členka akt Monique Tello, MD, netrávila mnoho času přemýšlením o svém malém vzorku pozitivních online recenzí. Pak, zatímco byla na konferenci, řečník navrhl, aby se členové publika hledali na komerčních webech o hodnocení lékařů.

recenze Dr. Tella se rozšířily, ale ne v dobrém slova smyslu. „Podíval jsem se v říjnu 2018 a viděl, že tam byly doslova stovky hrozné, one-star , lidé říkají věci jako, ‚má svou vlastní agendu a neposlouchá pacientů,‘ ‚škodí‘ a tak,“ řekla. „A byl jsem zděšen.“

Když se Dr. Tello snažila zabalit hlavu kolem toho, co se děje, všimla si, že negativní recenze se začaly objevovat v srpnu 2018. Ten stejný měsíc, blogovala na podporu přítele pediatra, na kterého se aktivisté antivaccine zaměřili online za zveřejnění o Měsíci povědomí o národní imunizaci na sociálních médiích. Potom, Dr .. Tello se stalo novým cílem-prostě to nevěděla.

uvědomil si, že recenze byly pravděpodobně podvodné, Dr. Tello se pokusil kontaktovat zaměstnance na různých hodnotících místech, ale zpočátku nedostal žádnou odpověď. Jakmile ji její nemocnice spojila s právníkem, a po týdnech telefonních hovorů a čekání, většina webů souhlasila se stažením falešných recenzí. „Byli jako:“ Jo, máš pravdu. Všichni vypadají velmi podezřele, “ řekl Dr. Tello, internista primární péče v Massachusetts General Hospital v Bostonu.

škoda však byla způsobena. Nejen, že si toho všimli někteří její stávající pacienti, ale když ji kolega doporučil pacientovi pro člena rodiny, pacient se zarazil. Viděla recenze, ona řekla, a Dr. Tello vypadal jako lékař s jednou hvězdou.

„to bylo kruté a cítila jsem se opravdu špatně, že lidé budou brát tento typ věcí vážně,“ řekla. „A další lékaři prošli velmi podobnými věcmi.“

jak ukazuje příběh Dr. Tella, hodnocení online lékařů může mít skutečné důsledky bez ohledu na jejich platnost. Komerční webové stránky jsou otevřené pro veřejnost, nemusí vyžadovat skutečná jména, a může použít self-ověření, spíše než nezávislé ověření k určení, zda uživatelé byli pacienta, lékaře jsou revize.

přesto to nevypadá, že online recenze v dohledné době zmizí. Ve skutečnosti, více a více zdravotní systémy vzali k vysílání hodnocení sebe, typicky vydavatelství hodnocení jejich lékaři na základě průzkumů zaslaných pacientů po ambulantních návštěv a hospitalizací.

někteří lékaři, včetně dr. Tello, věřte, že zveřejňování recenzí od skutečných pacientů může působit proti mnoha omezením komerčních ratingových webů. Stále však existují potenciální nevýhody.

nepřeberné množství nástrah

pacienti používají internetové stránky s hodnocením lékařů po celá léta. 2012 průzkum některých 2,100 pacientů, zveřejněné v únoru 2014 podle JAMA, zjistil, že 59% uvedlo, lékař hodnocení lokalit být poněkud nebo velmi důležité. Těch, kteří hledali on-line lékař hodnocení v minulém roce, 35% uvedlo, výběr lékaře na základě dobrého hodnocení, a 37% mělo vyhnout lékaře s špatné hodnocení.

zatímco mnoho pacientů považuje hodnocení veřejných lékařů za užitečné, někteří lékaři proti nim bojují. Lékaři pacientů žaloval pro pomluvu, a nezisková skupina Lékařů Pracují Společně vytvořili petici odstranit online lékař hodnocení, která získala více než 40.000 podpisů.

