälper till att hantera kundrelationer på ett organiserat sätt.

i dagens mycket konkurrenskraftiga affärsmiljö ökar fokus för toppföretag på sina mest värdefulla tillgångar-kunder. Således kräver företagen en lämplig mjukvarulösning för att tillgodose sina kunder som är Användarvänlig, lätt anpassningsbar, helt integrerad och kan implementeras flexibelt.
Customer Relationship Management är en affärsstrategi för att optimera kundinteraktioner. Det hjälper till att förstå dina kunder, deras behov och krav.

vad är SAP CRM-modul & vad används för?

SAP CRM är CRM-verktyg som tillhandahålls av SAP och används för många en affärsprocess

SAP CRM är en del av SAP business suite. Det kan implementera anpassade affärsprocesser, integreras med andra SAP-och icke-SAP-system, hjälpa till att uppnå CRM-strategier.

SAP CRM kan hjälpa en organisation att hålla kontakten med kunderna. På så sätt kan organisationen uppnå kundernas förväntningar med de typer av tjänster och produkter som han eller hon faktiskt behöver.

det bidrar också till att uppnå ”enda ansikte mot kund”, vilket innebär att kunden får regelbunden & faktisk information oberoende av kanal genom vilken han eller hon kontaktar ditt företag.

SAP CRM-översikt

som en del av SAP Business Suite tillhandahåller SAP lösningar som är flexibla och öppna och som stöder applikationer, databaser, hårdvaruplattformar, & operativsystem från de flesta större leverantörer.
följande SAP-lösningar är beståndsdelarna i SAP Business Suite:

• SAP CRM-Customer Relationship Management
• SAP PLM-Product Lifecycle Management
• SAP SCM – Supply Chain Management
• SAP SRM –Supplier Relationship Management
• SAP ERP – Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite är baserat på SAP NetWeaver .NetWeaver tillhandahåller utvecklings-och runtime-miljön för SAP-applikationer och används för anpassad utveckling och integration med andra applikationer och system.

SAP CRM är inbäddat i affärsmiljön i SAP Business Suite.

typiskt SAP CRM – arbetsflöde

en kund kan ta upp ett problem med leverantören via något medium som Fax, E-post , telefon etc. Om upplösningen inte kan tillhandahållas omedelbart av front – end-kundrepresentanterna tar de upp en biljett i SAP-CRM som adresseras av en mer tekniskt utrustad personal. Beslutet är än vidarebefordras till kunden.

funktioner i SAP CRM

• Det är en del av SAP Business Suite för att hantera kundrelationer.
• Det stöder alla kundfokuserade affärsområden som marknadsföring, försäljning och service.
• det implementeras för olika kundinteraktionskanaler, såsom Interaktionscenter, Internet och mobila klienter (handhållna enheter som bärbar dator, mobil etc.).
• CRM Analytics, en del av SAP CRM, gör det möjligt för din organisation att samla all relevant information om olika nyckelfaktorer som en kund och analysera denna kunskapsbas för att införliva insikter i operativa processer och strategiskt beslutsfattande.

SAP CRM Marketing

• SAP CRM har tillhandahållit omfattande marknadsföringsfunktioner
• det automatiserar marknadsföringsplanering, kampanjkörning, & mätning av marknadsföringsinsatsen.
• SAP CRM förenar följande nyckelfunktioner relaterade till marknadsföring på ett användarvänligt och konfigurerbart gränssnitt:
  • Marknadsföringsplanering,
  • kampanjhantering,
  • Lead Management,
  • e-marknadsföring,
  • marknadsanalys,
  • kundsegmentering.

SAP CRM-försäljning

• SAP CRM är utvecklat för att hantera kundkontakt när som helst och var som helst.
• företagen kan välja en eller flera av dessa SAP CRM Sales implementation:
  • Teleförsäljning,
  • företagsförsäljning,
  • E-försäljning och
  • fältförsäljning.
• SAP CRM sales support säljkåren för ditt företag att vara tidseffektiv & effektiv i arbetet.
• Det ger information som leder en inblick i handling, & bibehåller fokus på produktiv aktivitet.således hjälper SAP CRM Sales säljkåren i ditt företag att säkra kunder och sedan utveckla och upprätthålla en fördelaktig relation med dem.

• SAP CRM ger också aspekt av försäljningsprognoser och analyser som hjälper ditt företag att samla in Historisk & prediktiv information.
• den innehåller territorium och kontohantering som kan användas för att optimera & öka effektiviteten i din säljorganisation.
• den innehåller också möjligheter och pipeline management processer som ger maximal synlighet i den potentiella försäljning, försäljningsprocesser,& metoder som kan leda till standardisering av företagsspecifika bästa praxis.
• Det ger också sömlös order till kontanter processer som gör det möjligt för din säljorganisation att hantera kundens krav mest effektivt.därför har SAP CRM-försäljningen många funktioner som dedikerade interaktioner, sömlös integration, insiktsfull information, alltid tillgänglig och är användarvänlig.
  

