Ein Benutzerinterview ist eine UX-Forschungsmethode, bei der ein Forscher einem Benutzer Fragen zu einem Thema von Interesse stellt (z. B. Verwendung eines Systems, Verhaltensweisen und Gewohnheiten) mit dem Ziel, etwas über dieses Thema zu lernen. Im Gegensatz zu Fokusgruppen, an denen mehrere Benutzer gleichzeitig beteiligt sind, sind Benutzerinterviews Einzelsitzungen (obwohl gelegentlich mehrere Moderatoren abwechselnd Fragen stellen).UX-Interviews sind in der Regel eine schnelle und einfache Möglichkeit, Benutzerdaten zu sammeln, daher werden sie häufig verwendet, insbesondere in schlanken und agilen Umgebungen. Sie sind eng mit journalistischen Interviews und der etwas engeren und formelleren HCI-Methode namens Critical Incident Technique verwandt, die 1954 von John Flanagan eingeführt wurde.

Obwohl Sie vielleicht der Meinung sind, dass ein UX-Benutzerinterview einfach und unkompliziert ist, steckt in einem guten Interview mehr, als viele Menschen erkennen. Hier destillieren ich einige der besten Praktiken.

Warum Nutzerinterviews?

Interviews geben Einblicke, was Nutzer über eine Website, eine Anwendung, ein Produkt oder einen Prozess denken. Sie können darauf hinweisen, welche Website-Inhalte einprägsam sind, was die Leute auf der Website für wichtig halten und welche Verbesserungsideen sie möglicherweise haben. Sie können in einer Vielzahl von Situationen durchgeführt werden:

• bevor Sie ein Design haben, um Personas, Journey Maps, Feature-Ideen, Workflow-Ideen zu informieren
• um eine kontextuelle Untersuchungsstudie zu bereichern, indem Sie die Beobachtung mit Beschreibungen von Tools, Prozessen, Engpässen und deren Wahrnehmung durch Benutzer ergänzen
• am Ende eines Usability-Tests verbale Antworten zu beobachteten Verhaltensweisen zu sammeln
  • (Verschieben Sie das Interview bis nach dem Segment der Verhaltensbeobachtung der Usability-Studie: wenn Sie Fragen stellen, bevor der Teilnehmer versucht, Aufgaben mit Ihrem Design auszuführen, haben Sie den Benutzer darauf vorbereitet, den Funktionen oder Problemen, nach denen Sie gefragt haben, besondere Aufmerksamkeit zu schenken.)

So führen Sie ein Benutzerinterview durch

Stellen Sie sich ein Interview in erster Linie als eine Art Forschungsstudie vor, nicht als Verkaufssitzung oder informelles Gespräch. Verwenden Sie dann die folgenden Tipps, um Ihre Interviews am effektivsten zu gestalten.

Legen Sie ein Ziel für das Interview fest.

Fragen Sie Produktbeteiligte, was sie lernen möchten. Bestimmen Sie anhand ihrer Wünsche das Hauptziel und stellen Sie sicher, dass es realistisch ist. Ein zu weit gefasstes Ziel, wie das Erlernen von Benutzern, führt wahrscheinlich dazu, dass Interviews fehlschlagen, da Ihre Fragen nicht in eine für Ihre Designanforderungen relevante Richtung gerichtet werden. Ein präzises, konkretes Ziel, das sich auf einen bestimmten Aspekt des Verhaltens oder der Einstellungen der Benutzer bezieht, kann das Team zu einem Konsens bringen und bestimmen, wie Sie das Interview erstellen.

Beispiele für gute Interviewziele:

Wie denken Krankenschwestern über die Protokollierung medizinischer Daten und welche Prozesse glauben sie, dass sie sie verwenden?

Erfahren Sie, wie Architekten CAD-Zeichnungen mit Ingenieuren teilen und wo sie das Gefühl haben, dass es Herausforderungen und Chancen gibt.

Finden Sie heraus, wie Fahrradkuriere die besten Routenanweisungen erhalten und was ihrer Meinung nach gut funktioniert, wo sie denken, dass es Probleme gibt und wie sie denken, dass die Dinge verbessert werden könnten.

Damit sich der Benutzer so wohl wie möglich fühlt. Erstellen Sie eine Beziehung zum Benutzer.