V reakci na celkový nedostatek recenze a obecně špatná kvalita vyprávění na komerčních klientů webové stránky, některé heath systémy začaly veřejně post jednotlivých lékařů Spotřebitelské Hodnocení Poskytovatelů Zdravotní péče & Systémy Klinik & Skupina Průzkumu (CG-CAHPS) výsledky a vyprávění reakce, řekla Tara Lagu, MD, FACP, který se zaměřuje na lékaře recenze ve svém výzkumu. Zdravotní systémy získat tyto z náhodného vzorku pacientů, kteří byli vidět lékař a obdržel poštou nebo telefonní průzkumy. „Tyto rozdíly řeší obavy z předpojatosti výběru a neověřených pacientů, kteří zveřejňují recenze,“ řekla.

Zdravotní systémy kompilovat CG-CAHPS průzkum dat do jednotlivých „hvězda“ hodnocení každého lékaře, který je vyslán na zdravotní systém je „najít lékaře“ webové stránky, řekl Dr. Lagu. Mnoho systémů také zveřejňuje příběhy, které byly předloženy s odpověďmi kvantitativního průzkumu, a výsledkem je velké množství hvězdiček a příběhů od ověřených pacientů, ona řekla.

nicméně ani on-line hodnocení zveřejněná zdravotnickými systémy nemají zcela širokou podporu lékařů.

například pacienti, kteří hledají online lisu a. Ravindru, MD, FACP, mohou vidět, že je vysoce hodnoceným lékařem primární péče s 4.8 z 5 hvězdiček na její webové stránce Rush University. Veřejné komentáře pacientů ji nazývají „vynikajícím lékařem“, který“ pozorně naslouchá „a je“ velmi přátelský a dobře informovaný.“

navzdory zářivé zpětné vazbě Dr. Ravindra, asistent profesor vnitřního lékařství na Rush University Medical Center v Chicagu, řekl, ona a mnoho jejích kolegů najít hodnocení svévolné a neobjektivní. „Ve skutečnosti je značná variabilita mých vlastních skóre ze čtvrtletí na čtvrtletí,“ řekla. „Považuji za nepravděpodobné, že by se moje osobnost, komunikační dovednosti, odborné znalosti a způsob postele lišily tímto způsobem.“

v průzkumu z roku 2015 mezi přibližně 830 lékaři ve Velké odpovědné organizaci péče pouze 23% a 21% podpořilo zveřejnění numerických hodnocení a narativních komentářů online. Kromě toho, 78% uvedlo, že by měl poněkud nebo velmi negativní vliv na jejich pracovní stres, podle výsledků zveřejněných v červnu 2017 Journal of General Internal Medicine.

Nicméně, hodnocení přidal zdravotní systémy může přehlušit ty zveřejněny na obchodních místech s větším souboru dat a náhodného vzorku, řekl Dr. Lagu. Přestože jsou omezení recenzí a vyprávění pacientů dobře známa, pozitivní i negativní reakce na otázky průzkumu mohou pomoci zdravotnickým systémům zlepšit péči, řekla.

„myslím si, že, přinejmenším, veřejné hlášení zkušeností skóre a připomínky může dát lékařům některé důvod, proč za zkušenosti pacientů skóre, které dostávají, což nabízí příležitost pro identifikaci specifické cíle zlepšení,“ řekl Dr. Lagu, profesor medicíny na University of Massachusetts Medical School–Baystate.

ale bez ohledu na to, zda je zdravotní systémy nebo komerční weby zveřejňují, hodnocení lékařů je náchylné k zaujatosti, zejména s ohledem na rasu a pohlaví. Tyto proměnné ztěžují interpretaci těchto údajů, uvedli odborníci.

V únoru roku 2019 perspektivu v New England Journal of Medicine, Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, lékařský ředitel pacient zkušenosti na Mayo Clinic v Arizoně, popsal, co on a jeho kolegové zjistili po analýze zkušenosti pacientů data za tři černá společenství založené na primární péči lékařů (včetně sebe). Během tří let, když viděli černé pacienty, měli kliničtí lékaři celkové skóre top-box 93,8%. Když viděli bílé pacienty, měli nejvyšší skóre 78,1%.

