uživatel rozhovor je UX výzkum metoda, při které výzkumník ptá se jeden uživatel na otázky o téma zájem (např. využívání systému, chování a zvyky), s cílem učení o tomto tématu. Na rozdíl od fokusních skupin, které zahrnují více uživatelů současně, jsou uživatelské rozhovory individuální (i když občas se může několik facilitátorů střídat s kladením otázek).

UX rozhovory mají tendenci být rychlý a snadný způsob, jak sbírat uživatelská data, takže se často používají, zejména v štíhlých a agilních prostředích. Úzce souvisí s novinářskými rozhovory a poněkud užší a formálnější metodou HCI nazvanou technika kritických incidentů, kterou v roce 1954 představil John Flanagan.

i když můžete mít pocit, že rozhovor s uživatelem UX je jednoduchý a přímočarý, existuje více dobrého rozhovoru, než si mnoho lidí uvědomuje. Tady, destiluji některé z osvědčených postupů.

proč uživatelské rozhovory?

rozhovory poskytují informace o tom, co si uživatelé myslí o webu, aplikaci, produktu nebo procesu. Mohou poukázat na to, jaký obsah webu je nezapomenutelný, co lidé cítí, že je na webu důležité, a jaké nápady na zlepšení mohou mít. Mohou být provedeny v různých situacích:

• dříve, než budete mít design, informovat personas, cestu, mapy, funkce nápady, workflow nápady
• obohatit kontextové šetření studie doplňuje pozorování s popisy nástrojů, procesů, překážky, a to, jak uživatelé vnímají
• na konci test použitelnosti, sbírat slovní odpovědi vztahující se k pozorované chování
  • (odložit rozhovor, až po behaviorální pozorování segmentu použitelnost studie: pokud budete klást otázky, než se účastník snaží plnit úkoly s vaším design, budete mít našlápnuto uživatele, aby věnovaly zvláštní pozornost jakékoliv funkce nebo problémy jste se ptal.

jak udělat rozhovor s uživatelem

v první řadě přemýšlejte o rozhovoru jako o typu výzkumné studie, nikoli o prodejní relaci nebo neformální konverzaci. Poté použijte následující tipy, aby vaše rozhovory byly nejúčinnější.

nastavte cíl rozhovoru.

zeptejte se zúčastněných stran produktu, co se chtějí naučit. Z jejich přání určete hlavní cíl a zajistěte, aby byl realistický. Příliš široký cíl, jako dozvědět se o uživatelích, je pravděpodobné, že rozhovory selžou, protože nebude zaměřovat vaše otázky směrem relevantním pro vaše potřeby designu. Stručný, konkrétní cíl týkající se konkrétního aspektu chování nebo postojů uživatelů může přinést tým ke konsensu, a nasměrovat, jak sestavíte rozhovor.

Příklady dobré rozhovoru cíle:

Jak se zdravotní sestry cítí o přihlášení lékařských údajů, a jaké jsou procesy jsou přesvědčeni, že používat?

zjistěte, jak architekti sdílejí CAD výkresy s inženýry a kde mají pocit, že existují výzvy a příležitosti.

zjistěte, jak kurýři na kole získají nejlepší trasy a co cítí, funguje dobře, kde si myslí, že existují problémy a jak si myslí, že by se věci mohly zlepšit.

aby se uživatel cítil co nejpohodlněji. Vytvořte vztah s uživatelem.

lidé si s větší pravděpodobností pamatují, mluví a nechávají svou stráž, pokud se cítí uvolněně a důvěřují tazateli a procesu. Zde je několik tipů pro efektivní rozhovor.

