Noot voor de redactie: Dit artikel is bijgewerkt op 6 November 2020.

in de wereld van e-commerce kunnen weinig dingen de opwinding en verwachting overtreffen van het ontvangen van een pakket voor de deur. Dat was in ons huis het geval, want ik verraste onlangs mijn dochters met een nieuw uitgebrachte Harry Potter Lego set. Ik bestelde online en keek uit naar de snelle aankomst. Gelukkig waren ik (en nog belangrijker, mijn dochters) niet teleurgesteld. Het pakket kwam op tijd en intact. We hebben het hele weekend een nieuwe vleugel van Zweinstein gebouwd.

Dit is het moment van de waarheid, het moment waarop een handelaar zijn merkbelofte aan zijn klanten nakomt. Terwijl onze kinderen uren bezig waren om alle stukken Zweinstein bij elkaar te passen, het kantoor van Perkamentus en de badkamer van de prefect te bouwen, kon ik het niet helpen te bedenken wat er gebeurde om het pakket bij ons aan de deur te krijgen. Zoveel onderling verbonden stukken maakten het mogelijk.

het bestel — en verwerkingsproces voor Legos — en miljoenen andere producten-kan verschrikkelijk of geweldig zijn, en kan inderdaad de relatie van een merk met een klant maken of verbreken. Mijn kinderen zouden zijn verpletterd (en laten we eerlijk zijn — mij nog meer) als onze bestelling niet was aangekomen wanneer verwacht.

Wat is orderbeheer?

Orderbeheersystemen zijn de niet-zo-geheime saus die uitkomsten als deze bepalen.

orderbeheer wordt historisch gezien als alles wat er gebeurt na de buy-knop. Dit omvat downstream operationele processen, mensen, systemen, en partnerschappen om een bestelling te vervullen. Maar de basis van moderne orderbeheersystemen gaat nog dieper.

consumenten verwachten dat het hele proces naadloos werkt, vanaf het moment dat ze uitchecken tot het moment dat ze hun bestelling ontvangen. Ze willen ook volledige transparantie rond de orderstatus. Consumenten willen weten of er een probleem is tijdens het transport en ze willen probleemloos retourneren.

dus wat gebeurt er precies nadat een shopper op de buy-knop drukt?

Once upon a time werden orderbeheersystemen gedegradeerd naar backofficesystemen, meestal binnen de logistieke divisie van een bedrijf. Maar dat werkt niet in een klantgerichte economie, omdat orderbeheer zo centraal staat in de algehele klantervaring. Alles wat merken hebben gedaan in de Customer relationship management (CRM) levenscyclus — bewustzijn, marketing, site ervaring, overweging, acquisitie, conversie, en meer — leidt tot dit ene moment. In feite is dit het belangrijkste moment van waarderuil. Als merken niet aan hun einde van de value exchange (geld voor goederen en diensten bewezen) te leveren, is iets anders dat vóór kwam echt belangrijk?

nu meer dan ooit moeten orderbeheersystemen (OMS) die merkbelofte waarmaken.

Wat gebeurt er als een shopper op de buy-knop drukt? Zodra een shopper begint te checkout, een ingewikkelde dans begint om de bestelling uit te voeren. Er zijn tot 39 verschillende systemen die een storefront kan interageren met een bestelling te voltooien. De meest voorkomende zijn belasting, betaling, fraude, voorraadbeheer, boekhouding, ERP, en verzending. Hier is het stap-voor-stap proces:

eerst moet een handelaar een accurate weergave hebben van de inventarisaantallen om doorverkoop en overstocks te voorkomen

Deze weergave helpt de herkomst van de verzending te informeren, omdat producten kunnen worden verzonden vanaf meerdere locaties, of verdeeld over meerdere magazijnen, distributiecentra, winkels, of zelfs een derde partij.

na bevestiging van de inventaris vindt de orderroutering plaats

Is het product een standaard item? Of, is er een maatwerk proces dat kan route naar een specifiek magazijn? Voor speciale bestellingen kan een team instructies nodig hebben om met de hand een gepersonaliseerd product te construeren.

vervolgens zijn verzendintegraties

snelle en flexibele verzendopties van cruciaal belang om loyaliteit en vertrouwen te verdienen. In een 2018 State of eCommerce Delivery study zei 58% van de consumenten dat ze het ene merk boven het andere kozen omdat ze meer leveringsopties boden. Verder, 61% zei dat een positieve levering ervaring gestimuleerd om te winkelen met een merk weer.

Last, there ‘ s delivery

zodra de items zijn geplukt, verpakt en voorbereid voor verzending, betaling wordt gevangen, en de goederen zijn op weg naar de klant.

orderbeheer is het brein achter elke stap in de fulfillment journey. Zie het als de dirigent van een ingewikkelde set van business logica en workflows die een bestelling van winkelwagen naar klant.

transformeren van de klantervaring met geweldig orderbeheer

bestellen en vervullen vormen de kern van een uitzonderlijke winkelervaring. De volgende generatie orderbeheersystemen zijn klantgericht en maken integraal deel uit van de front office. Waarom? Want deze momenten in de shopping reis kan zowel irriteren of verbazen shoppers. Ze helpen bepalen of een shopper een transactie voltooit en een trouwe klant wordt, of klikt over naar de concurrentie. Laten we eens kijken naar een aantal van deze momenten.

flexibele verzendings – /leveringsopties

klanten eisen flexibiliteit, van één uur in metrogebieden en weekendlevering tot ophalen in de winkel en levering de volgende dag. Ze verwachten dat deze opties duidelijk worden weergegeven op de productpagina.

nauwkeurige informatie over de beschikbaarheid van producten op de storefront

stel uw klanten niet teleur met een out-of-stock melding nadat ze een item aan hun winkelwagen hebben toegevoegd. Als een product niet op voorraad is of bijna leeg is, staat u zo op de productpagina om het winkelend publiek de meest nauwkeurige weergave van de beschikbare voorraad te geven.

het aanbieden van self-service bestelstatus en retouren

klanten moeten in staat zijn om de bestelstatus te controleren en updates te ontvangen op hun voorwaarden, inclusief tekst-en e-mailupdates. Ze moeten ook in staat zijn om de scheepvaart details te veranderen. Retourzendingen moeten ook zelfbediening zijn, inclusief het afdrukken van retourlabels en het kiezen van hoe en waar u een item wilt retourneren.

empowerment service agents

Service agents staan aan de frontlinie van de klantervaring. Ze moeten worden gemachtigd om klanten te helpen met hun bestellingen op alle mogelijke manieren. Dat vereist volledige zichtbaarheid in bestellingen en klantenactiviteiten. Hun systemen moeten hen in staat stellen om bestellingen namens klanten te plaatsen en de verzending/levering wijzigingen aan bestaande bestellingen.

dit alles komt neer op het grootste moment van waarderuil tussen een merk en een consument. Alles wat een merk doet in de customer lifecycle leidt tot dit moment. Geïntegreerde orderbeheersystemen zorgen voor operationele uitmuntendheid door de gehele supply chain te orkestreren.

aan de slag

orderbeheer vandaag de dag gaat niet alleen over het verwerken van orders. Het gaat om het integreren van klantgerichte systemen die invloed hebben op de ervaring na aankoop (ERP, CRM, service en commerce, bijvoorbeeld) en het beschikbaar en toegankelijk maken voor alle stakeholders in een verenigd platform.

bij Salesforce noemen we dit klantgericht orderbeheer. Dit is een enkel platform voor het beheren van orders, klantrecords, vervulling, inventaris zichtbaarheid, betalingen en facturatie, en customer care. We sturen deze verandering aan met Salesforce orderbeheer, het meest klantgerichte en flexibele orderbeheersysteem dat is gebouwd om flexibele omnichannel-reizen op wereldwijde schaal te ondersteunen. Het wordt aangedreven door Salesforce CRM voor een volledige gegevensrecord, pre-verbonden met Commerce Cloud, en native ondersteunt Service Cloud voor een enkele klantweergave van zowel de order-en transactiegeschiedenis. Het is ook een integraal onderdeel van een robuust ecosysteem dat duizenden voorgebouwde connectoren ondersteunt, wat allemaal leidt tot een snellere time-to-value en, nog belangrijker, gelukkigere klanten.

Orderbeheersystemen ontwikkelen zich om een nieuw magisch moment van waarheid te ondersteunen in eCommerce: delivery. Inderdaad, hoe de klant ervaart orderverwerking, verzending, en levering zal hun visie op en de relatie met het merk te bepalen.