“ Jak mohu být lídrem v tomto prostoru, když nemohu trvale získat špičkové skóre? Pocity z deflace a nedostatek uznání vzniknout, protože se zdá, že bez ohledu na to, jaké techniky používám, jak moc empatie projevuji, a jak moc extra času jsem strávila s pacienty, nelze podstatně zlepšit můj pacient-zkušenost skóre,“ Dr. Poole napsal.

Ženy v medicíně čelí podobným výzvám. Jejich on-line hodnocení byly důsledně méně příznivé než jejich mužské protějšky, a to i po úpravě pro speciální, podle studie zveřejněné v listopadu 2019 o Řízení Strojového Učení Výzkum. Pacienti také používá jinou sadu slov k popisu ženské versus mužské lékaři: „Sladký“, „ohleduplný“ a „péče“ byly významně více pravděpodobné, že bude v hodnocení žen, vzhledem k tomu, že „profesionální,“ „dobře informovaný“ a „důkladné“, byly více pravděpodobné, že budou nalezeny v hodnocení mužů.

Recenze ženských lékařů, zdá se, že se více na mezilidské způsobem, vzhledem k tomu, recenze z mužské lékaři, zdá se vztahují více k technické způsobilosti, řekl Urmimala Sarkar, MD, MPH, spoluautor studie a profesor medicíny na University of California, San Francisco. Výsledky echo. června 2018 perspektivu v Journal of General Internal Medicine, který předpokládal, že pacienti mají vyšší očekávání ženských lékařů v oblasti empatie a čas, podotkla.

„Tato zjištění vyvolávají obavy, že rostoucí zaměření na lékaře hodnocení zhorší problémy pro ženy, kteří se snaží postoupit do vedení v lékařství,“ Doktor Sarkar řekl. „Doufám, že naše studie ukazuje, že hodnocení lékařů by mělo být interpretováno ve světle převládající implicitní a zjevné genderové zaujatosti.“

budoucí příležitosti

zdá se, že mnoho pacientů je na palubě se zdravotnickými systémy, které zveřejňují recenze lékařů. Z asi 500 pacientů, kteří odpověděli na průzkum Journal of General Internal Medicine, o něco více než 50% podpořilo zveřejnění jak číselných hodnocení, tak narativních komentářů. O 53% lékařů a 39% pacientů hlášeny návštěvě zdravotní péče klientů webové stránky, alespoň jednou.

s kulturou hodnocení v USA, která hodnotí vše od restaurací po jízdy, se zdravotnické systémy snaží poskytnout funkci, kterou pacienti hledají, řekl Dr. Ravindra. „Pacienti jsou bohužel zavádějící v spoléhání se na online recenze, ale to nebrání nemocnicím a webovým stránkám reagovat na to, co trh vyžaduje,“ řekla.

Dr. Lagu souhlasil, že existuje marketingová složka zdravotnických systémů, která se zapojuje do zveřejňování hodnocení lékařů. Je to ale také o transparentnosti, uvedla s tím, že působí ve výboru, který přezkoumává všechny připomínky pacientů, které jsou v jejím ústavu sporné. „Máme velmi jasná kritéria, jak k tomu přistupovat. Zahrnujeme všechny komentáře, pozitivní nebo negativní, pokud neexistuje něco, co je urážlivé, “ řekl Dr. Lagu.

výbor odmítl publikovat komentáře, které obsahují rasové nadávky, stejně jako komentáře, které zmiňují aspekt lékaře, že je nevhodné, protože to není o kvalitě péče, jako je sexuální orientace, nebo přízvuk, řekla. „Ale pokud existují negativní komentáře, které říkají něco o kvalitě péče, opravdu se je snažíme zahrnout, „řekl Dr. Lagu,“ protože mohou pomoci lékařům učit se a pomáhat pacientům vybrat lékaře, kteří sdílejí své hodnoty.“

ve srovnání s recenzemi na komerčních webových stránkách jsou recenze zveřejněné zdravotnickými systémy důvěryhodnějším způsobem, jak být transparentní ohledně druhu péče, kterou lékař poskytuje, řekl Dr. Tello. Zatímco sociální média, odborníci jí poradil, že nejlepší způsob, jak bojovat proti negativní recenze je, aby psát své vlastní obsah a vytvářet spoustu pozitivních recenzí, že byl ochoten, jak někteří navrhovali, aby požádat přátele a rodinu, aby psát pěkné komentáře o její on-line.

