Interaktive Dashboards zur Verwaltung Ihres Contact Centers in Echtzeit

Sehen Sie, wie die interaktiven Dashboards zur Echtzeitüberwachung von Verint Monet WFM Call Center-Managern und Vorgesetzten die Möglichkeit geben, den Tag anzuzeigen, Pausen, Mittagessen und andere Aktualisierungen von Zeitplänen und Personal in Echtzeit per Drag & Drop zu verschieben.

Interaktive Dashboards mit Verint Monet WFM – Transcript

Das erste Dashboard, das ich überprüfen möchte, um zu sehen, wie mein Tag verläuft, ist Pulse. Ich kann mir in Echtzeit einen Überblick darüber verschaffen, wie es meinem gesamten Contact Center geht, oder einen Drilldown zu einzelnen Skills oder Warteschlangen durchführen. Ich habe die wichtigen Kennzahlen farblich gekennzeichnet. Obwohl diese Informationen alle 15 Minuten aktualisiert werden, muss ich das Dashboard nicht den ganzen Tag auf dem Laufenden halten. Ich habe eine E-Mail geplant, um mein Managementteam automatisch zu benachrichtigen, wenn einer unserer KPIs in den gelben Bereich fällt.

Warum erreiche ich heute nicht alle meine KPIs? Um das herauszufinden, gehe ich zu meinem Intraday-Dashboard.

Mein Intraday-Dashboard lässt mich vergleichen, was ich prognostiziert habe, mit dem, was heute passiert. Ich sehe, dass mein prognostiziertes Anruf- und Aufgabenvolumen höher ist als erwartet. Meine durchschnittliche Griffzeit läuft auch etwas höher.

Um die Gipfel und Täler besser sichtbar zu machen, klicke ich auf einige Liniendiagramme und erhalte die notwendigen Informationen, um einige Entscheidungen darüber zu treffen, ob ich meine Zeitpläne für den Tag neu forsten und optimieren soll.

Bevor ich Entscheidungen über die Änderung von Zeitplänen treffe, möchte ich auch sehen, wie gut es meinen Agenten bei ihrer Arbeit geht. Mein RTA-Bildschirm gibt eine Echtzeit-Momentaufnahme dessen, was meine Agenten gerade tun. Ich kann nach verschiedenen Teams suchen oder mir nur die Agenten ansehen, die derzeit nicht ihren Zeitplänen folgen.

Und was ist mit ihrer Einhaltung insgesamt so weit heute?

Ich kann zum Pulsbildschirm zurückkehren und dieses Mal ändere ich einige Einstellungen, anstatt mich auf mein Center als Ganzes zu konzentrieren, und mein Pulsbildschirm wird jetzt zu einem Dashboard für die Agentenleistung.