11 nástroje technické podpory, které posilují jakékoli podnikání

Vaši zástupci zákaznické podpory jsou při pomoci zákazníkům pod velkým tlakem. Dostávají také pomoc, kterou potřebují?

v dnešním technologickém světě rychlosti a automatizace vás zákazníci zbaví konkurence, pokud je vaše podpora pomalá a nevýrazná. Ale když vaše zákaznické opakování jsou vždy chat, telefonní hovor nebo e-mail pryč, potřebují správný software organizovat požadavky a dotazy.

na trhu existují nástroje technické podpory, které tvrdí, že udržují váš tým organizovaný, budují znalostní základnu a zlepšují komunikaci se zákazníky. Všechno to zní skvěle. Jak si vybrat jednu?

Tady na Userlike , jsme nestraní live chat, ale používáme různé nástroje, které dobře integrovat s naším software a jive s naším týmem. Protože existuje tolik na výběr, šli jsme dopředu a sestavili seznam nástrojů, které doporučujeme pro váš tým podpory.

1 Asana

kolaborativní platformy dominují tomuto seznamu a Asana vede balíček se sofistikovanou organizací projektu a čistým rozhraním. Posláním asany je zjednodušit týmové řízení práce a narazili na značku. Tech žádostí, vývoj a setkání poznámky všechny koexistovat pro váš tým zobrazit, upravovat a kompletní.

Asana pomáhá vašemu týmu podpory sledovat zpětnou vazbu od zákazníků. Když má zákazník problém nebo doporučení funkce, Váš tým může shromáždit a diskutovat o požadavcích, než je eskaluje k vývoji. Tím je zajištěno, že váš tým nebude chybět na důležité aktualizace, a může řešit úkoly a problémy, jakmile se objeví.

od technických problémů až po požadavky na funkce až po roční cíle, Asana zajišťuje, že náš tým ví, co se děje.

Anton, Úspěch Zákazníka Vést na Userlike

Pokud často potřebujete sledovat-up s klienty na konkrétních tématech a dohod, doporučujeme vytvoření úlohy, jako připomenutí. Asana vás rychle upozorní na úkoly, které jsou splatné tím, že vás upozorní prostřednictvím řídicího panelu a e-mailu. A když je úkol dokončen, jste občas oceněni roztomilým malým jednorožcem, yeti nebo Phoenixem létajícím po obrazovce. Je to malý detail, ale rozhodně motivující.

Pro spolupráci, úsilí, Asana je to jednoduché organizovat a pracovat na vytváření obsahu, diskutovat cross-resortní projekty a vzít setkání poznámky. Upřímně, nemyslím si, že bychom bez toho byli z poloviny tak organizovaní.

2 Slack

Co má interní komunikační nástroj společného s technickou podporou? Všechno, příteli.integrace Slack zabraňuje tomu, aby váš tým musel ponechat více karet a aplikací otevřených, jen aby zůstal na vrcholu komunikace se zákazníky. Je to také rychlý způsob, jak mluvit se svým týmem, aniž byste rušili zbytek kanceláře. To je zvláště užitečné, pokud kolega potřebuje pomoc, ale je v současné době v chatu nebo při hovoru.

ačkoli Slack není ideální pro konverzace se zákazníky, zvyšuje schopnost vašeho týmu reagovat a umožňuje vám připojit vaše oblíbené aplikace a řešení podpory. Jsme se připojit Userlike Slack, takže můžeme přijmout offline zprávy a oznámení z chatu, jako písemnou zpětnou vazbu, a odkaz na přepis.

Slack má také několik integrací telefonní podpory, takže můžete na jednom místě udržovat věci, jako jsou statistiky hovorů, oznámení hlasové schránky a upozornění.

pokud vaše společnost má aktivní přítomnost na sociálních médiích nebo rušné e-mailové schránky, existuje několik doplňků, které vám umožní zobrazit a odpovídat na dotazy přímo z Malátný. Pokud chcete připojit svůj help desk nebo CRM řešení, je tu integrace pro to stejně.

sakra, existuje dokonce integrace pro příjem denních faktů o kočkách, pokud jste do takových věcí.

