11 Tech Support Tools, die jedes Unternehmen stärken

Ihre Kundendienstmitarbeiter stehen bei der Unterstützung von Kunden unter großem Druck. Bekommen sie auch die Hilfe, die sie brauchen?

In der heutigen technologischen Welt der Geschwindigkeit und Automatisierung werden Kunden Sie für einen Konkurrenten im Stich lassen, wenn Ihr Support langsam und glanzlos ist. Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter jedoch nur einen Chat, Anruf oder eine E-Mail entfernt sind, benötigen sie die richtige Software, um Anfragen und Fragen zu organisieren.

Es gibt unzählige technische Support-Tools auf dem Markt, die behaupten, Ihr Team organisiert zu halten, eine Wissensbasis aufzubauen und die Kundenkommunikation zu verbessern. Es klingt alles großartig. Nun, wie wählen Sie ein?

Hier bei Userlike sind wir teilweise in Richtung Live-Chat, aber wir verwenden eine Vielzahl von Tools, die sich gut in unsere Software und Jive in unser Team integrieren lassen. Da es so viele zur Auswahl gibt, haben wir eine Liste der Tools zusammengestellt, die wir Ihrem Support-Team empfehlen.

1 Asana

Kollaborative Plattformen dominieren diese Liste und Asana führt das Paket mit seiner ausgeklügelten Projektorganisation und sauberen Oberfläche an. Die Mission von Asana ist es, das teambasierte Arbeitsmanagement zu vereinfachen, und sie treffen ins Schwarze. Technische Anfragen, Entwicklungen und Besprechungsnotizen können von Ihrem Team gleichzeitig angezeigt, bearbeitet und vervollständigt werden.

Asana hilft Ihrem Support-Team, Kundenfeedback zu verfolgen. Wenn ein Kunde ein Problem oder eine Feature-Empfehlung hat, kann Ihr Team Anfragen sammeln und besprechen, bevor es sie an die Entwicklung weiterleitet. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Team keine wichtigen Updates verpasst und Aufgaben und Probleme angehen kann, sobald sie auftreten.

Von technischen Problemen über Funktionsanfragen bis hin zu Jahreszielen stellt Asana sicher, dass unser Team weiß, was los ist.

Anton, Customer Success Lead bei Userlike

Wenn Sie häufig mit Kunden zu bestimmten Themen und Vereinbarungen sprechen müssen, empfehlen wir Ihnen, Aufgaben als Erinnerung zu erstellen. Asana benachrichtigt Sie schnell über fällige Aufgaben, indem es Sie über Ihr Dashboard und Ihre E-Mail benachrichtigt. Und wenn eine Aufgabe abgeschlossen ist, werden Sie gelegentlich mit einem niedlichen kleinen Einhorn, Yeti oder Phönix ausgezeichnet, der über Ihren Bildschirm fliegt. Es ist ein kleines Detail, aber definitiv motivierend.

Für die Zusammenarbeit macht Asana es einfach, die Erstellung von Inhalten zu organisieren und daran zu arbeiten, abteilungsübergreifende Projekte zu diskutieren und Besprechungsnotizen zu erstellen. Ehrlich gesagt, ich glaube nicht, dass wir ohne sie halb so organisiert wären.

2 Slack

Was hat ein internes Kommunikationstool mit dem technischen Support zu tun? Alles, mein Freund.

Slack-Integrationen verhindern, dass Ihr Team mehrere Tabs und Apps offen lassen muss, nur um den Überblick über die Kundenkommunikation zu behalten. Es ist auch eine schnelle Möglichkeit, mit Ihrem Team zu sprechen, ohne den Rest des Büros zu stören. Dies ist besonders hilfreich, wenn ein Kollege Hilfe benötigt, sich aber gerade in einem Chat oder Anruf befindet.Obwohl Slack nicht ideal für Kundengespräche ist, erhöht es die Reaktionsfähigkeit Ihres Teams und ermöglicht es Ihnen, Ihre bevorzugten Apps und Support-Lösungen zu verbinden. Wir verbinden Userlike mit Slack, damit wir Offline-Nachrichten und Benachrichtigungen aus dem Chat erhalten können, z. B. schriftliches Feedback und einen Link zum Transkript.

Slack hat auch mehrere Telefon-Support-Integrationen, so dass Sie Dinge wie Anruf-Insights, Voicemail-Benachrichtigungen und Warnungen an einem Ort halten können.

Und wenn Ihr Unternehmen über eine aktive Social-Media-Präsenz oder einen geschäftigen E-Mail-Posteingang verfügt, gibt es mehrere Integrationen, mit denen Sie Anfragen direkt von Slack aus anzeigen und beantworten können. Wenn Sie Ihre Helpdesk- oder CRM-Lösung verbinden möchten, gibt es auch dafür Integrationen.