Menschen erinnern sich eher, sprechen und lassen ihre Wachsamkeit nach, wenn sie sich entspannt fühlen und dem Interviewer und dem Prozess vertrauen. Hier sind einige Tipps für ein effektives Interview.

1. Führen Sie vor dem Interview einen Videoanruf oder Telefonanruf (oder zumindest eine Interaktion) mit dem Benutzer durch.
2. Erklären Sie vor dem Interviewtag und auch zu Beginn des eigentlichen Interviews den Grund für das Interview und wie die Daten daraus verwendet werden.Machen Sie dem Benutzer das Gefühl, gehört zu werden, indem Sie sich Notizen machen, nicken, häufigen Augenkontakt haben, Bestätigungen wie „Ich sehe“ anbieten und die Worte wiederholen, die der Benutzer gesagt hat.
3. Lassen Sie Benutzer ihre Gedanken beenden. Unterbrechen Sie sie nicht.
4. Hetzen Sie den Benutzer nicht. Pause. Verlangsamen Sie Ihr Sprachtempo. Langsames Sprechen wirkt beruhigend und zeigt an, dass Sie keine Angst haben und Zeit zum Zuhören haben.
5. Beginnen Sie mit Fragen, die leicht zu beantworten sind und die wahrscheinlich nicht als persönlich oder wertend interpretiert werden. Zum Beispiel anstelle von „Was war das letzte Buch, das Sie gelesen haben?“ ausprobieren „Was machst du gerne in deiner Freizeit?“ Letzteres ist offen, während ersteres davon ausgeht, dass der Benutzer kürzlich ein Buch gelesen hat.
6. Zeigen Sie etwas Empathie, indem Sie verwandte Fragen stellen. Aber denken Sie daran, dass es schwierig ist, sympathisch zu handeln, ohne auch zu führen oder Annahmen zu treffen. Stellen Sie sich beispielsweise vor, ein Benutzer könne das Kundensupport-Team nicht erreichen. Sie können Bedenken äußern, indem Sie den Benutzer bitten, Folgendes zu erläutern: „Sie konnten den Support nicht erreichen. Kannst du mir mehr darüber erzählen?“ Du könntest sogar eine Frage wie „Wie hast du dich dabei gefühlt?“ aber nur, wenn der Benutzer nicht bereits angegeben hat, wie er sich gefühlt hat. Zum Beispiel, wenn der Benutzer bereits verbal oder sogar nonverbal Frustration ausdrückte, als er sich an das Ereignis erinnerte, dann würde die Frage, wie er sich fühlte, so aussehen, als hätte der Interviewer nicht zugehört. Als einfühlsamer Mensch möchten Sie vielleicht sagen: „Das muss frustrierend gewesen sein“ oder „Es tut mir leid, dass Ihre Zeit so verschwendet wurde.“ Aber das wären wichtige Punkte. Stattdessen kann das Stellen einer Frage, die sich auf die Gefühle der Benutzer bezieht, zeigen, dass Sie zuhören und für ihre Notlage fühlen. Am absoluten Ende des Interviews können Sie einige dieser entschuldigenderen Gefühle ausdrücken.
7. Sei authentisch und täusche keine Empathie vor. Handeln kann Sie unaufrichtig erscheinen lassen. Es ist besser, du selbst zu sein; Sag nichts, wenn du es nicht wirklich fühlst.

Denken Sie daran, dass es einen großen Unterschied zwischen Rapport und Freundschaft gibt. Der Benutzer muss dich nicht wirklich mögen, dich lustig finden oder dich zu einer Tasse Kaffee einladen, um dir genug zu vertrauen, um interviewt zu werden.

Bereiten Sie Fragen vor dem Interview vor.

Während Sie wahrscheinlich an Fragen denken, während Sie mit dem Benutzer sitzen, bringen Sie zum Interview eine Liste von Fragen, die Sie beantwortet haben möchten. Eine Fragenliste stellt sicher, dass Sie:

• In der Lage sein, das Feedback Ihres Teams zu Ihren Fragen vor dem Interview zu erhalten
• Erinnern Sie sich an alles, was Sie wissen wollten, und stellen Sie den Benutzern während des Interviews so viele der richtigen Themen wie möglich vor
• Konstruieren Sie klare, nicht führende Fragen besser als im Moment
• Überwinden Sie Ihren Stress oder Ihre Müdigkeit, indem Sie Fragen zur Hand haben, auf die Sie sich beziehen

Antizipieren Sie verschiedene Antworten und konstruieren Sie Folgefragen basierend auf Ihren Forschungszielen.

