De seks faser af kundens livscyklus er:

Engagement

produkt-og supportoplevelse

de repræsenterer den rejse, en kunde tager for at gå fra først at lære om et brand til at være den, der fortæller andre om det.

Trin 1: bevidsthed

den første af kundens livscyklusfaser er, hvor dit forhold til en kunde begynder. når de først bliver opmærksomme på eksistensen af dit brand, produkt eller service. Men i de fleste tilfælde vil dit arbejde være startet længe før dette, for mens forbrugerne i gennemsnit ser 362 marketingmeddelelser hver dag, bemærker de kun 86 af dem. Og den gamle marketing tommelfingerregel er, at en forbruger skal se din besked syv gange, før de selv er klar over det!

i dag er det dog lige så sandsynligt, at forbrugerne først hører om dit brand via en mund-til-mund-anbefaling fra venner, familiemedlemmer eller sociale medier.

Trin 2: Engagement (Valgfrit)

kunder, der foretager et mere markant køb—f.eks. Når de er opmærksomme på dig, begynder de at søge dit marketingindhold ved at følge dig på sociale medier, tilmelde dig dine e-mails osv.

derudover begynder de at være opmærksomme på, hvad andre siger om dig, og hvordan du reagerer på serviceanmodninger og klager. Mærker, der offentligt engagerer og leverer kundeservice via sociale medier, har en fordel på dette tidspunkt.

Trin 3: evaluering

hver kunde gennemgår en version af dette trin, hvad enten det er måneder med forskning og sammenligning eller bare en hurtig “tarmkontrol”, inden han træffer en beslutning. En af de mest effektive måder at skille sig ud fra dine konkurrenter på dette tidspunkt er ved at tilbyde robust digital selvbetjening. Ligesom kunder, der søger support, begynder forbrugere, der evaluerer produkter eller tjenester, med at prøve at finde svarene selv.

det er også vigtigt at give dine agenter og butiksmedarbejdere adgang til den samme vidensbase, der understøtter din selvbetjening. Over 90% af forbrugerne forventer at modtage konsekvent information over flere kanaler; at give modstridende svar kan let tage dig ud af løbet.

Trin 4: Køb

Trin 4 er crunch tid i kundens livscyklus, når forbrugerne træffer deres endelige beslutning. At yde den hjælp, som dine potentielle kunder har brug for, er kritisk på dette tidspunkt: 83% af forbrugerne kræver en vis grad af support, mens de foretager et online køb, og 53% vil opgive dette køb, hvis de ikke kan finde et hurtigt svar på deres spørgsmål.

ud over selvbetjening kan live chat gøre forskellen mellem at lave eller miste salget. Over 40% af forbrugerne siger, at have spørgsmål besvaret af en levende person under et online køb er en af de vigtigste funktioner en hjemmeside kan tilbyde. Overvej at bruge intelligent eskalering til proaktivt at tilbyde chatassistance til kunder, der ser ud til at have brug for et sidste skub for at gå fra at overveje dit produkt til faktisk at købe det.

Trin 5: Produkt-og supportoplevelse

at tiltrække en ny kunde er seks til syv gange dyrere end at beholde en eksisterende. Med denne beregning i tankerne er det let at forstå, hvorfor nogle siger, at kundens livscyklus ikke rigtig begynder før Fase 5.

nu er det, når forbrugerne begynder at danne deres varige mening om dine produkter og dit brand. Ud over det åbenlyse—at levere et kvalitetsprodukt—kan du sikre succes på dette stadium ved at yde enestående service og support. Hver interaktion er en mulighed for at bevise, at du er interesseret i at opbygge et forhold til dine kunder, ikke bare at lave et salg. Faktisk ser 76% af forbrugerne kundeservice som den sande test af, hvor meget en virksomhed værdsætter dem, og 97% siger, at det er en vigtig faktor i beslutningen om, hvilke mærker der skal vælges eller forblive loyale over for.

Trin 6: binding

dette sidste trin er, når du cementerer dit forhold. Du skal fortsætte med at levere service og support af høj kvalitet, pleje en forbindelse med proaktivt engagement, og benytte enhver lejlighed til at skabe et følelsesmæssigt bånd.

Hvis du gør disse ting godt, vil du se dine kunder hoppe tilbage i livscyklussen ved at købe igen, købe mere og—bedst af alt—opmuntre andre til at slutte sig til dem.Astute ‘ s smart consumer engagement-program kan hjælpe dig med at nå dine mål i alle faser af kundens livscyklus, fra bevidsthed til binding. Anmod om en demo for at lære mere.