AVS-medlem Tello, MD, plejede ikke at bruge meget tid på at tænke på hendes lille prøve af positive online anmeldelser. Derefter, mens hun var på en konference, en højttaler foreslog, at publikum medlemmer søge efter sig selv på kommercielle læge-rating hjemmesider.

Dr. Tellos anmeldelser var spredt, men ikke på en god måde. “Jeg kiggede i Oktober 2018 og så, at der bogstaveligt talt var hundreder af forfærdelige , enstjernede mennesker, der sagde ting som” har sin egen dagsorden og lytter ikke til patienter”, “forårsager skade” og sådan, ” sagde hun. “Og jeg blev forfærdet.”

da Dr. Tello forsøgte at pakke hovedet rundt om, hvad der foregik, bemærkede hun, at de negative anmeldelser begyndte at dukke op i August 2018. Samme måned havde hun blogget til støtte for en børnelæge, der var blevet målrettet online af antivaccine-aktivister for at skrive om National Immuniseringsbevidsthedsmåned på sociale medier. Derefter sagde dr. Tello blev det nye mål-hun vidste det bare ikke.

da Dr. Tello indså, at anmeldelserne sandsynligvis var svigagtige, forsøgte han at kontakte personalet på forskellige vurderingssteder, men fik oprindeligt ikke noget svar. En gang forbandt hendes hospital hende med en advokat, og efter uger med telefonopkald og ventetid, de fleste af siderne blev enige om at tage de falske anmeldelser ned. “De var ligesom,’ ja, du har ret. Disse ser alle meget mistænkelige ud, ” sagde Dr. Tello, en internist i primærpleje ved Massachusetts General Hospital i Boston.

skaden blev dog gjort. Ikke kun bemærkede nogle af hendes eksisterende patienter, men da en kollega anbefalede hende til en patient for et familiemedlem, gik patienten. Hun havde set anmeldelserne, hun sagde, og Dr .. Tello lignede en En-stjernet læge. “det var hårdt, og jeg følte mig virkelig dårlig, at folk ville tage denne type ting alvorligt,” sagde hun. “Og andre læger har gennemgået meget lignende ting.”

som Dr. Tellos historie viser, kan online lægevurderinger have reelle konsekvenser, uanset deres gyldighed. Kommercielle hjemmesider er åbne for offentligheden, kræver muligvis ikke rigtige navne, og kan bruge selvbekræftelse snarere end uafhængig verifikation for at afgøre, om brugerne har været patient hos den læge, de gennemgår.

stadig ser det ikke ud til, at online anmeldelser snart forsvinder. Faktisk, flere og flere sundhedssystemer har taget til udstationering vurderinger selv, typisk offentliggøre vurderinger af deres læger baseret på undersøgelser sendt til patienter efter ambulante besøg og indlæggelser.

nogle læger, herunder Dr. Tello, mener, at udstationering af anmeldelser fra faktiske patienter kan modvirke de mange begrænsninger på kommercielle vurderingssteder. Men der er stadig potentielle ulemper.

en overflod af faldgruber

patienter har brugt online læge rating hjemmesider i årevis. En undersøgelse fra 2012 af omkring 2.100 patienter, der blev offentliggjort i februar 2014 af JAMA, viste, at 59% rapporterede, at lægevurderingssteder var noget eller meget vigtige. Af dem, der søgte efter online læge vurderinger i det forløbne år, rapporterede 35% at vælge en læge baseret på gode vurderinger, og 37% havde undgået en læge med dårlige vurderinger.

mens mange patienter finder offentlige lægevurderinger nyttige, kæmper nogle læger imod dem. Læger har sagsøgt patienter for ærekrænkelse, og nonprofit-gruppen læger, der arbejder sammen, skabte et andragende om at fjerne online læge ratings, som har fået mere end 40,000 underskrifter.

som svar på den generelle mangel på anmeldelser og generelt dårlig kvalitet af fortællinger på kommercielle vurderingshjemmesider er nogle heath-systemer begyndt at offentliggøre individuelle lægeres Forbrugervurdering af sundhedsudbydere & Systemkliniker & Group Survey (CG-CAHPS) resultater og narrative svar, sagde Tara Lagu, MD, FACP, der har fokuseret på lægeanmeldelser i sin forskning, og som. Sundhedssystemer får disse fra en tilfældig prøve af patienter, der blev set af lægen og modtaget mailede eller telefonundersøgelser. “Disse forskelle adresserer bekymringerne om udvælgelsesforstyrrelse og ikke-verificerede patienter, der sender anmeldelser,” sagde hun.

sundhedssystemer kompilerer derefter CG-cahps-undersøgelsesdataene til en individuel “stjerne” – vurdering, der er givet til hver kliniker, som er offentliggjort på sundhedssystemets “find a doctor” hjemmeside, sagde Dr. Lagu. Mange systemer sender også fortællinger, der blev indsendt med kvantitative undersøgelsessvar, og resultatet er et stort antal stjerneklassifikationer og fortællinger fra verificerede patienter, hun sagde.

men selv online vurderinger indsendt af sundhedssystemer har ikke helt bred læge støtte. for eksempel kan patienter, der søger online efter Lisa A. Ravindra, MD, FACP, se, at hun er en højt vurderet primærlæge med 4,8 ud af 5 stjerner på sin Rush University hjemmeside. Offentlige kommentarer fra patienter kalder hende en “fremragende læge”, der “lytter opmærksomt” og er ” meget venlig og kyndig.”

På trods af den glødende feedback, Dr. Ravindra, adjunkt i intern medicin ved Rush University Medical Center i Chicago, sagde, at hun og mange af hendes kolleger finder vurderingerne vilkårlige og partiske. “Faktisk er der betydelig variation i mine egne scoringer fra kvartal til kvartal,” sagde hun. “Jeg finder det usandsynligt, at min personlighed, kommunikationsevner, ekspertise og sengemåde varierer på denne måde.”

i en undersøgelse fra 2015 af omkring 830 læger i en stor ansvarlig plejeorganisation støttede kun 23% og 21% at gøre henholdsvis numeriske vurderinger og fortællende kommentarer offentligt tilgængelige online. Derudover rapporterede 78%, at det ville have en noget eller meget negativ effekt på deres jobstress, ifølge resultater offentliggjort i Juni 2017 Journal of General Internal Medicine.

men vurderinger indsendt af health systems kan drukne dem, der er lagt ud på kommercielle steder med et større datasæt og tilfældig prøve, sagde Dr. Lagu. Selvom begrænsningerne i patienternes anmeldelser og fortællinger er velkendte, kan både positive og negative svar på undersøgelsesspørgsmål muligvis hjælpe sundhedssystemerne med at forbedre plejen, sagde hun.

” Jeg tror i det mindste, at offentlig rapportering af oplevelsesresultater og kommentarer kan give klinikere noget af hvorfor bag patientens oplevelsesresultater, de modtager, hvilket giver mulighed for at identificere specifikke forbedringsmål, ” sagde Dr. Lagu, lektor i medicin ved University of Massachusetts Medical School–Baystate.

men uanset om sundhedssystemer eller kommercielle hjemmesider sender dem, er læge vurderinger sårbare over for bias, især med hensyn til race og køn. Disse variabler gør fortolkningen af disse data vanskeligere, sagde eksperter. i et perspektiv fra februar 2019 i Det Nye England Journal of Medicine, Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, medicinsk direktør for patientoplevelse på Mayo Clinic, beskrev han, hvad han og hans kolleger fandt efter at have analyseret patientoplevelsesdata for tre sorte samfundsbaserede primærplejeklinikker (inklusive ham selv). I løbet af tre år, da de så sorte patienter, havde klinikerne en samlet top-boks score på 93,8%. Da de så hvide patienter, havde de en top-boks score på 78,1%.

