afscheid nemen van [email protected], het e-mailadres dat wordt gebruikt door bestuurders en passagiers om alles te melden, van verloren tassen tot fishy-ogende tarieven tot vechtpartijen aangespoord door verloren tassen of fishy-ogende tarieven. Het bedrijf is mothballing het e-mailadres dat het heeft gebruikt voor zes jaar, en het vervangen door een nieuwe klantenservice functie die kan worden gevonden in de app zelf.

in de komende drie weken zal Uber het e-mailadres eerst in de VS en daarna wereldwijd uitfaseren. Het bedrijf zegt door het verschuiven van customer support van e-mail naar de app, responstijden zal dalen en de klanttevredenheid zal stijgen. In een blog post woensdag, Uber zegt dat de klantenservice is al gestegen 10 procent sinds het begon met het uitrollen van de nieuwe in-app-functie, hoewel het onduidelijk is waar en hoe het bedrijf meet dit.

De beslissing om het e-mailadres te junken is het resultaat van Uber ‘ s snelle expansie over de hele wereld, evenals een wens om het proces van het melden van problemen efficiënter te maken. Uber zegt klantenservice via e-mail werkt niet erg goed in landen met beperkte e-mail adoptie, zoals India en Indonesië. Ook, het verzenden van een e-mail om te klagen over een reis of melden van een misbruikende rijder kan omslachtig en overbodig zijn, Uber zegt.

Over beoordelingen gesproken, onder dit nieuwe systeem hebben rijders nu direct toegang tot hun beoordeling van chauffeurs. Voorheen waren klantenbeoordelingen alleen beschikbaar op aanvraag – € ” nu kunnen rijders met een druk op de knop zien hoe populair (of impopulair) ze zijn bij rijders.

op het eerste gezicht kan het nieuwe klantenservicesysteem in de app echter beperkend lijken. Als een rijder een probleem heeft met een specifieke rit, worden ze naar een menu van 12 categorieën gebracht, zoals “ik ben een item kwijt” of “ik had een probleem met mijn chauffeur.”Het selecteren van een categorie brengt een andere lijst met categorieën om uit te kiezen, maar het is niet meteen duidelijk wat rijders en chauffeurs zijn bedoeld om te doen als het probleem dat ze willen melden buiten de geprefabriceerde lijst van Uber valt.

Uber is onlangs onder vuur gekomen voor zijn klantenreacties. Een onderzoek door Buzzfeed bleek dat honderden vertegenwoordigers van de klantenservice die de berichten over verloren voorwerpen en passagier woordenwisselingen herzien zijn beëindigd in drommen in de afgelopen jaren. De ontslagen kwam als Uber heeft verschoven veel van haar klantenservice activiteiten van de VS naar het buitenland, zoals India en de Filippijnen. Uber zegt dat het nog steeds twee “centers of excellence” in de VS, een in Chicago en een andere in Phoenix.

Uber verwierp met kracht het Buzzfeed-rapport dat ook meer dan 6.000 support-tickets vond over een periode van 33 maanden waarin de zinsnede “aanranding” en meer dan 5.000 het woord “verkrachting” bevatte.”De Ride-hail company verdedigde zichzelf door te zeggen dat slechts vijf rapporten van verkrachting en niet meer dan 170 claims van seksueel misbruik van de gelekte partij van gegevens geldige beschuldigingen waren.