  SAP CRM-tjänst

  

  • alla aspekter relaterade till behandlingen av serviceordern som stöds av SAP CRM-tjänsten börjar med att svara på kundens första förfrågan till bekräftelsen & fakturering av Tjänsten som tillhandahålls kunden.
  • SAP CRM-tjänst ger också din organisation offertskapande & bearbetning, skapande av serviceorder och tilldelning till fälttjänstrepresentant.

  SAP CRM-kanaler

  SAP CRM tillhandahåller implementeringar för olika kanaler inom ditt företag som Internet, telefoni, fältförsäljning och partners vilket leder till optimering av dina kundinteraktioner. För alla de olika kanaler som stöds, SAP CRM ger dina anställda med ett intuitivt och användarvänligt gränssnitt för att utföra sitt dagliga arbete.SAP CRM gör det möjligt för kunder att implementera olika kundspecifika krav och branschspecifika processer. För interaktion med dessa implementeringar har kunderna olika interaktionskanaler som erbjuds av SAP CRM:

  

  • Back-office: Detta är rollbaserad webbåtkomst. För varje relevant uppgift i tjänsten, försäljning och marknadsföring representerar den enda inresepunkten. Alla relevanta system tilldelas en Affärsroll som tilldelas anställda. Således kan en anställd få alla relevanta system till ett enda användargränssnitt.
  • fälttjänst eller Offline-användare: SAP CRM erbjuder flera fältapplikationer för fälttjänstrepresentanter som de kan komma åt var som helst, när som helst. Dessa applikationer är utvecklade för handhållna enheter.
  • Interaction Center: SAP CRM ger kundtjänstmedarbetare ett gränssnitt som är omfattande integrerat med olika kommunikationskanaler som telefon och E-post. Det innehåller också olika funktioner som arbetstagaren kan använda när han kommunicerar med kunden för att notera eller arbeta med själva transaktionen.
  • Webbkanalshantering: med denna SAP CRM möjliggör e-tjänst, e-handel och e-marknadsföring plattform. Dessa plattformar är att ge personlig, pålitlig och bekväm service till målkunder 24x7x365. Detta gör det möjligt för slutkunder att komma åt& forskningsdata och med det enligt krav köpa tjänster eller produkter när som helst, var som helst.
  • PCM-Partner Channel Management: detta gränssnitt tillhandahålls för att stödja samarbete med återförsäljare, återförsäljare, agenter etc. Den kombinerar Webbkanalhantering med vanlig CRM för att ge en komplett lösning för partnerhantering.

  översikt över SAP CRM-arkitekturen

  SAP CRM-lösningen innehåller CRM-komponenterna tillsammans med SAP ERP -, SAP SCM-och SAP BI-komponenterna. SAP CRM innehåller ett centralt CRM-system med åtkomst via olika kanaler och en anslutning till andra system.

  

  Följande är de fullt integrerade anslutningar som erbjuds som SAP CRM-lösning:

  • SAP CRM-System som tillhandahåller motsvarande programvarukomponenter i SAP CRM-lösning som en central CRM-server.
  • SAP ERP-System som tillhandahåller alla ERP-funktioner kan integreras med SAP CRM-system som ett back-end-system. Datautbytet mellan dessa anslutna system kan konfigureras och implementeras med hjälp av CRM Middleware.
  • SAP BI tillhandahåller funktioner för detaljerade statistiska och analysfunktioner. Den kan integreras med SAP CRM för att kunna använda dess funktioner för SAP CRM-rapporterings-och analysfunktionen.
  • för demand planning solution och global Available-to-Promise (ATP) check SAP CRM-system kan integreras med SAP SCM-systemet. Till exempel:
    • för en försäljningsorder som anges genom någon av de implementerade Användarvillkoren måste kontrollen av leveransen utföras.
    • för detta implementeras ATP-kontroller (Available-to-Promise) på anslutet SAP SCM-system.
    • vid körning CRM-system ansluter till SAP SCM för att kontrollera om det är möjligt att leverera objekt begärda i tid.
  • SAP NetWeaver Portal ger integrerad åtkomst till alla system.