3 Jira

mít chyby je běžnou součástí provozu webových stránek, zejména pro podnikání SaaS . Váš software bude mít čas od času drobné zlomy a Jira je ideálním místem pro sledování a správu oprav.

Jira je všestranný systém vstupenek, který udržuje váš agilní tým organizovaný. Zástupci zákaznické podpory mohou sledovat průběh oprav chyb a vytvářet lístky na požadavky na nové funkce předložené zákazníky.

Jira je produkt společnosti Atlassian, která vyrábí řadu softwaru pro správu incidentů. Překlenuje komunikaci mezi agenty zákaznické podpory a vývojáři a řeší problémy, které jsou pro vaše zákazníky nejdůležitější. Jira dokonce umožňuje vytvářet veřejné projekty, takže zákazníci mohou zůstat informováni o opravách chyb a hlasovat o funkcích sami.

4 Userlike

v technické podpoře je rychlost králem. Userlike live chat vám umožní okamžitě se připojit ke svým zákazníkům a vyhnout se čekací agónii, která je často spojena s tradičními metodami služeb.

Toto je náš vlastní podpůrný nástroj, ale používáme jej každý den. Nejen, že to vidíme z pohledu našich zákazníků, ale je to rychlý způsob, jak nás kontaktovat pro pomoc. To je neuvěřitelně důležitá funkce pro technickou podporu. Každá konverzace je osobní, přímý a přepisovaný, což vede k menšímu nedorozumění a rychlejšímu rozlišení.

protože vše je založeno na textu, můžete snadno přeposílat konverzace do svého help desk nebo systému řízení vztahů se zákazníky. Zákazníci mohou také požádat o přepis konverzace pro případ, že by v budoucnu narazili na stejný technický problém.

Live chat také umožňuje agentům mluvit s více lidmi najednou, což zvyšuje efektivitu vaší podpory. Userlike poskytuje směrování chatu, který okamžitě spojuje návštěvníky s operátorem, který nejlépe vyhovuje jejich potřebám. Velká část procesu je automatizovaná, vyžadující malé úsilí od vašeho týmu a zákazníků. Je to promyšlené řešení pro všechny.

Userlike se dokonce dobře integruje se službami, které používáte, a je efektivním způsobem, jak držet krok s očekáváním zákazníků . Chatování je také mnohem tišší a nenaruší kolegy, což je hlavní plus, pokud máte kancelář ve stylu podkroví jako my !

5 Groove

každá organizace potřebuje znalostní základnu. Mít informační knihovnu informací o vašem produktu, společnost a oddělení je cenná pro vaše vztahy se zákazníky.

klíčovou výzvou v zákaznické podpoře je udržení stejné úrovně znalostí mezi všemi vašimi zaměstnanci. Znalostní báze snižuje šíření dezinformací mezi týmem a zaměstnanci se cítí neschopní přesně reagovat na požadavek zákazníka. To je důvod, proč doporučujeme Groove.

v zákaznické a technické podpoře vytváříte mnoho technických a interních dokumentů na podporu svého týmu. Groove je skvělé místo pro uložení všech těchto vnitřních informací a lze je kdykoli aktualizovat. V případě často kladených otázek vám Groove umožňuje vytvořit veřejnou znalostní základnu, kterou si vaši zákazníci mohou pomoci sami.

Groove dokonce vylepšuje pracovní postup vaší společnosti tím, že dává vašemu týmu sdílenou doručenou poštu s přizpůsobitelnými automatizovanými filtry a upravitelnými konzervovanými zprávami. To šetří potíže s přeposíláním e-mailů a psaním stejných zpráv znovu a znovu.

nejlepší část o udržení knowledge base s Groove je, že se naučíte, co je nejdůležitější pro vaše zákazníky. Sleduje vaše konverze a posílá vám zprávy o výkonu vašeho týmu a štěstí vašeho zákazníka. Brzy si všimnete vyšší míry rozlišení, důsledné služby ve vašem týmu a méně času investovaného do školení nových zaměstnanců.

také zaměstnanci přicházejí a odcházejí, což znamená, že jejich znalosti odcházejí s nimi. Konsolidace všeho, co se Váš tým naučil, usnadňuje přenos znalostí. Navíc každý může upravit, jak se vaše společnost vyvíjí.