1. mít videohovor nebo telefonní hovor (nebo alespoň nějakou interakci) s uživatelem před samotným rozhovorem.
2. před dnem pohovoru a také na začátku skutečného rozhovoru vysvětlete důvod rozhovoru a jak budou data z něj použita.
3. Se uživatel cítí slyšel poznámky, kývl, častý oční kontakt, nabízejí poděkování ráda „vidím“ a opakovat slova, která uživatel řekl.
4. nechte uživatele dokončit své myšlenky. Nepřerušujte je.
5. nespěchejte uživatele. Pauza. Zpomalte tempo řeči. Mluvit pomalu má uklidňující účinek a znamená, že nejste nervózní a že máte čas poslouchat.
6. začněte otázkami, na které lze snadno odpovědět a které pravděpodobně nebudou interpretovány jako osobní nebo soudné. Například místo „jaká byla poslední kniha, kterou jste četli?“zkuste“ co chcete dělat ve svém volném čase?“Ten je otevřený, zatímco první předpokládá, že uživatel nedávno četl knihu ; ti, kteří to neudělali, se mohou cítit hloupě.
7. ukažte určitou empatii kladením souvisejících otázek. Připomeňme však, že je obtížné jednat soucitně, aniž bychom vedli nebo dělali předpoklady. Představte si například, že uživatel řekl, že se nemůže dostat do týmu zákaznické podpory. Určité obavy můžete projevit tím, že požádáte uživatele o vypracování: „nemohli jste dosáhnout podpory. Můžete mi o tom říct víc?“Můžete dokonce zkusit otázku jako“ jak jste se cítili?“ale pouze v případě, že uživatel již neuvedl, jak se cítí. Například, pokud uživatel již slovně nebo i neverbálně vyjádřil zklamání, když připomněl událost, pak ptali, jak se cítil by se zdát, jako by tazatel nebyl poslech. Jako empatická lidská bytost, možná budete chtít říct, „to muselo být frustrující.“, „nebo“ je mi líto, že váš čas byl takto promarněn.“Ale to by byly vedoucí body. Namísto, položení otázky, která se týká pocitů uživatelů, může ukázat, že posloucháte a cítíte jejich situaci. Na absolutním konci rozhovoru můžete vyjádřit některé z těchto omluvnějších pocitů.
8. buďte autentičtí a nepředstírejte empatii. Hraní může způsobit, že budete vypadat falešně. Je lepší být sám sebou; neříkej něco, pokud to opravdu necítíte.

mějte na paměti, že mezi vztahem a přátelstvím je velký rozdíl. Uživatel nemá opravdu rád, že jsi vtipný, nebo chcete, aby vás pozvat na šálek kávy, aby vám věřit natolik, aby rozhovor.

připravte si otázky před pohovorem.

i když budete pravděpodobně myslet na otázky, když sedíte s uživatelem, přineste do rozhovoru seznam otázek, na které chcete odpovědět. Seznam otázek zajišťuje, že budete:

• být schopen dostat svůj tým zpětnou vazbu o vaše otázky před pohovorem
• pamatujte si, všechno, co jste chtěli vědět a požádat uživatele o tom, jak mnoho správných témat, jak je to možné v průběhu rozhovoru
• vytvořit jasné, nonleading otázky, lepší, než byste v okamžiku, kdy
• překonat stres nebo únavu tím, že otázky na straně viz

Předvídat různé reakce, a postavit na případné otázky, na základě vašich cílů výzkumu.

samozřejmě, celý důvod, proč děláte rozhovory, je ten, že už nevíte nebo se necítíte zcela jisti, co lidé řeknou. Dosud, předvídání odpovědí na nejlepší z vašich schopností vám může pomoci lépe se připravit na pohovor.

Přemýšlejte o tom, co byste dělat, pokud jste ve slepé uličce — jinými slovy, pokud uživatel neměl odpověď na vaši otázku. Existují způsoby, jak můžete uživateli pomoci najít odpověď? Představte si například, že pracujete na novém cestovním webu a že účastník byl přijat, protože si rezervovala cestování online během posledních 6 měsíců. Předstírejme, že některé z výzkumných cílů rozhovoru jsou:

1. pamatují si lidé, jak si vybrali prázdninové destinace?
2. co je na dovolené nezapomenutelné?
3. co si uživatelé myslí, že je snadné rezervovat cestování nyní?

nejprve se zeptejte uživatelů, zda si mohou vzpomenout na čas, kdy si rezervovali cestu. Připravte si další otázky v případě, že si hned nepamatují příslušnou událost. Viz obrázek níže pro možný tok řešení této situace.

napište dialog-provokující interview Otázky.

• v každé otázce požádejte pouze o jednu věc. Místo „používáte navigační systém, a pokud ano, který z nich?“zkuste“ jak často používáte navigační systém?“pak sledujte“ který z nich nebo ty, které používáte?“
• Jog paměť dotazem na konkrétní události, spíše než o obecných procesů. Vzpomínka na incident posune paměť uživatele a umožní jim mluvit o přesných událostech.

představte si například, že tazatel je lékař, který chce vědět, kdy měl pacient Naposledy astmatický záchvat. Přezkoumala historii patentu a předvídala některé otázky. Rozhovor může jít jako ten na obrázku níže.