  Kanalarkitektur

  SAP CRM-kanalarkitektur inkluderar:

  • internetapplikationer:
    • Internetförsäljning
    • Internetkundens självbetjäning
    • Internetpriskonfigurator
  • mobila applikationer:
    • mobilförsäljning
    • Mobiltjänst
    Interaktionscenter

internetapplikationer

• internet-programvarukomponenterna i SAP CRM-lösningen är J2EE-teknikbaserad (som är öppen, icke-SAP-plattform). Dessa tillhandahålls som en färdig lösning med den levererade standardmallen. Dessutom kan dessa applikationer justeras ytterligare för att möta kundspecifika krav. För dessa internetapplikationer måste nödvändiga CRM-data underhållas och ställas in i CRM-systemet.
• SAP CRM solutions erbjuder Internet försäljning programvara komponent som presenterar publicerade kataloger till slutanvändaren som kan använda dem för att konfigurera och köpa produkten.
• Det erbjuder också Internet självbetjäning programvarukomponent där slutanvändare kan begära en viss tjänst.
• internetprissättningen& Configurator (IPC) – komponenten är en annan J2EE-baserad webbapplikation för produktkonfigurations-och prissättningsdata.

Interaktionscenter

• Interaktionscentret förses med verktyg och funktioner som krävs vid kommunikation med slutkunden.
• olika kommunikationskanaler stöds av Interaktionscentret som fax, e-post, telefon och Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Interaktionscenter är kopplat till CRM WebClient och därmed kan en anställd i kontakt med kunden göra anteckningar, utlösa e-post, skapa aktiviteter och arbeta med affärstransaktioner som serviceorder etc.
• Interaction Center ansluter till olika kommunikationskanaler med hjälp av ett Kommunikationshanteringssystem, som kan vara SAP Business Communication Manager (BCM) eller en tredjepartsprodukt.
• för att stärka IC WebClient flerkanaliga alternativ i Interaktionscentret används ici (Integrated Communication Interface).

mobila applikationer

• SAP CRM mobil försäljning och mobila servicekomponenter hjälpa ett företags mobila fält försäljnings-och servicerepresentanter.
• beroende på ansvarsområdet har användarna tillgång till all relevant data i sin enhet.
• dessa enheter ansluter kort till de centrala CRM-servrarna för synkronisering av data. Denna dataöverföring sker via SAP CRM Middleware.
• SAP Mobile Application Studio kan användas för att anpassa dessa mobila applikationer.

introduktion till CRM WebClient användargränssnitt

SAP CRM användargränssnitt startade med SAPGUI, och dess tillväxt har resulterat i SAP CRM Web Client användargränssnitt. CRM Web Client användargränssnitt är en förbättrad version av IC Web Client UI. Det är också business role based UI; därför beror innehållet som kommer att vara synligt för användaren inloggad på de affärsroller som tilldelats användaren. Detta resulterar i en enklare UI för användaren, som kommer att kunna komma åt och bearbeta endast de uppgifter som är relevanta för honom eller henne. Med detta kommer försäljningsrepresentanten som inte är bekymrad över marknadsföringsprocessen bara att kunna komma åt och arbeta med försäljningsrelaterad process enligt de tilldelade tillstånden.

CRM Web Client UI är komponentbaserad programvara, som presenterar CRM-användargränssnittet för användaren i L-form. Den innehåller rubrik i den översta raden och navigeringsfältet på vänster sida, Detta utgör L-formen. Det återstående utrymmet på CRM Web UI-sidan kallas arbetsområde. Rubrikområdet innehåller fördefinierad systemlänk som Logga ut hyperlänk.

Följande är komponenterna i huvudområdet:

1. Systemlänkar
2. sparade sökningar
3. arbetsområdets Titel
4. historia

positionen för rubrikområdet är fast och kan inte ändras. Navigeringsfältet innehåller länkar till olika program som tilldelas den inloggade användaren. Innehållet i arbetsområdet uppdateras med användaråtgärder på länkarna som finns i rubrikområdet, navigeringsfältet eller inom själva arbetsområdet. Vyerna visas i CRM-webbgränssnittet som Tilldelningsblock. Det finns separata sidor som erbjuds som implementering av SAP CRM Web UI:

• Startsida
• arbetslista sida
• Kalender
• e-postinkorg
• arbetscenter
• avancerad söksida
• översiktssida
• Tilldelningsblock

användaren kan navigera mellan dessa sidor med hjälp av länkarna som finns i navigeringsfältet, arbetscenter eller hyperlänkar som finns på söksidorna, applikationerna eller affärstransaktionerna.

• så snart en användare loggar in kommer han eller hon att kunna se hemsidan.
• ytterligare navigering till andra sidor eller specifik applikation kan utföras med navigeringslänkarna i navigeringsfältet eller i arbetscentret.
• till exempel kan användaren komma åt nedanstående arbetscenter för kontohantering från länken som finns i navigeringsfältet:

• användaren kan navigera till nedanstående Kontosökning med länken i arbetscentret eller Med hjälp av Kontosökningslänken som finns i den andra nivån i navigeringsfältet: