de zes fasen van de levenscyclus van de klant zijn:

Engagement

Product-en ondersteuningservaring

zij vertegenwoordigen de reis die een klant neemt om over te stappen van de eerste kennismaking met een merk naar degene die anderen erover vertelt.

Fase 1: bewustzijn

de eerste fase van de levenscyclus van de klant begint uw relatie met een klant. wanneer ze zich voor het eerst bewust worden van het bestaan van uw merk, product of dienst. Maar in de meeste gevallen, uw werk zal zijn begonnen lang voordat dit, want terwijl consumenten zien een gemiddelde van 362 marketingberichten per dag, ze merken slechts 86 van hen. En de oude marketing vuistregel is dat een consument uw boodschap zeven keer moet zien voordat ze zich ervan bewust zijn!

vandaag de dag, echter, consumenten zijn net zo waarschijnlijk om voor het eerst te horen over uw merk via een mond-tot-mond aanbeveling van vrienden, familieleden, of social media influencers.

Fase 2: Betrokkenheid (optioneel)

klanten die een grotere aankoop doen—bijvoorbeeld het kopen van een nieuwe auto of het plannen van een themaparkvakantie—zullen vaak deze optionele stap zetten van het aangaan met een merk. Zodra ze zich bewust van u, ze zullen beginnen op zoek naar uw marketing content door u te volgen op sociale media, aanmelden voor uw e-mails, enz.

daarnaast zullen ze aandacht gaan besteden aan wat anderen over je zeggen en hoe je reageert op service verzoeken en klachten. Merken die publiekelijk klantenservice aanbieden via sociale media hebben in dit stadium een voordeel.

Fase 3: evaluatie

elke klant gaat door een versie van deze fase, of het nu maanden van onderzoek en vergelijking is of gewoon een snelle “gut check” alvorens een beslissing te nemen. Een van de meest effectieve manieren om zich te onderscheiden van uw concurrenten op dit punt is door het aanbieden van robuuste digitale self-service. Net als klanten die ondersteuning zoeken, beginnen consumenten die producten of diensten evalueren door zelf de antwoorden te zoeken.

het is ook belangrijk om uw agenten en store medewerkers toegang te geven tot dezelfde kennisbank die uw self-service ondersteunt. Meer dan 90% van de consumenten verwacht consistente informatie te ontvangen via meerdere kanalen; het geven van tegenstrijdige antwoorden kan u gemakkelijk uit de running.

Fase 4: aankoop

Fase 4 is de crunchtijd in de levenscyclus van de klant, wanneer consumenten hun definitieve beslissing nemen. Het verstrekken van de hulp die uw potentiële klanten nodig hebben is van cruciaal belang op dit punt: 83% van de consumenten nodig hebben een zekere mate van ondersteuning tijdens het maken van een online aankoop, en 53% zal afzien van die aankoop als ze niet kunnen vinden van een snel antwoord op hun vraag.

naast selfservice kan live chat het verschil maken tussen het maken of verliezen van de verkoop. Meer dan 40% van de consumenten zegt dat het hebben van vragen beantwoord door een levende persoon tijdens een online aankoop is een van de belangrijkste functies die een website kan bieden. Overweeg het gebruik van intelligente escalatie proactief bieden chat hulp aan klanten die lijken te moeten een laatste duw om te gaan van het overwegen van uw product om daadwerkelijk de aankoop van het.

Fase 5: Product-en ondersteuningservaring

het aantrekken van een nieuwe klant is zes tot zeven keer duurder dan het behouden van een bestaande klant. Met die berekening in het achterhoofd, het is gemakkelijk te begrijpen waarom sommigen zeggen dat de levenscyclus van de klant niet echt begint tot Fase 5.

Dit is het moment waarop consumenten hun blijvende mening beginnen te vormen over uw producten en uw merk. Op de top van het voor de hand liggende—het leveren van een kwaliteitsproduct—kunt u zorgen voor succes in deze fase door het verlenen van uitzonderlijke service en ondersteuning. Elke interactie is een kans om te bewijzen dat u geïnteresseerd bent in het opbouwen van een relatie met uw klanten, niet alleen het maken van een verkoop. In feite, 76% van de consumenten zien customer service als de ware test van hoeveel een bedrijf waardeert hen, en 97% zegt dat het een belangrijke factor bij het beslissen welke merken te kiezen of trouw te blijven aan.

Fase 6: binding

Deze laatste fase is wanneer u uw relatie cementeert. U moet blijven om de kwaliteit van de dienstverlening en ondersteuning te bieden, het voeden van een verbinding met proactieve betrokkenheid, en het nemen van elke gelegenheid om een emotionele band te creëren.

Als u deze dingen goed doet, ziet u uw klanten terug in de levenscyclus springen door opnieuw te kopen, meer te kopen en—het beste van alles—anderen aan te moedigen om zich bij hen aan te sluiten.

Astute ‘ s smart consumer engagement software kan u helpen uw doelen te bereiken in elke fase van de levenscyclus van de klant, van bewustzijn tot binding. Vraag een demo aan voor meer informatie.