6 Userlane

přestože má podobné názvy, Userlane není náš sesterský produkt. Ale je to vynikající nástroj pro onboarding nových uživatelů.

Userlane je naváděcí nástroj na obrazovce, který zavádí nové uživatele do vašeho produktu. Můžete vytvářet interaktivní přizpůsobitelné návody s průvodcem, které jsou stejně užitečné jako mluvení se skutečným agentem.

Pokud uživatelé dobře rozumí vašemu produktu, všimnete si snížení otázek technické podpory. Je také užitečné pro školení zákazníků, kteří mají plány nižší úrovně, aby se vyhnuli věnování hodin individuálnímu školení.

7 TeamViewer

Když mluvíte se zákazníky, někdy musíte vzít věci do svých rukou. Pokud je problém příliš obtížné vysvětlit, TeamViewer vám umožní přístup k počítači zákazníka a opravit technické problémy, aniž byste opustili svůj stůl.

K dispozici ve více než 30 jazycích, TeamViewer je vzdálená podpora software, který je kompatibilní na počítači a mobilu. Zkracuje dobu komunikace tím, že umožňuje vašemu týmu připojit se a používat počítač zákazníka — samozřejmě se svolením — přímo z jejich vlastního. Agent může dokonce sdílet svou vlastní obrazovku, což je užitečné během webinářů nebo prodejních hřišť.

je To skvělé pro vzdálenou práci stejně. Ať už je váš tým rozptýlen po celém světě nebo dělá domácí kancelář den, TeamViewer je vždy přístupný. To dělá onboarding a tech opravuje vánek, který bere váhu z ramen vašeho zákazníka. Nemluvě o tom, že je docela v pohodě ovládat počítač někoho jiného. Jen nenechte své nové schopnosti jít do hlavy.

8 Typinator

zástupci zákaznického servisu se musí hodně opakovat. Konzervované zprávy pomáhají zmírnit bolest, ale Typinator posouvá účinnost o krok dále.

jakmile je Typinator povolen a nakonfigurován podle vašich představ, číhá na pozadí a čeká na vaše písemné příkazy. Například, pokud budete často muset typu „děkujeme za vaši objednávku“ e-mailů, můžete vytvořit zkratku, která plní v textu pro vás:

Předem stanovených zpráv, udržení konzistence celé své servisní tým. Vaše zkratky by měly být jednoduché a snadno zapamatovatelné, ale Typinator je zobrazí v seznamu pro ty, kteří se stále učí zkratky. Kromě zpráv vám Typinator umožňuje vytvářet příkazy pro psaní aktuálního data nebo času nebo pro vkládání log, podpisů a emodži. A když ji nepotřebujete používat, můžete ji deaktivovat jedním kliknutím.

jsme vášniví Uživatelé Typinator na Userlike. Kromě živých chatových konverzací používáme Typinator pro vytváření rychlého HTML a psaní poznámek na Asana během schůzek.

9.v

webináře jsou osobní způsob, jak budovat povědomí o značce a učit lidi o vašem produktu. Pokud máte znalosti o svém řemesle, proč to nesdílet s masami? Je to vynikající příležitost získat nové zákazníky a učit ty stávající.

Pokud vám myšlenka na mluvení na veřejnosti dává zpocené dlaně, uvolněte část strachu pomocí spolehlivé služby k hostování vaší prezentace. Doporučujeme Appear.in, chladné řešení vašich hostingových potřeb. Umožňuje vám okamžitě žít a poskytuje soukromou adresu url, kterou můžete sdílet se svými účastníky. Je ideální pro týmy všech velikostí, ale mnohem dostupnější než jeho konkurenti.