Natürlich ist der ganze Grund, warum Sie Interviews machen, weil Sie nicht bereits wissen oder sich völlig sicher fühlen, was die Leute sagen werden. Wenn Sie jedoch die Antworten nach besten Kräften antizipieren, können Sie sich besser auf das Interview vorbereiten.

Überlegen Sie, was Sie tun würden, wenn Sie in eine Sackgasse geraten — mit anderen Worten, wenn der Benutzer keine Antwort auf Ihre Frage hätte. Gibt es Möglichkeiten, wie Sie dem Benutzer helfen können, eine Antwort zu finden? Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie arbeiten an einer neuen Reisewebsite und eine Teilnehmerin wurde eingestellt, weil sie in den letzten 6 Monaten online Reisen gebucht hat. Nehmen wir an, dass einige der Forschungsziele des Interviews sind:

1. Erinnern sich die Leute daran, wie sie Urlaubsziele ausgewählt haben?
2. Was ist unvergesslich an Ferien?
3. Was halten Benutzer davon, dass es einfach ist, jetzt Reisen zu buchen?

Fragen Sie zunächst die Benutzer, ob sie sich an eine Zeit erinnern können, zu der sie eine Reise gebucht haben. Bereiten Sie zusätzliche Fragen vor, falls sie sich nicht sofort an ein relevantes Ereignis erinnern können. In der Abbildung unten finden Sie einen möglichen Fluss, der diese Situation anspricht.

Schreibe Interviewfragen, die zum Dialog anregen.

• Fragen Sie in jeder Frage nur nach einer Sache. Anstelle von „Verwenden Sie ein Navigationssystem, und wenn ja, welches?“ versuchen „Wie oft verwenden Sie ein Navigationssystem?“ dann folgen Sie mit „Welche oder welche verwenden Sie?“
• Joggen Sie den Speicher, indem Sie nach bestimmten Ereignissen und nicht nach allgemeinen Prozessen fragen. Das Erinnern an einen Vorfall wird das Gedächtnis des Benutzers anregen und es ihm ermöglichen, über genaue Ereignisse zu sprechen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, der Interviewer ist ein Arzt, der wissen möchte, wann ein Patient das letzte Mal einen Asthmaanfall hatte. Sie überprüfte die Geschichte des Patents und erwartete einige Fragen. Ein Interview könnte wie das im Bild unten aussehen.

• Nachdem Sie nach einem Ereignis gefragt haben (z., ein Asthmaanfall), warten Sie einige Momente, um dem Benutzer die Möglichkeit zu geben, über dieses Ereignis nachzudenken. Dann fangen Sie an, Fragen über das Ereignis zu stellen, wie zum Beispiel: „Wann ist das passiert?“ oder „Was hast du gemacht, bevor das passiert ist?“

Vermeiden Sie führende, geschlossene oder vage Fragen.

Im Idealfall sollten Ihre Fragen dem Befragten reichhaltige, unvoreingenommene Antworten entlocken.

• Leitfragen bereiten den Benutzer vor, indem sie versehentlich eine Antwort vorschlagen. Zum Beispiel eine Frage wie „Warum verwenden Sie das Acme-Produkt so gerne?“ legt nahe, dass der Benutzer das Produkt verwendet und es gerne verwendet. Eine bessere Frage könnte sein: „Warum verwenden Sie das Acme-Produkt?“
• Geschlossene Fragen lösen „Ja“- oder „Nein“-Antworten aus. Zum Beispiel, wenn ein Interviewer fragt: „Also, Sie verwenden das Acme-Produkt jeden Morgen?“ dann könnte der Teilnehmer aufrichtig mit nur einem „Ja“ antworten und nicht näher darauf eingehen. Eine bessere Frage könnte sein: „Können Sie mir sagen, wie Sie Acme verwenden?“

Eine Einschränkung: Während geschlossene Fragen weniger wahrscheinlich wortreiche Antworten hervorrufen, sind sie für Benutzer einfacher als offene Fragen. Manchmal können Sie einer offenen Frage eine geschlossene Frage voranstellen, um dem Benutzer den Einstieg in ein Thema zu erleichtern oder Benutzer davor zu schützen, sich dumm zu fühlen, wenn sie sich nicht an ein Ereignis erinnern.

Zum Beispiel:

• „Erinnerst du dich, als das passiert ist?“
• „Ja.“
• „Wann war es?“

(Diese Art der Fragenfolge ist während eines Benutzerinterviews in Ordnung, aber in einem Usability-Test weniger geeignet, bei dem wir die Interaktion mit dem Benutzer so weit wie möglich einschränken möchten.) Vage, mehrdeutige Fragen sind schwer zu verstehen und verwirren die Teilnehmer oft. Sie können auch dazu führen, dass sich Menschen unwohl oder schuldig fühlen, weil sie nicht verstehen, was Sie meinen. Um herauszufinden, ob eine Frage zu vage ist, sollten Sie sie informell mit zufälligen Personen testen, um festzustellen, ob sie verstehen, was Sie meinen.

Bereiten Sie mehr Fragen vor, als Sie glauben, Zeit zu haben.

Einige Teilnehmer sprechen gerne und geben sehr lange Antworten auf Fragen. Andere müssen in Form von Follow-up-Fragen aufgefordert werden, die gleiche Menge an Informationen zu liefern. Seien Sie bereit, beide Situationen anzugehen.

Üben Sie Ihre Nachfragen.

Halten Sie einige klare Sätze bereit, um Benutzer zur Ausarbeitung einer Antwort aufzufordern. Ich habe verwendet:

Orte für Interviews

Benutzerinterviews können an vielen verschiedenen Orten durchgeführt werden — beim Benutzer vor Ort, in einer kontrollierten Umgebung wie einem Labor oder remote mithilfe von Online-Meeting-Tools.

Berücksichtigen Sie diese Faktoren bei der Auswahl der Standorte:

• Benutzerfreundlichkeit und Komfort: Welcher Standort ist für die Benutzer am bequemsten und einfachsten? Wird es wahrscheinlicher sein, dass sie nicht absagen, wenn die Sitzung in ihrem Büro oder zu Hause stattfindet?
• Team convenience: Möchten Sie, dass Ihr Team die Interviews beobachtet?
• Kontext und Beispiele: Ist es wichtig, dass Benutzer ihre eigenen Tools und andere Umgebungselemente beim Interview haben? Artefakte können das Gedächtnis des Interviewten anregen und dem Interviewer ein besseres Bild der Prozesse der Benutzer vermitteln. Manchmal kann es jedoch hilfreich sein, Menschen aus ihrer gewohnten Umgebung herauszuholen, um frei und kreativ zu denken.
• Voreingenommenheit: Ist es wahrscheinlich, dass der Standort die Geschichten der Benutzer beeinflusst? Wenn Sie Leute in Ihr Acme-Büro bringen und nach der Verwendung von Acme fragen, werden sie dann mehr nette Dinge über Acme sagen, als wenn sie an einem anderen Ort wären? (Spoiler Alarm: Die Antwort ist ja.)

Interviews im Vergleich zu Usability-Tests

Einige Forscher verwechseln die User-Interview-Methode mit der Usability-Test-Methode. Während die Methoden einige Gemeinsamkeiten haben und eine Benutzertestsitzung am Ende ein Interview beinhalten kann, sind die Unterschiede vielfältig und wichtig. Einige dieser Unterschiede sind in der folgenden Tabelle zusammengefasst.

