en brugersamtale er en undersøgelsesmetode, hvor en forsker stiller en bruger spørgsmål om et emne af interesse (f.eks. brug af et system, adfærd og vaner) med det mål at lære om dette emne. I modsætning til fokusgrupper, der involverer flere brugere på samme tid, er brugerintervjuer en-til-en-sessioner (selvom lejlighedsvis flere facilitatorer kan skiftes til at stille spørgsmål).samtaler er ofte en hurtig og nem måde at indsamle brugerdata på, så de bruges ofte, især i magre og smidige miljøer. De er tæt knyttet til journalistiske samtaler og til den noget snævrere og mere formelle HCI-metode kaldet kritisk hændelsesteknik, som blev introduceret i 1954 af John Flanagan.

selvom du måske føler, at det er enkelt og ligetil at foretage en BRUGERINTERVJU, er der mere til en god samtale, end mange mennesker er klar over. Her destillerer jeg nogle af de bedste fremgangsmåder.

hvorfor Brugerintervjuer?

samtaler giver indsigt i, hvad brugerne synes om et site, en applikation, et produkt eller en proces. De kan påpege, hvilket sideindhold der er mindeværdigt, hvad folk føler er vigtigt på siden, og hvilke ideer til forbedring de måtte have. De kan gøres i forskellige situationer:

• før du har et design, for at informere personas, rejsekort, funktionsideer, arbejdsprocesideer
• for at berige en kontekstuel undersøgelsesundersøgelse ved at supplere observation med beskrivelser af værktøjer, processer, flaskehalse, og hvordan brugerne opfatter dem
• ved afslutningen af en brugbarhedstest for at indsamle verbale svar relateret til observeret adfærd
  • (udsæt samtalen indtil efter adfærdsobservationssegmentet i usability study: hvis du stiller spørgsmål, før deltageren forsøger at udføre opgaver med dit design, vil du have primet brugeren til at være særlig opmærksom på de funktioner eller problemer, du spurgte om.)

Sådan foretager du en Brugerintervju

tænk først og fremmest på en samtale som en type forskningsundersøgelse, ikke en salgssession eller en uformel samtale. Brug derefter følgende tip til at gøre dine samtaler mest effektive.

sæt et mål for samtalen.

spørg produktinteressenter, hvad de vil lære. Fra deres ønsker skal du bestemme hovedmålet og sikre, at det er realistisk. For bredt af et mål, som at lære om brugere, er det sandsynligt, at samtaler mislykkes, fordi det ikke vil fokusere dine spørgsmål i en retning, der er relevant for dine designbehov. Et kortfattet, konkret mål relateret til et specifikt aspekt af brugernes adfærd eller holdninger kan bringe teamet til enighed og styre, hvordan du konstruerer samtalen.

eksempler på gode samtalemål:

Hvordan har sygeplejersker det med at logge medicinske data, og hvad er de processer, de mener, de bruger?

Lær, hvordan arkitekter deler CAD-tegninger med ingeniører, og hvor de føler, at der er udfordringer og muligheder.

Find ud af, hvordan cykelkurerer får de bedste rutevejledninger, og hvad de føler fungerer godt, hvor de tror, der er problemer, og hvordan de tror, at tingene kunne forbedres.

få brugeren til at føle sig så behagelig som muligt. Opret en rapport med brugeren.

folk er mere tilbøjelige til at huske, tale og lade deres vagt ned, hvis de føler sig afslappede og stoler på samtaleren og processen. Her er nogle tips til en effektiv samtale.