” hvordan kan jeg være førende i dette rum, når jeg ikke konsekvent kan få top-of-class score? Følelser af deflation og manglende påskønnelse opstår, fordi det ser ud til, at uanset hvilke teknikker jeg bruger, hvor meget empati jeg udviser, og hvor meget ekstra tid jeg bruger med patienter, kan jeg ikke forbedre mine patientoplevelsesresultater væsentligt,” skrev Dr. Poole.

kvinder i medicin står over for lignende udfordringer. Deres online anmeldelser var konsekvent mindre gunstige end deres mandlige kolleger, selv efter justering for specialitet, ifølge en undersøgelse offentliggjort i November 2019 af Proceedings of Machine Learning Research. Patienter brugte også et andet sæt ord til at beskrive kvindelige versus mandlige klinikere: “Sød”, “hensynsfuld” og “omsorgsfuld” var signifikant mere tilbøjelige til at være i anmeldelser af kvinder, mens “professionel”, “kyndig” og “grundig” var mere tilbøjelige til at blive fundet i anmeldelser af mænd.

anmeldelser af kvindelige klinikere synes at relatere mere til interpersonel måde, mens anmeldelser af mandlige klinikere synes at relatere mere til teknisk kompetence, sagde Urmimala Sarkar, MD, MPH, en medforfatter af undersøgelsen og professor i medicin ved University of California, San Francisco. Resultaterne gentager et perspektiv fra juni 2018 i Journal of General Internal Medicine, som antog, at patienter har højere forventninger til kvindelige læger med hensyn til empati og tid, bemærkede hun. “disse resultater giver anledning til bekymring for, at det stigende fokus på lægevurderinger vil forværre udfordringerne for kvinder, der søger at gå videre til lederskab inden for medicin,” sagde Dr. Sarkar. “Jeg håber, at vores undersøgelse viser, at lægevurderinger skal fortolkes i lyset af udbredt implicit og åbenlyst kønsforstyrrelse.”

fremtidige muligheder

mange patienter synes at være om bord med sundhedssystemer udstationering læge anmeldelser. Af omkring 500 patienter, der reagerede på Journal of General Internal Medicine-undersøgelsen, støttede lidt over 50% udstationering af både numeriske vurderinger og fortællende kommentarer. Omkring 53% af læger og 39% af patienterne rapporterede besøger en sundhedspleje rating hjemmeside mindst en gang.

med en klassificeringskultur i USA, der gennemgår alt fra restauranter til rideshare, forsøger sundhedssystemer at give en funktion, som patienter leder efter, sagde Dr. Ravindra. “Desværre er patienter vildledt i at stole på online anmeldelser, men det forhindrer ikke hospitaler og hjemmesider i at reagere på, hvad markedet kræver,” sagde hun. Dr. Lagu var enig i, at der er en markedsføringskomponent til sundhedssystemer, der bliver involveret i offentliggørelse af lægebedømmelser. Men det handler også om gennemsigtighed, sagde hun og tilføjede, at hun tjener i et udvalg, der gennemgår enhver patientkommentar, der er tvivlsom på hendes institution. “Vi har meget klare kriterier for, hvordan vi nærmer os det. Vi inkluderer alle kommentarer, positive eller negative, medmindre der er noget, der er stødende,” sagde Dr. Lagu. udvalget har afvist at offentliggøre kommentarer, der indeholder racemæssige slurver, samt kommentarer, der nævner et aspekt af klinikeren, der er upassende, fordi det ikke handler om kvaliteten af pleje, såsom seksuel orientering eller accent, sagde hun. “Men hvis der er negative kommentarer, der siger noget om kvaliteten af plejen, prøver vi virkelig at inkludere dem,” sagde Dr. Lagu, “fordi de kan hjælpe læger med at lære og hjælpe patienter med at vælge læger, der deler deres værdier.”

sammenlignet med anmeldelser på kommercielle hjemmesider, anmeldelser indsendt af health systems er en mere troværdig måde at være gennemsigtig om den slags pleje en læge giver, sagde Dr. Tello. Mens eksperter på sociale medier rådede hende om, at den bedste måde at bekæmpe negative anmeldelser på er at sende dit eget indhold og generere masser af positive anmeldelser, Hun var uvillig, som nogle havde foreslået, at hverve venner og familie til at skrive pæne kommentarer om hende online.