• poté, co se zeptáte na událost (např., astmatický záchvat), počkejte několik okamžiků, abyste uživateli poskytli příležitost přemýšlet o této události. Pak se začněte ptát na událost, jako, “ kdy se to stalo.“?“nebo“ co jsi dělal předtím, než se to stalo?“

Vyhněte se vedoucím, uzavřeným nebo vágním otázkám.

V ideálním případě by vaše otázky měly od dotazovaného vyvolat bohaté a nezaujaté odpovědi.

• hlavní otázky vedou uživatele tím, že neúmyslně navrhnou odpověď. Například otázka jako “ Proč se vám líbí používání produktu Acme tolik?“naznačuje, že uživatel používá produkt a rád ho používá. Lepší otázkou může být “ proč používáte produkt Acme?“
• uzavřené otázky vyvolávají odpovědi “ ano „nebo “ ne“. Například, pokud se tazatel zeptá, “ tak, používáte produkt Acme každé ráno?“pak by účastník mohl upřímně odpovědět jen“ ano “ a ne propracovat. Lepší otázkou může být „Můžete mi říct o tom, jak používáte Acme?“

upozornění: zatímco uzavřené otázky jsou méně pravděpodobné, že vyvolávají rozvláčné odpovědi, jsou pro uživatele jednodušší než otevřené otázky. Někdy můžete předcházet otevřené otázce s uzavřenou otázkou, abyste uživatele ulehčili tématu nebo chránili uživatele před hloupými pocity, když si nepamatují událost.

například:

• “ pamatujete si, kdy se to stalo?“
• “ Ano.“
• “ kdy to bylo?“

(Tento typ sekvence otázek je v pořádku během rozhovoru s uživatelem, ale je méně vhodný v testu použitelnosti, kde chceme co nejvíce omezit interakci s uživatelem.) Vágní, nejednoznačné otázky jsou obtížně pochopitelné a často zaměňují účastníky. Mohou také přimět lidi, aby se cítili nepříjemně nebo provinile za to, že nerozuměli tomu, co máte na mysli. Chcete-li zjistit, zda je otázka příliš vágní, zvažte neformálně testování s náhodnými lidmi, abyste zjistili, zda rozumí tomu, co máte na mysli.

připravte si více otázek, než si myslíte, že budete mít čas se zeptat.

někteří účastníci rádi mluví a dávají velmi dlouhé odpovědi na otázky. Jiní potřebují výzvu ve formě následných otázek, aby dodali stejné množství informací. Buďte připraveni řešit obě situace.

Procvičte si své následné otázky.

připravte si několik jasných frází, které vyzvou uživatele k vypracování odpovědi. Použil jsem:

Místa pro Rozhovory

Uživatelské rozhovory mohou být prováděny v mnoha různých místech — na uživatelské stránky v kontrolovaném prostředí jako laboratorní, nebo vzdáleně, pomocí on-line setkání nástroje.

při výběru umístění zvažte tyto faktory:

• pohodlí a pohodlí uživatele: které místo bude pro uživatele nejpohodlnější a nejjednodušší? Bude pravděpodobnější, že nezruší, pokud je zasedání v jejich kanceláři nebo v jejich domovech?
• pohodlí týmu: chcete, aby váš tým sledoval rozhovory?
• kontext a příklady: je důležité, aby uživatelé měli při rozhovoru své vlastní nástroje a další environmentální prvky? Artefakty mohou pošťuchovat paměť dotazovaného a mohou také vykreslit lepší obraz procesů uživatelů pro tazatele. Někdy však dostat lidi z jejich obvyklého prostředí jim může pomoci svobodně a kreativně myslet.
• Bias: je pravděpodobné, že umístění ovlivní příběhy uživatelů? Pokud jste přivedli lidi do své kanceláře Acme a zeptali se na použití Acme, řeknou o Acme hezčí věci, než kdyby byli na jiném místě? (Upozornění na Spoiler: odpověď zní ano.)

rozhovory vs. testy použitelnosti

někteří vědci zaměňují metodu uživatelského rozhovoru s metodou testování použitelnosti. Zatímco metody mají některé společné rysy a relace testování uživatelů může na konci zahrnovat rozhovor,rozdíly jsou mnoho a důležité. Některé z těchto rozdílů jsou shrnuty v následující tabulce.