Když se Objeví.umožňuje záznam každého webináře, můžete si je poslat na zákazníky, kteří mohou potřebovat pomoc na toto téma. Dokonce jsme použili obsah z minulého webináře k vytvoření videa s tipy pro podporu pro naše zákazníky. Je to cenný zdroj pro vaše firemní portfolio a jedinečný způsob, jak se spojit s vašimi uživateli.

10 SurveyMonkey

Pokud budete mít štěstí, vaši zákazníci za vámi přijdou, když budou mít problém s vaším produktem nebo službou. Ale často ne.

komunikace je důležitá v každém vztahu, dokonce i v B2C a B2B. podporou zpětné vazby vaše společnost ukazuje, že vám záleží na názorech vašich uživatelů. To by mohlo dát vašemu udržení zákazníků zdravou podporu.

průzkumy spokojenosti jsou ideální pro získání konstruktivní zpětné vazby a učení, co je pro vašeho zákazníka cenné. Vzhledem k tomu, že si berou čas ze dne vašeho zákazníka a jsou někdy únavné, použijte odborníka na průzkum, jako je SurveyMonkey.

To relé výsledky v snadný-k-číst grafy a umožňuje odeslat průzkumu prostřednictvím e-mailu, webu, sociálních médií a live chat. Je také přizpůsobitelný, takže můžete změnit barvy a přidat logo společnosti, aby bylo na značce. SurveyMonkey má spoustu tipů, jak vytvořit efektivní průzkumy s vysokou mírou dokončení.

11 Grammarly

v živém chatu a e-mailu jste gramatika a pravopis je stejně důležitý jako vaše zpráva. Kdybych napsal celý tento příspěvek s velmi špatnou gramatikou a chybně napsanými slovy, můžete přehodnotit důvěru v mou radu.

v prodeji a podpoře špatná gramatika “ zvyšuje vnímaný rizikový faktor uživatele při zapojení do zážitku.“Zákazníci nyní chtějí odpovědi, což znamená, že váš tým podpory je v časové tísni, aby poskytoval rychlé, efektivní a správné informace. Dobré psaní nepřichází přirozeně každému, takže doplňky prohlížeče, jako je Grammarly, ušetří vašemu týmu bolest hlavy při provádění odpovědí pomocí kontroly pravopisu.

„free writing assistant“ žije ve Vašem prohlížeči a tiše posuzuje vaše psaní všude online. Grammarly upozorňuje na chyby a dělá návrhy na obrazovce, které lze snadno přijmout nebo upravit.

Grammarly je k dispozici pouze v angličtině, ale uznává mnoho z pravopisu, gramatiky a interpunkce rozdíly v Americké, Britské, Kanadské a Australské angličtiny. Pokud má váš tým podpory nerodilé mluvčí angličtiny, Grammarly vyřadí z psaní druhé hádání. Upřímně, je to užitečné pro každého. Tento příspěvek dokonce upravil.

pečlivě vybírejte nástroje technické podpory

nepřetěžujte svůj tým zbytečnými nástroji, abyste zůstali “ aktuální „a“ tech-vědomé.“Akumulace shelfwaru, zakoupeného softwaru, který se nikdy nepoužíval a nebyl vůbec potřebný, je problém, který postihuje všechny typy společností.

Pokud jste již udělali technologický skok, ujistěte se, že váš tým využívá vše k plnému potenciálu. Je pravděpodobné, že softwarové společnosti mají v rukávu také několik webinářů a veřejnou znalostní základnu.

a pokud stále nakupujete, investujte do nástrojů, které hladce spolupracují, jako jsou nástroje v tomto seznamu. Pro větší přehled, přečtěte si recenze na porovnání lokalit, jako je Capterra nebo G2Crowd k určení, pokud tyto nástroje jsou pro vás to pravé. Přinejmenším se ujistěte, že váš tým má spolehlivý komunikační kanál a platformu pro řízení projektů. Rychlost a organizace udrží zákazníky kolem.