Heck, es gibt sogar eine Integration, um tägliche Katzenfakten zu erhalten, wenn Sie in so etwas sind.

3 Jira

Fehler zu haben ist ein normaler Teil des Betriebs einer Website, insbesondere für ein SaaS-Unternehmen . Ihre Software wird von Zeit zu Zeit kleinere Fehler aufweisen, und Jira ist der ideale Ort, um Ihre Korrekturen zu verfolgen und zu verwalten.Jira ist ein vielseitiges Ticketsystem, das Ihr agiles Team organisiert. Kundendienstmitarbeiter können den Fortschritt von Fehlerbehebungen verfolgen und Tickets für von Kunden eingereichte Funktionsanfragen erstellen.

Jira ist ein Produkt von Atlassian , das eine Vielzahl von Incident-Management-Software herstellt. Es verbindet die Kommunikation zwischen Kundendienstmitarbeitern und Entwicklern, um die Probleme zu lösen, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Mit Jira können Sie sogar öffentliche Projekte erstellen, damit Kunden über Fehlerbehebungen auf dem Laufenden bleiben und selbst über Funktionen abstimmen können.

4 Userlike

Im technischen Support ist Geschwindigkeit König. Mit Userlike Live Chat können Sie sich sofort mit Ihren Kunden verbinden und die Wartezeit vermeiden, die häufig mit herkömmlichen Servicemethoden verbunden ist.

Dies ist unser eigenes Support-Tool, aber wir verwenden es jeden Tag. Wir sehen es nicht nur aus der Sicht unserer Kunden, sondern es ist auch eine schnelle Möglichkeit für sie, uns um Hilfe zu bitten. Dies ist eine unglaublich wichtige Funktion für den technischen Support. Jedes Gespräch ist persönlich, direkt und transkribiert, was zu weniger Missverständnissen und schnelleren Lösungen führt.

Da alles textbasiert ist, können Sie Gespräche problemlos an Ihren Helpdesk oder Ihr Customer Relationship Management-System weiterleiten. Kunden können auch eine Abschrift des Gesprächs anfordern, falls sie in Zukunft auf dasselbe technische Problem stoßen.Mit dem Live-Chat können Agenten auch mit mehreren Personen gleichzeitig sprechen, was Ihre Support-Effizienz erhöht. Userlike bietet Chat-Routing, das Besucher sofort mit dem Betreiber verbindet, der für ihre Bedürfnisse am besten geeignet ist. Ein Großteil des Prozesses ist automatisiert und erfordert wenig Aufwand von Ihrem Team und Ihren Kunden. Es ist eine durchdachte Lösung für alle.

Userlike lässt sich sogar gut in die von Ihnen genutzten Dienste integrieren und ist eine effiziente Möglichkeit, mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten . Das Chatten ist auch viel leiser und stört die Kollegen nicht, was ein großes Plus ist, wenn Sie ein Büro im Loft-Stil wie wir haben!

5 Groove

Jede Organisation benötigt eine Wissensdatenbank. Eine informationsreiche Bibliothek mit Informationen zu Ihrem Produkt, Ihrem Unternehmen und Ihren Abteilungen ist für Ihre Kundenbeziehungen wertvoll.

Eine zentrale Herausforderung im Kundensupport besteht darin, den gleichen Wissensstand bei allen Mitarbeitern aufrechtzuerhalten. Eine Wissensdatenbank reduziert die Verbreitung von Fehlinformationen im Team und Mitarbeiter fühlen sich nicht in der Lage, genau auf eine Kundenanfrage zu reagieren. Deshalb empfehlen wir Groove.

Im Kunden- und technischen Support erstellen Sie viele technische und interne Dokumente zur Unterstützung Ihres Teams. Groove ist ein großartiger Ort, um all diese internen Informationen zu speichern, und es kann jederzeit aktualisiert werden. Für häufig gestellte Fragen können Sie mit Groove eine öffentliche Wissensdatenbank erstellen, die Ihre Kunden zur Selbsthilfe nutzen können.

Groove verbessert sogar den Workflow Ihres Unternehmens, indem es Ihrem Team einen gemeinsamen Posteingang mit anpassbaren automatisierten Filtern und bearbeitbaren vordefinierten Nachrichten bietet. Dies erspart den Aufwand, E-Mails weiterzuleiten und immer wieder dieselben Nachrichten zu schreiben.

Das Beste daran, eine Wissensdatenbank bei Groove zu führen, ist, dass Sie lernen, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist. Es verfolgt Ihre Conversions und sendet Ihnen Berichte über die Leistung Ihres Teams und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Sie werden bald höhere Auflösungsraten, einen konsistenten Service in Ihrem gesamten Team und weniger Zeit für die Schulung neuer Mitarbeiter feststellen.

Außerdem kommen und gehen Mitarbeiter, was bedeutet, dass ihr Wissen mit ihnen geht. Die Konsolidierung all dessen, was Ihr Team gelernt hat, erleichtert den Wissenstransfer erheblich. Außerdem kann jeder es bearbeiten, während sich Ihr Unternehmen entwickelt.

6 Userlane

Trotz ähnlicher Namen ist Userlane nicht unser Schwesterprodukt. Aber es ist ein ausgezeichnetes Werkzeug für neue Benutzer Onboarding.

Userlane ist ein Bildschirmführungstool, das neue Benutzer in Ihr Produkt einführt. Sie können interaktive anpassbare geführte Komplettlösungen erstellen, die genauso hilfreich sind wie das Sprechen mit einem echten Agenten.

Wenn Benutzer Ihr Produkt gut verstehen, werden Sie eine Verringerung der Fragen des technischen Supports feststellen. Es ist auch hilfreich für Schulungskunden mit niedrigeren Plänen, um zu vermeiden, dass Stunden für Einzelschulungen aufgewendet werden.

7 TeamViewer

Wenn Sie mit Kunden sprechen, müssen Sie die Dinge manchmal selbst in die Hand nehmen. Wenn ein Problem zu schwer zu erklären ist, können Sie mit TeamViewer auf den Computer des Kunden zugreifen und technische Probleme beheben, ohne Ihren Schreibtisch zu verlassen.TeamViewer ist in über 30 Sprachen verfügbar und ist eine Remote-Support-Software, die auf Desktop- und Mobilgeräten kompatibel ist. Es reduziert die Kommunikationszeit, indem es Ihrem Team ermöglicht, den Computer eines Kunden — natürlich mit Erlaubnis — direkt von seinem eigenen Computer aus zu verbinden und zu verwenden. Ein Agent kann sogar seinen eigenen Bildschirm freigeben, was bei Webinaren oder Verkaufsgesprächen hilfreich ist.

Es eignet sich auch hervorragend für Remote-Arbeiten. Egal, ob Ihr Team auf der ganzen Welt verstreut ist oder einen Home-Office-Tag verbringt, TeamViewer ist immer verfügbar. Es macht das Onboarding und technische Korrekturen zum Kinderspiel, was die Schultern Ihres Kunden entlastet. Ganz zu schweigen davon, dass es ziemlich cool ist, den Computer eines anderen steuern zu können. Lass deine neuen Kräfte nicht zu deinem Kopf gehen.

8 Typinator

Kundendienstmitarbeiter müssen sich oft wiederholen. Canned Nachrichten helfen, den Schmerz zu lindern, aber Typinator nimmt Effizienz einen Schritt weiter.

Einmal aktiviert und nach Ihren Wünschen konfiguriert, lauert Typinator im Hintergrund und wartet auf Ihre schriftlichen Befehle. Wenn Sie beispielsweise häufig „Danke für Ihre Bestellung“ -E-Mails eingeben müssen, können Sie eine Abkürzung erstellen, die den Text für Sie ausfüllt:

Vorgegebene Nachrichten sorgen für Konsistenz in Ihrem Serviceteam. Ihre Abkürzungen sollten einfach und leicht zu merken sein, aber Typinator zeigt sie in einer Liste für diejenigen an, die noch die Abkürzungen lernen. Neben Nachrichten können Sie mit Typinator Befehle zum Schreiben des aktuellen Datums oder der aktuellen Uhrzeit oder zum Einfügen von Logos, Signaturen und Emojis erstellen. Und wenn Sie es nicht verwenden müssen, können Sie es mit einem Klick deaktivieren.

Wir sind begeisterte Typinator-Nutzer bei Userlike. Neben Live-Chat-Konversationen verwenden wir Typinator, um schnelles HTML zu erstellen und Notizen zu Asana während Besprechungen zu machen.

9 erscheinen.in

Webinare sind eine persönliche Möglichkeit, Markenbekanntheit aufzubauen und Menschen über Ihr Produkt zu informieren. Wenn Sie über Ihr Handwerk Bescheid wissen, warum teilen Sie es nicht mit den Massen? Es ist eine erstklassige Gelegenheit, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu unterrichten.

Wenn der Gedanke an das öffentliche Sprechen Ihnen verschwitzte Handflächen gibt, lindern Sie die Angst, indem Sie einen zuverlässigen Service für die Ausrichtung Ihrer Präsentation nutzen. Wir empfehlen Appear.in , eine Chill-Lösung für Ihre Hosting-Anforderungen. Sie können sofort live gehen und erhalten eine private URL, die Sie mit Ihren Teilnehmern teilen können. Es ist perfekt für Teams jeder Größe, aber viel günstiger als seine Konkurrenten.