“Jeg tænkte:” jeg vil gøre det på den rigtige måde, ” så det gjorde jeg ikke,” sagde dr. Tello, der nu har et beskedent udvalg af generelt positive online anmeldelser til hendes navn. “Men jeg ville være begejstret, hvis Mass General ønskede at sende sine egne interne læge anmeldelser baseret på patientundersøgelser.”

mens vurderinger på sundhedssystemernes hjemmesider kan virke mere nyttige, fordi de er verificeret, har de også en mangel på variation, hvilket potentielt gør det vanskeligt at skelne mellem klinikere, ifølge en undersøgelse offentliggjort i marts 2019 af Journal of Medical Internet Research. Af 42 sundhedssystemer, der offentliggjorde stjernebedømmelser og 33 systemer, der offentliggjorde fortællinger, sagde 64%, at de udelukkede fortællinger, der blev anset for upassende eller stødende. Af 140 klinikere var medianvurderingen 4,8 ud af 5 stjerner, og ingen kliniker havde en score mindre end 4,2 stjerner. det er således ikke overraskende, at negative anmeldelser på kommercielle hjemmesider ikke afspejler negative vurderinger på branchevurderede patienttilfredshedsundersøgelser, som en undersøgelse fandt. Forskere sammenlignede 98 læger med negative online anmeldelser med 82 læger i lignende afdelinger/divisioner uden negative anmeldelser og fandt ingen forskelle mellem grupper i gennemsnitlige patienttilfredshedsundersøgelsesresultater, ifølge resultater offentliggjort i Mayo Clinic-proceduren i April 2018.

for sundhedssystemer kan vurderinger være nyttige i tilfælde, hvor flere patienter har givet en læge konsekvent lave score, sagde Dr. Ravindra. “Dette kan være et rødt flag, der gør det muligt for sundhedssystemet at gribe ind,” sagde hun. “Imidlertid har hospitalskvalitetsudvalg og statslige medicinske bestyrelser traditionelt gjort dette allerede før.”

Nogle gange handler læge anmeldelser ikke om lægerne selv. Uanset om de diskuterer tilgængeligheden af parkering eller venlighed af personalet i receptionen, selv verificerede anmeldelser kan beskrive mere om patientoplevelsen end det kliniske møde. Med dette i tankerne bør sundhedssystemer fokusere på fortællingsdata for at målrette forbedringsindsatsen, sagde Dr. Lagu. “vi har bare brug for som sundhedssystemer at tage disse fortællingsdata (fordi disse ting ikke er i undersøgelserne) og finde ud af, hvad der virkelig gør patienternes oplevelser i et givet sundhedssystem vanskeligt. Vi antager, at fastsættelse af disse ting kan have en positiv indvirkning på resten af vurderingerne,” sagde hun.

i et papir, der blev offentliggjort i marts 2019 af Milbank kvartalsvis, brugte Dr. Lagu og kolleger en valideret fremkaldelsesprotokol til systematisk at indsamle fortællinger fra 348 patienter. De fandt ud af, at det fortællende indhold blev fordelt jævnt mellem tre kategorier: aspekter af pleje, der i øjeblikket måles ved undersøgelser af patientoplevelser, dem, der er relateret til målte domæner, men ikke fanget af undersøgelsesspørgsmål, og dem, der udelades helt fra undersøgelser. Tre fjerdedele af fortællingerne havde noget handlingsmæssigt indhold.

Dette er endnu et eksempel på måder, hvorpå patienthistorier identificerer muligheder for forbedring, sagde Dr. Lagu. En udfordring er, at det er meget vanskeligt at analysere store mængder fortællingsdata, og sundhedssystemer bliver nødt til at investere tid og penge på områder som kunstig intelligens, men hun mener, at nogle innovative sundhedssystemer vil tage føringen.

“min vision for dette er, at vi til sidst vil bruge denne protokol til at få patienters historier,” sagde hun. “Og disse historier vil hjælpe med at drive den måde, vi forsøger at forbedre plejen på ambulant og derefter til sidst også på indlæggelsesniveau.”