Bei Uber arbeiten wir Tag für Tag daran, Fahrern und Fahrern in Städten auf der ganzen Welt ein großartiges Erlebnis zu bieten. Aber wir wissen, dass es immer Zeiten geben wird, in denen Sie Kontakt aufnehmen müssen: eine Geldbörse im Auto; ein missbräuchlicher Passagier; ein Fehler in der App. Und wenn Sie Kontakt aufnehmen müssen – egal ob Sie Fahrer oder Fahrer sind — ist es unser Ziel, dies so schnell und schmerzlos wie möglich zu gestalten.

Vor sechs Jahren, als wir anfingen, wurde der gesamte Kundensupport von Uber per E-Mail unter [email protected] , und von unseren lokalen Stadtteams behandelt. Das war in Ordnung, als wir kleiner waren. Aber als wir wuchsen — es gibt jetzt Millionen von Reisen jeden Tag in 69 Ländern – wurde dieser Ansatz immer ineffizienter, weil die einzelnen Stadtteams nicht voneinander lernen konnten. Es gab auch eine Menge Doppelarbeit.

Also begannen wir darüber nachzudenken, wie wir unsere Kunden auf der ganzen Welt besser unterstützen können. In den letzten zwei Jahren haben wir Millionen von Dollar in ein globales Netzwerk von Support-Centern in Chicago (USA), Phoenix (USA), Limerick (Irland), Krakau (Polen), Wuhan (China), Hyderabad (Indien) und Manila (Philippinen) investiert. Wir wollten auch eine bessere technische Antwort als nur E-Mail. E-Mail bringt nicht nur viel Arbeit für Sie, den Kunden, es funktioniert auch nicht in Ländern wie China und Indien, wo die Menschen zunehmend keine E-Mail-Adressen haben.

Wenn Sie auf Knopfdruck eine Fahrt — oder Arbeit — bekommen können, warum sollten Sie dann nicht auch in der Lage sein, großartigen Kundensupport zu erhalten? Nun, wir haben jetzt eine einfache, benutzerfreundliche In-App-Antwort erstellt. Möchten Sie nach einer Jacke fragen, die Sie an einem Abend verloren haben? Überprüfen Sie Ihre Passagierbewertung? Senden Sie eine Frage zu einer Quittung, die falsch aussieht oder eine ungerade Reiseroute? Tippen Sie einfach auf „Hilfe“ und alle Informationen, die Sie benötigen, sind genau dort.

Dieser neue Ansatz — benutzerfreundlichere Technologie und ein globales Netzwerk von Kundendienstzentren — funktioniert bereits. Die Antwortzeiten sind gesunken und die Kundenzufriedenheit ist um über 10 Prozent gestiegen. In den nächsten Wochen werden wir Fahrer und Fahrer anweisen, uns direkt über die Uber-App und nicht per E-Mail zu kontaktieren. Sie können uns dort eine Nachricht senden oder über die E-Mail-Benachrichtigungen nachverfolgen, wenn dies immer noch Ihre bevorzugte Methode ist. Diese Änderung wird in den USA beginnen und in den nächsten Monaten weltweit expandieren. Letztendlich ist es unser Ziel, ein Produkt zu schaffen, das so großartig ist, dass Sie sich nie an den Kundendienst wenden müssen. In der Zwischenzeit verdoppeln wir unsere Technologie, damit Sie, wenn Sie Kontakt aufnehmen müssen, so schnell und einfach wie eine Fahrt sind.