„myslel jsem si:“ chci to udělat správným způsobem, „tak jsem to neudělal,“ řekl Dr. Tello, která má nyní skromný výběr obecně pozitivních online recenzí na své jméno. „Ale byl bych nadšený, kdyby Mass General chtěl zveřejnit své vlastní interní recenze lékaře na základě průzkumů pacientů.“

Při hodnocení zdravotních systémů webové stránky se může zdát užitečné, protože jsou ověřené, mají také nedostatek variace, potenciálně takže je obtížné rozlišit mezi lékaři, podle studie zveřejněné v Březnu 2019 Journal of Medical Internet Research. 42 zdravotní systémy, které zveřejnila hodnocení hvězdičkami a 33 systémy, které publikoval příběhy, 64% uvedlo, že jsou vyloučeny příběhy, které byly považovány za nevhodné nebo urážlivé. Ze 140 kliniků byl medián hodnocení 4,8 z 5 hvězdiček a žádný klinický lékař neměl skóre menší než 4,2 hvězdičky.

není tedy žádným překvapením, že negativní recenze na komerčních webových stránkách neodrážejí negativní hodnocení průzkumů spokojenosti pacientů prověřených průmyslem, jak zjistila jedna studie. Vědci porovnali 98 lékaři s negativní on-line hodnocení s 82 lékaři v podobných útvarů/divizí bez negativní recenze a nenašli žádné rozdíly mezi skupinami v průměrných průzkum spokojenosti pacientů skóre podle výsledků zveřejněných v dubnu 2018 Mayo Clinic Proceedings.

pro zdravotnické systémy mohou být hodnocení užitečná v případech, kdy více pacientů dalo lékaři trvale nízké skóre, řekl Dr. Ravindra. „Může to být červená vlajka, která umožňuje zdravotnickému systému zasáhnout,“ řekla. „Výbory pro kvalitu nemocnic a Státní lékařské rady to však tradičně dělaly ještě dříve.“

někdy se recenze lékařů netýkají samotných lékařů. Ať už diskutují o dostupnosti parkování nebo vstřícnosti personálu recepce, dokonce i ověřené recenze mohou popisovat více o zkušenostech pacientů než klinické setkání. S ohledem na to by se zdravotnické systémy měly zaměřit na narativní data, aby se zaměřily na úsilí o zlepšení, řekl Dr. Lagu.

“ potřebujeme jako zdravotnické systémy, abychom vzali tato narativní data (protože tyto věci nejsou v průzkumech)a zjistili, co skutečně ztěžuje zkušenosti pacientů v daném zdravotnickém systému. Předpokládáme, že oprava těchto věcí by mohla mít pozitivní dopad na zbytek hodnocení, “ ona řekla.

Ve studii zveřejněné v Březnu 2019 podle Milbank Čtvrtletní, Dr. Lagu a kolegové používají validované elicitaci protokolu, aby se systematicky sbírat příběhy od 348 pacientů. Zjistili, že narativní obsah byl rozdělen rovnoměrně do tří kategorií: aspekty péče v současné době měří zjišťování spokojenosti pacientů, těch, které se týkají měřené domény ale nejsou zachyceny otázky průzkumu, a ty, které jsou vynechány z průzkumů zcela. Tři čtvrtiny příběhů měly nějaký žalovatelný obsah.

Toto je další příklad způsobů, jak příběhy pacientů identifikovat příležitosti ke zlepšení, řekl Dr. Lagu. Jedním problémem je, že analyzuje velké množství narativních dat je velmi obtížné, a systémy zdravotní péče by třeba investovat čas a peníze v oblastech jako umělá inteligence, ale ona se domnívá, že některé inovativní systémy zdravotní péče bude mít vedení.

„moje vize je, že nakonec použijeme tento protokol k získání příběhů pacientů,“ řekla. „A tyto příběhy pomohou řídit způsob, jakým se snažíme zlepšit péči na ambulantní a nakonec i na lůžkové úrovni.“