Rozdíly Mezi Uživateli, Rozhovory a Testy Použitelnosti
	Rozhovor	Test Použitelnosti
návrh (náčrtek, prototyp, nebo pracovní software) je nezbytné pro studium.	No je možné klást otázky bez jakéhokoli návrhu.	Ano v testu použitelnosti uživatelé interagují s návrhem.
uživatelská data jsou behaviorální.	ne uživatelé hlásí své přesvědčení a vnímání v rozhovoru.	Ano vědci sledují, co uživatelé dělají.
(Některá) data jsou hlášena sama.	Ano,	Ano, V uživatelském testu, vědci zakládají své poznatky nejen na to, co lidé dělají, ale také na to, co lidé říkají.
účastník musí hodně mluvit, aby byl výzkum účinný.	Ano rozhovory se spoléhají na to, že uživatel dává názory, připomíná události a diskutuje o nich.	ne testy použitelnosti mohou být informativní, i když uživatel moc nemluví.
facilitátoři / tazatelé udržují normální oční kontakt s uživatelem, stejně jako v jakékoli konverzaci.	Ano tazatel často čelí uživateli nebo sedí u ní a dívá se na ni, jako by vedli konverzaci.	Použitelnost-test zprostředkovatelé vyhnout uživatele přímou linii vidění a sedět vedle a kousek za uživatele: v ideálním případě se uživatelům pozastavit nedůvěru a jednat, jako kdyby byly jejich vlastní.
Facilitátor vytváří poněkud silný vztah s účastníkem.	Ano tazatelé se obvykle potřebují alespoň mírně spojit s uživatelem, aby získali informace.	testy Použitelnosti zprostředkovatelů by měl být teplý, zdvořilý, jednoduché a spolehlivé v nastavení relace. Během zasedání by však měli co nejvíce zmizet na pozadí testu.

Co se naučíte

Než začnete dělat uživatel rozhovor, zvažte, co to je, že chcete učit, pak vybrat své výzkumné metody. Chcete-li pomoci rozhodnout mezi pohovorem a testem použitelnosti, viz tabulka níže.

Typy Věcí, které se Dozvěděli v Rozhovorech vs. Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a design	Ano,	Ano,
to, Zda by lidé používají design,	Možná	Možná

Všimněte si, že ani uživatelské rozhovory, ani testy použitelnosti jsou zaručeny, aby vám říct, zda lidé budou skutečně používat design. Zeptat se uživatelů „použili byste to?“vyzve je, aby racionalizovat jejich odpověď a potenciálně ignorovat některé aspekty reality, které jsou pravděpodobně ovlivní jejich chování, ale může jít proti jejich reakci. A test použitelnosti povzbuzuje účastníky, aby se zapojily s designem více, než by normálně dělat (jak se dokončit různé úkoly); v dělání tak, oni mohou objevit rysy nebo vlastnosti, které mohou v konečném důsledku vliv na jejich ochotu používat design.

malá rada: nevybírejte rozhovor jen proto, že nevíte, jak provést test použitelnosti, nebo proto, že nemůžete mlčet, zatímco účastník používá design. Téměř každý může provést test použitelnosti.

Omezení Rozhovory

na Rozdíl od behaviorální data, která zachycuje, jak se účastníci komunikovat s designem, data z rozhovorů je self-ohlásil — to odráží uživatelů vnímání a pocity o proces, web, nebo interakce. Stejně jako jakékoli samostatně hlášené údaje (včetně údajů z fokusních skupin a průzkumů) jsou údaje z rozhovorů slabé, protože:

1. lidská paměť je vadná, takže si lidé nepamatují události úplně nebo přesně.
2. účastníci nevědí přesně, co je pro tazatele relevantní, takže někdy vynechávají podrobnosti. Obvykle si nemyslí, že drobné interakce jsou natolik důležité, aby se objevily.
3. někteří lidé jsou hrdí nebo soukromí, jiní jsou plachí a snadno se stydí. Ne každý tedy bude sdílet každý detail s cizincem.

závěr

rozhovory jsou rychlý a snadný způsob, jak získat představu o tom, jak se uživatelé cítí, myslí a co vnímají jako pravdivé. Udělejte je, ale doplňte je výzkumem založeným na pozorování, abyste dosáhli přesného a důkladného pocitu toho, co uživatelé skutečně dělají, a vyššího pocitu důvěry s informacemi, které shromažďujete.

Další informace: uživatelské rozhovory, pokročilé techniky k odhalení hodnot, motivací a tužeb, celodenní kurz na konferenci UX.