šest fází životního cyklu zákazníků jsou:

Zapojení

o Produktu a Podporu Zkušenosti

představují cestu zákazník trvá přejít od první učení o značku, která je jedním vyprávění jiní o ní.

Fáze 1: povědomí

první z fází životního cyklu zákazníka začíná váš vztah se zákazníkem. když si poprvé uvědomí existenci vaší značky, produktu nebo služby. Ale ve většině případů bude vaše práce zahájena dlouho předtím, protože zatímco spotřebitelé vidí každý den v průměru 362 marketingových zpráv, všimnou si jich pouze 86. A staré marketingové pravidlo je, že spotřebitel musí vidět vaši zprávu sedmkrát, než si to vůbec uvědomí!

dnes však spotřebitelé pravděpodobně poprvé uslyší o vaší značce prostřednictvím ústního doporučení od přátel, rodinných příslušníků nebo ovlivňovatelů sociálních médií.

Stupeň 2: Zapojení (Volitelné)

Zákazníci dělat další významný nákup—řekněme, koupi nového auta nebo plánování zábavního parku dovolené—často si tento volitelný krok zapojit se značkou. Jakmile si vás uvědomí, začnou hledat váš marketingový obsah sledováním na sociálních médiích, přihlášením k e-mailům atd.

kromě toho začnou věnovat pozornost tomu, co o vás říkají ostatní a jak reagujete na požadavky a stížnosti na služby. Značky, které se veřejně angažují a poskytují služby zákazníkům prostřednictvím sociálních médií, mají v této fázi výhodu.

fáze 3: vyhodnocení

každý zákazník prochází nějakou verzí této fáze, ať už jde o měsíce výzkumu a srovnání nebo jen o rychlou „kontrolu střev“ před rozhodnutím. Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak se v tomto okamžiku odlišit od konkurence, je nabídnout robustní digitální samoobsluhu. Stejně jako zákazníci, kteří hledají podporu, spotřebitelé, kteří hodnotí produkty nebo služby, začínají tím, že se snaží najít odpovědi sami.

je také důležité dát svým agentům a spolupracovníkům obchodu přístup ke stejné databázi znalostí, která podporuje vaši samoobsluhu. Více než 90% spotřebitelů očekává, že obdrží konzistentní informace na více kanálech; poskytnutí protichůdných odpovědí by vás mohlo snadno vyřadit z provozu.

Fáze 4: nákup

Fáze 4 je doba krize v životním cyklu zákazníka, kdy spotřebitelé učiní konečné rozhodnutí. Poskytování pomoci, které vaši potenciální zákazníci potřebují, je kritický, v tomto bodě: 83% spotřebitelů vyžadují určitý stupeň podpory při on-line nákupu, a 53%, že opustit nákupu, pokud nemohou najít rychlou odpověď na jejich otázku.

kromě samoobsluhy může live chat znamenat rozdíl mezi provedením nebo ztrátou prodeje. Více než 40% spotřebitelů říká, že otázky zodpovězené živou osobou během online nákupu jsou jednou z nejdůležitějších funkcí, které web může nabídnout. Zvažte použití inteligentní eskalace aktivně nabízet chat, pomoc pro zákazníky, kteří se zdají potřebovat konečné push to přesunout z ohledem váš produkt skutečně koupí.

Fáze 5: zkušenosti s produktem a podporou

přilákání nového zákazníka je šest až sedmkrát dražší než udržení stávajícího. S ohledem na tento výpočet je snadné pochopit, proč někteří říkají, že životní cyklus zákazníka nezačne skutečně až do fáze 5.

nyní je, když spotřebitelé začnou tvořit svůj trvalý názor na vaše produkty a vaši značku. Kromě toho, co je zřejmé—poskytování kvalitního produktu – můžete v této fázi zajistit úspěch poskytováním výjimečných služeb a podpory. Každá interakce je příležitostí prokázat, že máte zájem o budování vztahů se svými zákazníky, nejen o prodej. Ve skutečnosti, 76% spotřebitelů zobrazit zákaznický servis jako opravdový test, jak moc společnost, hodnoty nich, a 97% říct, že to je důležitým faktorem při rozhodování o tom, které značky vybrat, nebo zůstat věrný.

Fáze 6: lepení

tato poslední fáze je, když upevníte svůj vztah. Měli byste i nadále poskytovat kvalitní služby a podporu, pěstovat spojení s proaktivní angažovaností, a využít každou příležitost k vytvoření emocionálního pouta.

Pokud budete dělat ty věci, no, uvidíte své zákazníky skákání zpět do životního cyklu od nákupu znovu, kupovat více, a—nejlepší ze všech—podporovat ostatní, aby připojit se k nim.

Bystrý inteligentní zapojení spotřebitelů software vám může pomoci splnit vaše cíle v každé fázi životního cyklu zákazníků, od povědomí k lepení. Chcete-li se dozvědět více, požádejte o demo.