Seit Appear.in hier können Sie jedes Webinar aufzeichnen und an Kunden senden, die möglicherweise Hilfe zu diesem Thema benötigen. Wir haben sogar Inhalte aus einem früheren Webinar verwendet, um ein Support-Tipps-Video für unsere Kunden zu erstellen. Es ist eine wertvolle Ressource für Ihr Unternehmensportfolio und eine einzigartige Möglichkeit, mit Ihren Benutzern in Kontakt zu treten.

10 SurveyMonkey

Wenn Sie Glück haben, kommen Ihre Kunden zu Ihnen, wenn sie ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben. Aber das tun sie oft nicht.

Kommunikation ist in jeder Beziehung wichtig, auch in B2C und B2B. Indem Sie Feedback fördern, zeigt Ihr Unternehmen, dass Sie sich um die Meinungen Ihrer Nutzer kümmern. Dies könnte Ihrer Kundenbindung einen gesunden Schub geben.

Zufriedenheitsumfragen sind ideal, um konstruktives Feedback zu erhalten und zu erfahren, was für Ihren Kunden wertvoll ist. Verwenden Sie einen Umfragespezialisten wie SurveyMonkey, da diese Zeit in Anspruch nehmen und manchmal mühsam sind.

Die Ergebnisse werden in leicht lesbaren Grafiken angezeigt und Sie können die Umfrage per E-Mail, Internet, sozialen Medien und Live-Chat senden. Es ist auch anpassbar, so dass Sie die Farben ändern und Ihr Firmenlogo hinzufügen können, um es auf der Marke zu halten. SurveyMonkey bietet zahlreiche Tipps zum Erstellen effektiver Umfragen mit hohen Abschlussquoten.

11 Grammarly

In Live-Chat und E-Mail, Sie sind Grammatik und Rechtschreibung ist so viel wie wichtig wie Ihre Nachricht. Wenn ich diesen ganzen Beitrag mit sehr schlechter Grammatik und falsch geschriebenen Wörtern geschrieben habe, Sie könnten überdenken, meinem Rat zu vertrauen.

In Vertrieb und Support erhöht schlechte Grammatik „den wahrgenommenen Risikofaktor eines Benutzers, sich auf eine Erfahrung einzulassen.“ Kunden wollen jetzt Antworten, was bedeutet, dass Ihr Support-Team unter Zeitdruck steht, um schnelle, effiziente und korrekte Informationen zu liefern. Gutes Schreiben ist nicht für jeden selbstverständlich, daher ersparen Browser-Add-Ons wie Grammarly Ihrem Team die Kopfschmerzen, ihre Antworten durch die Rechtschreibprüfung zu führen.

Der „Free Writing Assistant“ lebt in Ihrem Browser und beurteilt Ihr Schreiben überall online. Grammarly hebt Fehler hervor und macht Vorschläge auf dem Bildschirm, die leicht zu akzeptieren oder zu ändern sind.Grammarly Grammarly ist nur auf Englisch verfügbar, erkennt jedoch viele der Unterschiede in Rechtschreibung, Grammatik und Zeichensetzung im amerikanischen, britischen, kanadischen und australischen Englisch.

Grammarly ist nur auf Englisch verfügbar, erkennt jedoch viele der Unterschiede in Rechtschreibung, Grammatik und Zeichensetzung im amerikanischen, britischen, kanadischen und australischen Englisch. Wenn Ihr Support-Team nicht-englische Muttersprachler hat, nimmt Grammarly das zweite Raten aus ihrem Schreiben. Ehrlich gesagt, es ist praktisch für alle. Es hat sogar diesen Beitrag bearbeitet.

Wählen Sie Ihre technischen Support-Tools sorgfältig aus

Überladen Sie Ihr Team nicht mit unnötigen Tools, um „aktuell“ und „technologiebewusst“ zu bleiben.“ Das Anhäufen von Shelfware, gekaufter Software, die nie verwendet und überhaupt nicht benötigt wurde, ist ein Problem, das alle Arten von Unternehmen betrifft.

Wenn Sie bereits den technischen Sprung gewagt haben, stellen Sie sicher, dass Ihr Team alles voll ausschöpft. Die Chancen stehen gut, dass Softwareunternehmen auch ein paar Webinare und eine öffentliche Wissensdatenbank im Ärmel haben.

Und wenn Sie immer noch einkaufen, investieren Sie in Tools, die nahtlos zusammenarbeiten, wie die in dieser Liste. Lesen Sie für weitere Informationen die Bewertungen auf Vergleichsseiten wie Capterra oder G2Crowd, um festzustellen, ob diese Tools für Sie geeignet sind. Stellen Sie zumindest sicher, dass Ihr Team über einen zuverlässigen Kommunikationskanal und eine Projektmanagement-Plattform verfügt. Geschwindigkeit und Organisation halten die Kunden in der Nähe.