de sex stegen i kundens livscykel är:

engagemang

produkt-och supportupplevelse

de representerar resan en kund tar för att gå från att först lära sig om ett varumärke till att vara den som berättar för andra om det.

Steg 1: medvetenhet

det första steget i kundlivscykeln är där din relation med en kund börjar. när de först blir medvetna om förekomsten av ditt varumärke, produkt eller tjänst. Men i de flesta fall kommer ditt arbete att ha börjat långt innan detta, för medan konsumenterna ser i genomsnitt 362 marknadsföringsmeddelanden varje dag märker de bara 86 av dem. Och den gamla marknadsföringsregeln är att en konsument måste se ditt meddelande sju gånger innan de ens är medvetna om det!

idag är det dock lika troligt att konsumenterna först hör om ditt varumärke via en muntlig rekommendation från vänner, familjemedlemmar eller sociala medier.

steg 2: Engagemang (valfritt)

kunder som gör ett mer betydande köp—säg att köpa en ny bil eller planera en temaparksemester—tar ofta detta valfria steg att engagera sig med ett varumärke. När de är medvetna om dig börjar de söka efter ditt marknadsföringsinnehåll genom att följa dig på sociala medier, registrera dig för dina e-postmeddelanden etc.

dessutom kommer de att börja uppmärksamma vad andra säger om dig och hur du svarar på serviceförfrågningar och klagomål. Varumärken som offentligt engagerar och tillhandahåller kundservice via sociala medier har en fördel i detta skede.

steg 3: utvärdering

varje kund går igenom någon version av detta steg, oavsett om det är månader av forskning och jämförelse eller bara en snabb ”gut check” innan du fattar ett beslut. Ett av de mest effektiva sätten att sticka ut från dina konkurrenter vid denna tidpunkt är att erbjuda robust digital självbetjäning. Precis som kunder som söker support börjar konsumenter som utvärderar produkter eller tjänster genom att försöka hitta svaren själva.

det är också viktigt att ge dina agenter och butiksföreningar tillgång till samma kunskapsbas som stöder din självbetjäning. Över 90% av konsumenterna förväntar sig att få konsekvent information över flera kanaler; att ge motstridiga svar kan enkelt ta dig ur drift.

steg 4: Köp

steg 4 är crunch tid i kundens livscykel, när konsumenterna gör sitt slutliga beslut. Att ge den hjälp som dina potentiella kunder behöver är avgörande vid denna tidpunkt: 83% av konsumenterna behöver viss support när de gör ett online-köp, och 53% kommer att överge det köpet om de inte kan hitta ett snabbt svar på sin fråga.

förutom självbetjäning kan livechatt göra skillnaden mellan att göra eller förlora försäljningen. Över 40% av konsumenterna säger att frågor som besvaras av en levande person under ett online-köp är en av de viktigaste funktionerna som en webbplats kan erbjuda. Överväg att använda intelligent upptrappning för att proaktivt erbjuda chatthjälp till kunder som verkar behöva ett sista tryck för att gå från att överväga din produkt till att faktiskt köpa den.

Steg 5: Produkt-och supportupplevelse

att locka en ny kund är sex till sju gånger dyrare än att behålla en befintlig. Med den beräkningen i åtanke är det lätt att förstå varför vissa säger att kundens livscykel inte riktigt börjar förrän Steg 5.

nu är det när konsumenterna börjar bilda sin varaktiga åsikt om dina produkter och ditt varumärke. Utöver det uppenbara-att leverera en kvalitetsprodukt – kan du säkerställa framgång i detta skede genom att tillhandahålla exceptionell service och support. Varje interaktion är en möjlighet att bevisa att du är intresserad av att bygga en relation med dina kunder, inte bara göra en försäljning. Faktum är att 76% av konsumenterna ser kundservice som det sanna testet av hur mycket ett företag värderar dem, och 97% säger att det är en viktig faktor för att bestämma vilka varumärken som ska väljas eller förbli lojala mot.

steg 6: bindning

detta sista steg är när du cementerar ditt förhållande. Du bör fortsätta att tillhandahålla kvalitetsservice och support, vårda en koppling till proaktivt engagemang, och ta varje tillfälle att skapa ett känslomässigt band.

om du gör det bra ser du dina kunder hoppa tillbaka in i livscykeln genom att köpa igen, köpa mer och—bäst av allt—uppmuntra andra att gå med i dem.

Astutes smarta programvara för konsumentengagemang kan hjälpa dig att uppfylla dina mål i varje steg i kundens livscykel, från medvetenhet till bindning. Begär en demo för att lära dig mer.