1. har et videoopkald eller telefonopkald (eller i det mindste en vis interaktion) med brugeren før selve samtalen.
2. før samtaledagen, og også i starten af den faktiske samtale, skal du forklare årsagen til samtalen, og hvordan dataene fra den vil blive brugt.
3. få brugeren til at føle sig hørt ved at tage noter, nikke, hyppig øjenkontakt, tilbyde anerkendelser som “jeg ser” og gentage de ord, brugeren sagde.
4. lad brugerne afslutte deres tanker. Afbryd dem ikke.
5. skynd dig ikke brugeren. Pause. Sænk dit tempo i tale. At tale langsomt har en beroligende virkning og indikerer, at du ikke er ængstelig, og at du har tid til at lytte.
6. Start med spørgsmål, der er lette at besvare, og som sandsynligvis ikke vil blive fortolket som personlige eller fordømmende. For eksempel i stedet for “hvad var den sidste bog, du læste?”prøv” hvad kan du lide at gøre i din fritid?”Sidstnævnte er åben, mens førstnævnte antager, at brugeren læste en bog for nylig; dem, der ikke følte sig dumme.
7. Vis lidt empati ved at stille relaterede spørgsmål. Men husk, at det er vanskeligt at handle sympatisk uden også at være førende eller antage antagelser. Forestil dig for eksempel, at en bruger sagde, at han ikke kunne nå kundesupportteamet. Du kan vise en vis bekymring ved at bede brugeren om at uddybe: “du kunne ikke nå support. Kan du fortælle mig mere om det?”Du kan endda prøve et spørgsmål som” Hvordan fik det dig til at føle dig?”men kun hvis brugeren ikke allerede angav, hvordan han følte sig. For eksempel, hvis brugeren allerede verbalt eller endda ikke-verbalt udtrykte frustration, når han huskede begivenheden, ville det at spørge, hvordan han følte, virke som om intervjueren ikke havde lyttet. Som et empatisk menneske vil du måske sige, “det må have været frustrerende,” eller “Jeg er ked af, at din tid blev spildt sådan.”Men det ville være førende punkter. I stedet, stille et spørgsmål, der vedrører brugernes følelser kan vise, at du lytter og føler for deres situation. I den absolutte afslutning af samtalen kan du udtrykke nogle af disse mere undskyldende følelser.
8. vær autentisk, og falske ikke empati. Handling kan få dig til at virke uheldig. Det er bedre at være dig selv; sig ikke noget, hvis du ikke virkelig føler det.

Husk, at der er en stor forskel mellem rapport og venskab. Brugeren behøver ikke rigtig at kunne lide dig, synes du er sjov eller vil invitere dig ud til en kop kaffe for at stole på dig nok til at blive afhørt.

Forbered spørgsmål inden samtalen.

mens du sandsynligvis vil tænke på spørgsmål, mens du sidder med brugeren, skal du medbringe en liste over spørgsmål, du sigter mod at have besvaret, til samtalen. En spørgsmålsliste sikrer, at du vil:

• være i stand til at få dit teams feedback om dine spørgsmål før samtalen
• husk alt, hvad du ønskede at vide, og spørg brugerne om så mange af de rigtige emner som muligt under samtalen
• konstruer klare, ikke-ledende spørgsmål bedre, end du ville gøre i øjeblikket
• overvinde din stress eller træthed ved at have spørgsmål til rådighed for at henvise til

forudse forskellige svar, og konstruer opfølgningsspørgsmål baseret på dine forskningsmål.

selvfølgelig er hele grunden til, at du laver samtaler, fordi du ikke allerede ved eller føler dig helt sikker på, hvad folk vil sige. Endnu, foregribelse af svar efter bedste evne kan hjælpe dig med bedre at forberede dig til samtalen.

tænk på, hvad du ville gøre, hvis du rammer en blindgyde — med andre ord, hvis brugeren ikke havde Svar på dit spørgsmål. Er der måder, hvorpå du kan hjælpe brugeren med at finde et svar? Forestil dig for eksempel, at du arbejder på et nyt rejsehjemmeside, og at en deltager blev rekrutteret, fordi hun har booket rejse online inden for de sidste 6 måneder. Lad os foregive, at nogle af forskningsmålene i samtalen er:

1. kan folk huske, hvordan de valgte feriedestinationer?
2. hvad er mindeværdigt om ferier?
3. hvad gør brugerne føler er let om booking rejse nu?

for at begynde skal du spørge brugerne, om de kan huske et tidspunkt, hvor de bookede rejse. Forbered yderligere spørgsmål, hvis de ikke kan huske en relevant begivenhed med det samme. Se billedet nedenfor for en mulig strøm, der adresserer denne situation.

skriv dialog-provokerende samtale spørgsmål.

• i hvert spørgsmål skal du bede om en ting. I stedet for “bruger du et navigationssystem, og i så fald hvilken?”prøv” hvor ofte bruger du et navigationssystem?”følg derefter op med” hvilken eller hvilke bruger du?”
• Jog hukommelsen ved at spørge om specifikke begivenheder snarere end om generelle processer. At huske en hændelse vil skubbe brugerens hukommelse og sætte dem i stand til at tale om præcise hændelser.

forestil dig for eksempel, at intervjueren er en læge, der ønsker at vide sidste gang en patient havde et astmaanfald. Hun gennemgik patentets historie og forventede nogle spørgsmål. En samtale kan gå som den på billedet nedenfor.

