hos Uber arbejder vi dag ud og dag ind for at give en fantastisk oplevelse for chauffører og ryttere i byer over hele verden. Men vi ved, at der altid vil være tidspunkter, hvor du har brug for at komme i kontakt: en pung tilbage i en bil; en voldelig passager; en fejl i appen. Og når du har brug for at komme i kontakt — uanset om du er chauffør eller rytter — er vores mål at gøre det så hurtigt og smertefrit som muligt.

for seks år siden, da vi først kom i gang, blev al Ubers kundesupport udført via e-mail, kl [email protected] og håndteres af vores lokale byhold. Det var fint, da vi var mindre. Men da vi voksede — der er nu millioner af ture taget hver dag på tværs af 69 lande — blev denne tilgang mere og mere ineffektiv, fordi de enkelte byhold ikke kunne lære af hinanden. Der var også meget duplikatarbejde.

så vi begyndte at tænke over, hvordan vi bedre kunne støtte vores kunder over hele verden. I løbet af de sidste to år har vi investeret millioner af dollars i et globalt netværk af supportcentre i Chicago (USA), Limerick (Irland), Krako (Polen), Uhan (Kina), Hyderabad (Indien) og Manila (Filippinerne). Vi ønskede også et bedre teknisk svar end bare e-mail. E-mail lægger ikke kun meget af arbejdet på dig, kunden, det fungerer heller ikke i lande som Kina og Indien, hvor folk i stigende grad ikke har e-mail-adresser.

Når alt kommer til alt, hvis du kan få en tur — eller arbejde — med et tryk på en knap, hvorfor skulle du ikke også kunne få god kundesupport? Nå, vi har nu bygget et simpelt, let at bruge svar i appen. Vil du spørge om en jakke, du mistede på en aften? Tjek din passagerbedømmelse? Indsend et spørgsmål om en kvittering, der ser forkert ud eller en underlig turrute? Bare tryk på” hjælp”, og alle de oplysninger, du har brug for, er lige der.

denne nye tilgang — lettere at bruge teknologi og et globalt netværk af kundesupportcentre — fungerer allerede. Svartiderne er nede, og kundetilfredsheden er steget med over 10 procent. Så i løbet af de næste par uger begynder vi at instruere ryttere og chauffører til at kontakte os direkte via Uber-appen i stedet for via e-mail. Du kan sende os besked der, eller følg op via e-mail-underretningerne, hvis det stadig er din foretrukne metode. Denne ændring vil begynde i USA og ekspandere globalt i løbet af de næste par måneder. I sidste ende er vores mål at skabe et produkt, der er så godt, at du aldrig behøver at kontakte kundeservice. I mellemtiden fordobler vi vores teknologi, så når du har brug for at komme i kontakt, er det så hurtigt og nemt som at få en tur.