meget få virksomheder har set den slags succes, der gør deres navn til et verbum. Der er Google, og der er Uber. Siden grundlæggelsen i 2009 har Uber formået at transformere transport og tilbyde os alle sikre, overkommelige ture med et tryk på en knap. Uber opererer nu i mere end 450 byer og 76 lande, der forbinder mennesker med andre mennesker ved at bruge en lokales ressourcer—gode chauffører, bilejere—til at imødekomme et samfunds transportbehov.

bag rattet er så at sige et komplekst supportøkosystem, der holder rytter-og føreroplevelsen kørende, når virksomheden vokser. Uber har ekspanderet hurtigt over hele kloden til mere end 450 byer og lanceret yderligere produkter som UberEATS, UberRUSH og Uber for Business. Ubers aktiviteter er komplekse og meget kundevendte, hvilket har krævet konstant fleksibilitet for at tilpasse sig kundernes behov.

for at betjene ryttere og chaufførpartnere valgte Uber fra starten, på et tidspunkt, hvor kundeservice blev håndteret af hvert enkelt byhold. Som et smidigt, skybaseret værktøj var Support let at implementere for teams, da nye byer blev lanceret.”Uber’ s rejse begyndte, da vi tilmeldte os fra hylden tilbage i 2010-det skaleres med os gennem millioner af ture og supportkontakter om ugen, ” sagde Michael York, produktchef for Ubers Customer Obsession team, der håndterer al ekstern support til ryttere, chauffører og nu spisere.faktisk for mange år siden arbejdede både York og hans kollega Michael Mirahi fra Community Operations—teamet som agenter-York fra Los Angeles og Mirahi fra Ny York. De oplevede førstehånds den lethed, hvormed nye agenter og byer kunne komme op i fart, og hvordan værktøjet var i stand til at holde trit med virksomhedens eksponentielle vækst.

med vækst kommer forandring. I løbet af to til tre år voksede Ubers supportteam fra et par dusin byteammedlemmer, der håndterede support til mere end 1.000 dedikerede agenter, og Tiden kom for virksomheden at centralisere kundeservice til en enkelt, global, flersproget, flerlags multi-kanal organisation.

mens det meste af Ubers supportvolumen kommer gennem Uber-appen i dag, begyndte virksomheden at eksperimentere med andre supportkanaler gennem årene. Ashley Bradford, Global Chat Support Program Manager hos Uber, var på Boston holdet i 2014, da de valgte Sendesk Chat og begyndte at køre piloter, der understøtter omkring 100 interaktioner den første uge. Bradford fører nu tilsyn med Ubers voksende brug af live chat til ny driver onboarding og UberEATS. Chat support agenter nummer i tusindvis og håndtere mere end 30.000 chats om ugen i USA alene. De forlod 10 millioner chat milepæl i Støvet for nogen tid siden.”Chat er fantastisk til onboarding af nye chauffører, der giver agenter mulighed for at besvare mange spørgsmål i en interaktion,” sagde Bradford. “Det er virkelig hurtigt.”

som en del af onboarding bliver nye chauffører bedt om at uploade en række dokumenter og oprette deres driverprofil, så Uber overflader Chat-kontrollen for at give chauffører mulighed for at stille spørgsmål, mens de går. Dette tilbydes ud over de hundreder af fysiske placeringer, hvor chauffører kan stoppe ind for personlig support.

“UberEATS er også en interessant brugssag til chat,” fortsatte Bradford, “fordi vi forbinder tre parter—’spisere’ med restauranter og derefter kurerer, der håndterer Leveringen. Vi bruger live chat primært med spisere for at sikre, at deres oplevelse er problemfri.”

det, der føles som en problemfri oplevelse for spiseren, er fra agentsiden en kompleks sag, der ofte kræver frem og tilbage kommunikation med restauranten. Tilsvarende kan kurerer chatte frem og tilbage med en agent for at afklare en spisers placering. Det er grunden til, at Svendesk Chat ‘ s dashboard i realtid er særligt værdifuldt. “Som agenter håndterer vanskeligere interaktioner, “forklarede Bradford,” ledere kan se på overvågningshistorikken og træffe beslutninger baseret på volumen og CSAT. Denne indsigt i realtid er nyttig. Det er også fascinerende at se chats komme ind og blive serveret til agenter.”

som man kunne forvente, er Bradfords standarder for chatsupport meget høje. Hendes hold stræber efter at opretholde en CSAT over 95 procent, 100 procent af tiden. “Det er fascinerende, fordi hold rundt om i verden er særligt interesserede i at eksperimentere, og live chat er altid noget, de trækker mod,” sagde hun. “Du kan hurtigt oprette en chat og bruge den til at teste brugeroplevelsen. Alt hvad du virkelig har brug for er en stærk internetforbindelse.”I Frankrig har et team for eksempel brugt chat proaktivt for at nå ud til brugere, der dvæler på bestemte hjemmesider. I andre tilfælde har teams valgt at tilbyde live chat på et hjælpecenter eller at tilbyde chat efter log ind, så muligheden for at chatte vises på et bestemt tidspunkt i en internetstrøm.

” Jeg har været heldig at finde partnere inden for vores Ops-organisation, der kan eje og køre chat i deres regioner, ” delte Bradford. “Jeg giver vejledning om, hvordan chat fungerer og skræddersy deres forekomst baseret på regionale behov. Resten af tilsynet kommer virkelig fra selve værktøjet. Chat gør det nemt at have en meget kurateret oplevelse i lille skala, men i større tilfælde hjælper funktioner som automatiseret routing og tilpassede roller og tilladelser os med at mindske risiko og skala på en mere strategisk måde. Vi kan give adgang til dele af chatten for at sikre, at agentoplevelsen er problemfri og ikke distraheret af funktioner uden for den nødvendige arbejdsgang.”for at få mest muligt ud af de forskellige måder, Uber har brugt Support og Chat over tid, herunder sporing af anmodninger om interne teams eller at være et go-to-værktøj, når de har brug for smidighed for hurtigt at lancere et nyt marked, samarbejder Uber med Customer Success-teamet.

“vores forhold til Sendesk har været fantastisk,” sagde Bradford. “Jeg har mødt produktchefer fra hele verden—nogle fra USA, nogle fra Singapore—for at tale om, hvordan en chatløsning på virksomhedsniveau skal se ud for os. Disse samtaler har været så værdifulde, fordi vi har været i stand til at dele, hvor vi tror, vi kan låse op for vækst. Sammen har vi formet nogle funktioner, der er kernen i vores operationer.”