• når du spørger om en begivenhed (f. eks., et astmaanfald), vent et øjeblik for at give brugeren og mulighed for at tænke over den begivenhed. Begynd derefter med at stille spørgsmål om begivenheden, såsom, “hvornår skete det?”eller” hvad lavede du, før det skete?”

undgå ledende, lukkede eller vage spørgsmål.

ideelt set bør dine spørgsmål fremkalde rige, upartiske svar fra den adspurgte.

• ledende spørgsmål prime brugeren ved uforvarende at foreslå et svar. For eksempel et spørgsmål som “Hvorfor nyder du at bruge Acme-produktet så meget?”foreslår, at brugeren bruger produktet og nyder at bruge det. Et bedre spørgsmål kan være “Hvorfor bruger du Acme-produktet?”
• lukkede spørgsmål fremkalder” ja “eller” nej ” svar. Spørger: “så bruger du Acme-produktet hver morgen?”derefter kunne deltageren oprigtigt svare med bare et” ja ” og ikke uddybe. Et bedre spørgsmål kan være “kan du fortælle mig om, hvordan du bruger Acme?”

en advarsel: mens lukkede spørgsmål er mindre tilbøjelige til at fremkalde ordrige svar, er de lettere for brugerne end åbne spørgsmål. Nogle gange kan du gå forud for et åbent spørgsmål med et lukket spørgsmål for at lette brugeren til et emne eller beskytte brugerne mod at føle sig dumme, når de ikke kan huske en begivenhed.

for eksempel:

• “kan du huske, da det skete?”
• ” ja.”
• ” Hvornår var det?”

(denne type spørgsmålssekvens er okay under en brugersamtale, men er mindre passende i en brugbarhedstest, hvor vi ønsker at begrænse interaktionen med brugeren så meget som muligt.) Vage, tvetydige spørgsmål er vanskelige at forstå og forvirrer ofte deltagerne. De kan også få folk til at føle sig ubehagelige eller skyldige for ikke at forstå, hvad du mener. For at finde ud af, om et spørgsmål er for vagt, skal du overveje uformelt at teste det med tilfældige mennesker for at se, om de forstår, hvad du mener.

Forbered flere spørgsmål, end du tror, du får tid til at stille.

nogle deltagere kan lide at tale og give meget lange svar på spørgsmål. Andre har brug for at spørge i form af opfølgningsspørgsmål for at levere den samme mængde information. Vær klar til at tackle begge situationer.

Øv dine go-to opfølgningsspørgsmål.

har klar nogle klare sætninger for at bede brugerne om at udarbejde et svar. Jeg har brugt:

steder til samtaler

brugerintervjuer kan udføres på mange forskellige steder — på brugerens hjemmeside, i et kontrolleret miljø som et laboratorium eller eksternt ved hjælp af online-mødeværktøjer.

overvej disse faktorer, når du vælger placeringer:

• brugervenlighed og komfort: hvilken placering vil være mest behagelig og nemmeste for brugerne? Vil det være mere sandsynligt, at de ikke annullerer, hvis sessionen er på deres kontor eller i deres hjem?
• team convenience: vil du have dit team til at observere samtalerne?kontekst og eksempler: er det vigtigt, at brugerne har deres egne værktøjer og andre miljøelementer til samtalen? Artefakter kan skubbe samtalens hukommelse og kan også male et bedre billede af brugernes processer for samtaleren. Men nogle gange at få folk ud af deres sædvanlige miljøer kan hjælpe dem med at tænke frit og kreativt.
• Bias: er placeringen sandsynligvis at svinge brugernes historier? Hvis du bragte folk til dit Acme-Kontor og spurgte om Acme-brug, vil de sige mere pæne ting om Acme, end hvis de var et andet sted? (Spoiler alert: svaret er ja.)

samtaler vs. Usability Tests

nogle forskere forveksler brugerintervju-metoden med brugbarhedstestmetoden. Mens metoderne har nogle fællestræk og en bruger-test session kan omfatte en samtale i slutningen, forskellene er mange og vigtige. Nogle af disse forskelle er opsummeret i nedenstående tabel.

