om ruiters en partners te bedienen, koos Uber vanaf het allereerste begin voor Zendesk Support, op een moment dat de klantenservice door elk afzonderlijk stadsteam werd afgehandeld. Als een flexibele, cloud-gebaseerde tool was Zendesk Support eenvoudig te implementeren voor teams toen nieuwe steden werden gelanceerd.

“Uber’ s reis met Zendesk begon toen we ons in 2010 off-the-shelf aanmeldden—het schaalde met ons door miljoenen reizen en supportcontacten per week,” zei Michael York, Product Manager voor Uber ‘ s Customer Obsession team, dat alle extern gerichte ondersteuning voor rijders, chauffeurs en nu, eters verzorgt.jaren geleden werkten zowel York als zijn collega Michael Mizrahi, van het Community Operations team, in Zendesk Support Als agenten-York Uit Los Angeles en Mizrahi uit New York. Ze ervoeren uit de eerste hand het gemak waarmee nieuwe agenten en steden op snelheid konden komen en hoe de tool gelijke tred kon houden met de exponentiële groei van het bedrijf.

Met groei komt verandering. In de loop van twee tot drie jaar, Uber ‘ s support team groeide van een paar dozijn city teamleden omgaan met ondersteuning aan meer dan 1.000 toegewijde agenten, en de tijd kwam voor het bedrijf om de klantenservice te centraliseren in een enkele, wereldwijde, meertalige, multi-tiered, multi-channel organisatie.

terwijl het grootste deel van het supportvolume van Uber vandaag via de Uber-app komt, begon het bedrijf in de loop der jaren te experimenteren met andere supportkanalen. Ashley Bradford, Global Chat Support Program Manager bij Uber, zat in 2014 in het Boston-team toen ze Zendesk Chat selecteerden en pilots begonnen uit te voeren, waarbij ze de eerste week ongeveer 100 interacties ondersteunden.

Bradford houdt nu toezicht op Uber ‘ s groeiende gebruik van live chat voor nieuwe driver onboarding en UberEATS. Chat support agenten aantal in de duizenden en verwerken meer dan 30.000 chats per week in de VS alleen. Ze verlieten de 10 miljoen chat mijlpaal in het stof enige tijd geleden.

“Chat is geweldig voor onboarding nieuwe stuurprogramma’ s, waardoor agenten om veel vragen te beantwoorden in één interactie,” Bradford zei. “Het is echt snel.”

als onderdeel van onboarding worden nieuwe stuurprogramma ’s gevraagd om een reeks documenten te uploaden en hun stuurprogrammaprofiel aan te maken, zodat Uber de Zendesk Chat-widget tevoorschijn haalt zodat stuurprogramma’ s onderweg vragen kunnen stellen. Dit wordt aangeboden in aanvulling op de honderden fysieke locaties waar chauffeurs kunnen stoppen in voor persoonlijke ondersteuning.

” UberEATS is ook een interessante use case voor chat, “Bradford ging verder,” omdat we drie partijen verbinden—’eters’ met restaurants, en vervolgens koeriers die de levering afhandelen. We gebruiken live chat voornamelijk met eters om ervoor te zorgen dat hun ervaring naadloos verloopt.”

wat voelt als een naadloze ervaring voor de eter is, van de kant van de agent, een complexe zaak die vaak heen-en-weer communicatie met het restaurant vereist. Op dezelfde manier kunnen koeriers heen en weer chatten met een agent om de locatie van een eter te verduidelijken. Daarom is het real-time dashboard van Zendesk Chat bijzonder waardevol. “Als agenten omgaan met moeilijker interacties,” Bradford uitgelegd, ” managers kunnen kijken naar de monitoring geschiedenis en beslissingen nemen op basis van volume en CSAT. Dat real-time inzicht is nuttig. Het is ook fascinerend om te kijken hoe chats binnenkomen en worden geserveerd aan agenten.”

zoals je zou verwachten, zijn Bradford ‘ s standaarden voor chatondersteuning erg hoog. Haar teams streven ernaar om een CSAT boven 95 procent, 100 procent van de tijd te houden. “Het is fascinerend omdat teams over de hele wereld zijn vooral geïnteresseerd in experimenteren en live chat is altijd iets wat ze aangetrokken tot,” zei ze. “U kunt Zendesk Chat snel instellen en gebruiken om de gebruikerservaring te testen. Alles wat je echt nodig hebt is een sterke internetverbinding.”In Frankrijk bijvoorbeeld gebruikt een team proactief chat om gebruikers te bereiken die op bepaalde webpagina’ s blijven hangen. In andere gevallen hebben teams ervoor gekozen om live chat aan te bieden in een Helpcentrum, of om chat na inloggen aan te bieden, zodat de optie om te chatten op een bepaald punt in een Webflow verschijnt.

” Ik heb het geluk gehad om partners binnen onze Ops-organisatie te vinden die chat in hun regio ’s kunnen bezitten en besturen,” deelde Bradford. “Ik geef advies over hoe Zendesk Chat werkt en pas hun instantie aan op basis van regionale behoeften. De rest van het toezicht komt echt van de tool zelf. Chat maakt het eenvoudig om op kleine schaal een uitgebreide ervaring te hebben, maar in grotere gevallen helpen functies zoals geautomatiseerde routing en aangepaste rollen en machtigingen ons om risico ‘ s en schaalvoordelen op een meer strategische manier te beperken. We kunnen toegang geven tot Delen van de Chat om ervoor te zorgen dat de ervaring van de agent naadloos verloopt en niet wordt afgeleid door functies buiten de noodzakelijke workflow.”

Uber werkt samen met het Zendesk Customer Success team om optimaal gebruik te maken van de verschillende manieren waarop Uber Support en Chat in de loop van de tijd heeft gebruikt, inclusief het bijhouden van aanvragen voor interne teams, of om een tool te zijn die de flexibiliteit nodig heeft om snel een nieuwe markt te lanceren. “onze relatie met Zendesk was geweldig,” zei Bradford. “Ik heb productmanagers uit Zendesk Chat Ontmoet—sommige uit de VS en andere uit Singapore—om te praten over hoe een chat-oplossing op ondernemingsniveau er voor ons uit zou moeten zien. Die gesprekken waren zo waardevol omdat we in staat waren om te delen waar we denken dat we groei kunnen ontsluiten. Samen hebben we een aantal functies gevormd die de kern vormen van onze activiteiten.”