jen velmi málo společností vidělo takový úspěch, který změní jejich jméno na sloveso. Je tu Google, samozřejmě, a je tu Uber.

od svého založení v roce 2009 se Uberu podařilo transformovat dopravu a nabídnout nám všem bezpečné a cenově dostupné jízdy pouhým stisknutím tlačítka. Uber nyní provozuje ve více než 450 městech a 76 zemích, spojující lidi s jinými lidmi, s využitím národní zdroje—dobří řidiči, majitelé automobilů—sloužit společenství dopravní potřeby.

za volantem, abych tak řekl, je komplexní podpůrný ekosystém, který udržuje jezdce a řidiče v chodu hladce, jak společnost roste. Uber se rychle rozšířila po celém světě více než 450 měst, a zahájila další produkty, jako UberEATS, UberRUSH, a Uber pro Podnikání. Operace Uberu jsou složité a vysoce zákaznické, což vyžaduje neustálou flexibilitu, aby se přizpůsobilo potřebám zákazníků.

sloužit jezdce a řidiče-partnery, Uber vybral Zendesk Podporu od samého začátku, v době, kdy zákaznický servis byla zpracována každé jednotlivé město týmu. Jako agilní, cloudový nástroj, podpora Zendesk byla pro týmy snadno nasazena při spuštění nových měst.

„Uber cesta s Zendesk začal jako jsme se přihlásili off-the-shelf zpět v roce 2010—je zmenšen s námi přes miliony výlety a podpora kontaktů za týden,“ řekl Michael York, Produktový Manažer pro Uber je Zákazník Posedlost týmu, který zpracovává všechny externě-čelí podporu pro jezdce, ovladače, a teď, jedlíci.

ve skutečnosti před lety York i jeho kolega Michael Mizrahi z týmu komunitních operací pracovali v Zendesk Support jako agenti-York z Los Angeles a Mizrahi z New Yorku. Z první ruky zažili snadnost, s jakou se noví agenti a města mohli dostat do rychlosti, a jak byl nástroj schopen držet krok s exponenciálním růstem společnosti.

s růstem přichází změna. V průběhu dvou až tří let, Uber tým podpory, vzrostl z pár desítek města členové týmu manipulaci podporu více než 1000 specializované agenty, a přišel čas pro společnost centralizovat zákaznické služby do jediné, globální, multi-kulturní, multi-stupňová, multi-kanál organizace.

Zatímco většina Uber je podpora objem jde přes Uber app dnes, společnost začala experimentovat s jinými podpůrnými programy v průběhu let. Ashley Bradford, globální manažer programu podpory chatu v Uberu, byl v týmu Boston v 2014u, když si vybrali Zendesk Chat a začali provozovat piloty, podporující asi 100 interakcí v prvním týdnu.

Bradford nyní dohlíží na rozšíření používání živého chatu Uber pro nové řidiče a UberEATS. Chat podporu agentů počet v tisících a zvládnout více než 30.000 chaty na týden v USA. Nechali 10 milník milionu chatů v prachu před časem.

„Chat je skvělé pro onboarding nových ovladačů, posilující činidla odpovědět na mnoho otázek v jednom interakce,“ Bradford řekl. „Je to opravdu rychlé.“

Jako součást onboarding, nové ovladače jsou vyzváni k nahrát řadu dokumentů a vytvořit jejich profil řidiče, tak Uber povrchy Zendesk Chat widget, aby řidiči klást otázky, jak jdou. To je nabízeno kromě stovek fyzických míst, kde se řidiči mohou zastavit pro osobní podporu.

„UberEATS je také zajímavý případ použití na chatu,“ Bradford pokračoval, „protože jsme propojení tří stran—’jedlíky‘ s restaurací, a pak kurýři vyřízení dodávky. Používáme live chat primárně s jedlíky, abychom zajistili, že jejich zkušenosti budou bezproblémové.“

co se cítí jako bezproblémový zážitek pro jedlíka, je ze strany agenta složitý případ, který často vyžaduje komunikaci tam a zpět s restaurací. Podobně, kurýři by mohli chatovat tam a zpět s agentem, aby objasnili polohu jedlíka. To je důvod, proč je řídicí panel Zendesk Chat v reálném čase obzvláště cenný. „Protože agenti zvládají obtížnější interakce, „vysvětlil Bradford,“ manažeři se mohou podívat na historii monitorování a rozhodovat se na základě objemu a CSAT. Tento pohled v reálném čase je užitečný. Je také fascinující sledovat, jak přicházejí chaty a jsou podávány agentům.“

jak by se dalo očekávat, Bradfordovy standardy pro podporu chatu jsou velmi vysoké. Její týmy se snaží udržet CSAT nad 95 procent, 100 procent času. „Je to fascinující, protože týmy po celém světě se zajímají zejména o experimentování a živý chat je vždy něco, k čemu tíhnou,“ řekla. „Můžete rychle nastavit Chat Zendesk a použít jej k testování uživatelské zkušenosti. Vše, co opravdu potřebujete, je silné připojení k internetu.“Například ve Francii tým aktivně používá chat k oslovení uživatelů, kteří se zdržují na určitých webových stránkách. V ostatních případech, týmy se rozhodly nabídnout živý chat v centru nápovědy, nebo nabídnout chat po přihlášení, takže možnost chatu se objeví v určitém bodě webového toku.

„měl jsem štěstí najít partnery v rámci naší Ops organizace, kteří mohou vlastnit a řídit chat v jejich regionech,“ Bradford sdílené. „Dávám návod, jak Zendesk Chat funguje, a přizpůsobuji jejich instanci na základě regionálních potřeb. Zbytek dohledu skutečně pochází ze samotného nástroje. Chat usnadňuje mít vysoce kurátorský zážitek v malém měřítku, ale ve větších případech, funkce, jako je automatizované směrování a přizpůsobené role a oprávnění, nám pomáhají strategičtěji zmírňovat rizika a škálovat. Můžeme poskytnout přístup k částem chatu, abychom zajistili, že zkušenost agenta bude bezproblémová a nebude rozptylována funkcemi mimo nezbytný pracovní postup.“

Aby co nejvíce různých způsobů, Uber použil Podporu a Chat v průběhu času, včetně sledování požadavků pro interní týmy, nebo jít-na nástroj, když jsou třeba agility, aby rychle spustit nový trh, Uber partnery s Zendesk Zákaznická Úspěch týmu.

„náš vztah se Zendeskem byl skvělý,“ řekl Bradford. „Setkal jsem se s produktovými manažery z celého chatu Zendesk-někteří z USA, někteří ze Singapuru-mluvit o tom, jak by pro nás mělo vypadat podnikové řešení chatu. Tyto rozhovory byly tak cenné, protože jsme byli schopni sdílet, kde si myslíme, že můžeme odemknout růst. Společně jsme vytvořili některé funkce, které jsou jádrem našich operací.“