forskelle mellem Brugersamtaler og brugbarhedstest
	samtale	anvendelighedstest
et design (tidlig skitse, prototype eller arbejdsprogram) er et nødvendigt for undersøgelsen.	Nej det er muligt at stille spørgsmål i mangel af noget design.	Ja i en brugbarhedstest interagerer brugerne med designet.
brugerdata er adfærdsmæssig.	Nej brugere rapporterer deres tro og opfattelser i en samtale.	Ja forskere observerer, hvad brugerne gør.
(nogle) data er selvrapporteret.	Ja	Ja i en brugertest baserer forskere deres fund ikke kun på, hvad folk gør, men også på, hvad folk siger.
deltageren skal tale meget for at forskningen skal være effektiv.	Ja samtaler er afhængige af, at brugeren giver meninger, husker begivenheder og diskuterer dem.	Nej En brugbarhedstest kan være informativ, selvom brugeren ikke taler meget.
facilitatorer / intervjuere opretholder normal øjenkontakt med brugeren, som de ville gøre i enhver samtale.	Ja samtaleren står ofte overfor brugeren eller sidder ved hende og ser på hende som om de har en samtale.	Nej Usability-test facilitatorer undgår brugerens direkte synsfelt og sidder ved siden af og lidt bag brugeren: ideelt set suspenderer brugerne vantro og handler som om de var alene.
Facilitator skaber en noget stærk rapport med deltageren.	Ja samtaler skal normalt binde mindst en smule med brugeren for at fremkalde information.	ingen Usability tests facilitatorer skal være varme, høflige, ligetil og troværdige i sessionsopsætningen. Men i løbet af sessionen skal de falme i baggrunden af testen så meget som muligt.

hvad du vil lære

før du foretager en brugersamtale, skal du overveje, hvad det er, du vil lære, og vælg derefter din forskningsmetode. For at hjælpe med at vælge mellem en samtale og en brugbarhedstest, se nedenstående tabel.

typer af ting lært i samtaler vs. Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a design	Ja	Ja
om folk ville bruge et design	måske	måske

bemærk, at hverken brugersamtaler eller brugbarhedstest er garanteret at fortælle dig, om folk rent faktisk vil bruge et design. Spørg brugerne “vil du bruge dette?”beder dem om at rationalisere deres svar og potentielt ignorere visse aspekter af virkeligheden, der sandsynligvis vil påvirke deres adfærd, men som kan gå imod deres svar. Og en brugbarhedstest opfordrer deltagerne til at engagere sig i et design mere, end de normalt ville gøre (da de udfører forskellige opgaver); derved kan de opdage funktioner eller kvaliteter, der i sidste ende kan påvirke deres vilje til at bruge designet.

et godt råd: vælg ikke at foretage en samtale, bare fordi du ikke ved, hvordan du udfører en brugbarhedstest, eller fordi du ikke kan være tavs, mens en deltager bruger et design. Næsten alle kan lave en brugbarhedstest.

begrænsninger i samtaler

i modsætning til adfærdsdata, der registrerer, hvordan deltagerne interagerer med et design, rapporteres data fra samtaler selv-det afspejler brugernes opfattelser og følelser omkring en proces, et sted eller en interaktion. Som alle selvrapporterede data (inkluderet det fra fokusgrupper og undersøgelser) er samtaledata svage, fordi:

1. menneskelig hukommelse er mangelfuld, så folk husker ikke begivenheder helt eller præcist.
2. deltagerne ved ikke nøjagtigt, hvad der er relevant for samtaleren, så nogle gange udelader de detaljer. De tror normalt ikke, at mindre interaktioner er vigtige nok til at bringe op.
3. nogle mennesker er stolte eller private, andre er genert og let at genere. Således vil ikke alle dele alle detaljer med en fremmed.

konklusion

samtaler er en hurtig og nem måde at få en fornemmelse af, hvordan brugerne føler, tænker og hvad de opfatter som sande. Gør dem, men suppler dem med observationsbaseret forskning for at opnå en nøjagtig og grundig fornemmelse af, hvad brugerne virkelig gør, og en højere følelse af tillid til de oplysninger, du indsamler.

Lær mere: Brugersamtaler, avancerede teknikker til at afdække værdier, motivationer og ønsker, et heldagskursus på konferencen.