Unterschiede zwischen Benutzerinterviews und Usability-Tests
	Interview	Usability Test
Für die Studie ist ein Design (frühe Skizze, Prototyp oder funktionierende Software) erforderlich.	Nein Es ist möglich, Fragen zu stellen, wenn kein Design vorhanden ist.	Ja In einem Usability-Test interagieren Benutzer mit dem Design.
Benutzerdaten sind verhaltensbezogen.	Nein Benutzer berichten in einem Interview über ihre Überzeugungen und Wahrnehmungen.	Ja Forscher beobachten, was die Nutzer tun.
(Einige) Daten werden selbst gemeldet.	Ja	Ja In einem Anwendertest stützen Forscher ihre Ergebnisse nicht nur auf das, was Menschen tun, sondern auch auf das, was Menschen sagen.
Der Teilnehmer muss viel reden, damit die Forschung effektiv ist.	Ja Interviews beruhen darauf, dass der Benutzer Meinungen abgibt, sich an Ereignisse erinnert und sie diskutiert.	Nein Ein Usability-Test kann aufschlussreich sein, auch wenn der Benutzer nicht viel spricht.
Moderatoren / Interviewer halten wie in jedem Gespräch normalen Augenkontakt mit dem Benutzer.	Ja Der Interviewer steht dem Benutzer oft gegenüber oder sitzt bei ihr und sieht sie an, als würden sie sich unterhalten.	Nein Usability-Test-Moderatoren vermeiden die direkte Sicht des Benutzers und sitzen neben und ein bisschen hinter dem Benutzer: Idealerweise unterbrechen Benutzer den Unglauben und handeln, als wären sie auf sich allein gestellt.
Der Moderator schafft eine etwas starke Beziehung zum Teilnehmer.	Ja Interviewer müssen sich normalerweise zumindest geringfügig mit dem Benutzer verbinden, um Informationen zu erhalten.	Nein Moderatoren von Usability-Tests sollten bei der Einrichtung der Sitzung warmherzig, höflich, unkompliziert und vertrauenswürdig sein. Während der Sitzung sollten sie jedoch so weit wie möglich in den Hintergrund des Tests treten.

Was Sie lernen werden

Bevor Sie ein Benutzerinterview durchführen, überlegen Sie, was Sie lernen möchten, und wählen Sie dann Ihre Forschungsmethode aus. Informationen zur Entscheidung zwischen einem Interview und einem Usability-Test finden Sie in der folgenden Tabelle.

Arten von Dingen, die in Interviews gelernt wurden vs. Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a design	Ja	Ja
Ob Menschen ein Design verwenden würden	Vielleicht	Vielleicht

erwenden Sie ein Design. Benutzer fragen: „Würden Sie das verwenden?“ fordert sie auf, ihre Antwort zu rationalisieren und möglicherweise bestimmte Aspekte der Realität zu ignorieren, die sich wahrscheinlich auf ihr Verhalten auswirken, aber möglicherweise gegen ihre Antwort verstoßen. Und ein Usability-Test ermutigt die Teilnehmer, sich mehr mit einem Design zu beschäftigen, als sie es normalerweise tun würden (da sie verschiedene Aufgaben erledigen); Dabei können sie Merkmale oder Qualitäten entdecken, die letztendlich ihre Bereitschaft beeinflussen können, das Design zu verwenden.

Ein Ratschlag: entscheiden Sie sich nicht für ein Interview, nur weil Sie nicht wissen, wie Sie einen Usability-Test durchführen sollen, oder weil Sie nicht schweigen können, während ein Teilnehmer ein Design verwendet. Fast jeder kann einen Usability-Test machen.

Einschränkungen von Interviews

Im Gegensatz zu Verhaltensdaten, die erfassen, wie Teilnehmer mit einem Design interagieren, werden Daten aus Interviews selbst gemeldet – sie spiegeln die Wahrnehmungen und Gefühle der Benutzer über einen Prozess, eine Website oder eine Interaktion wider. Wie alle selbst gemeldeten Daten (einschließlich der Daten aus Fokusgruppen und Umfragen) sind Interviewdaten dünn, weil:

1. Das menschliche Gedächtnis ist fehlerhaft, daher erinnern sich die Menschen nicht vollständig oder genau an Ereignisse.
2. Die Teilnehmer wissen nicht genau, was für den Interviewer relevant ist, daher lassen sie manchmal Details aus. Sie denken normalerweise nicht, dass kleinere Interaktionen wichtig genug sind, um sie zur Sprache zu bringen.
3. Manche Menschen sind stolz oder privat, andere sind schüchtern und leicht in Verlegenheit zu bringen. Daher wird nicht jeder jedes Detail mit einem Fremden teilen.

Fazit

Interviews sind eine schnelle und einfache Möglichkeit, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Benutzer fühlen, denken und was sie für wahr halten. Machen Sie sie, aber ergänzen Sie sie mit beobachtungsbasierter Forschung, um ein genaues und gründliches Gefühl dafür zu erhalten, was Benutzer wirklich tun, und ein höheres Gefühl des Vertrauens in die von Ihnen gesammelten Informationen.Erfahren Sie mehr: Benutzerinterviews, Fortgeschrittene Techniken zur Aufdeckung von Werten, Motivationen und Wünschen, ein ganztägiger Kurs auf der UX Conference.