Problem:

Höflichkeit ist ein Systemwert, der die Sicherheit im Gesundheitswesen verbessert. Die Verbindung zwischen Höflichkeit, Sicherheit am Arbeitsplatz und Patientenversorgung ist kein neues Konzept. Der Bericht des Institute of Medicine von 2004 mit dem Titel „Keeping Patients Safe: Transforming the Work Environment of Nurses“ betont die Bedeutung des Arbeitsumfelds, in dem Krankenschwestern Pflege leisten.1 Die Unhöflichkeit am Arbeitsplatz, die sich als Mobbing-Verhalten ausdrückt, ist auf epidemischem Niveau. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht der Occupational Safety and Health Administration (OSHA) über Gewalt am Arbeitsplatz im Gesundheitswesen unterstreicht das Ausmaß des Problems: Während 21 Prozent der registrierten Krankenschwestern und Krankenpflegeschüler angaben, körperlich angegriffen worden zu sein, wurden über 50 Prozent in einem Zeitraum von 12 Monaten beschimpft (eine Kategorie, die Mobbing beinhaltete). In Ergänzung, 12 Prozent der Notfallkrankenschwestern erlebten körperliche Gewalt, und 59 Prozent erlebten verbalen Missbrauch während eines Zeitraums von sieben Tagen.2

Mobbing am Arbeitsplatz (auch als laterale oder horizontale Gewalt bezeichnet) ist wiederholte, gesundheitsschädliche Misshandlung einer oder mehrerer Personen (der Ziele) durch einen oder mehrere Täter.3 Mobbing ist missbräuchliches Verhalten, das eine oder mehrere der folgenden Formen annimmt:3

• Verbaler Missbrauch
• Bedrohliches, einschüchterndes oder demütigendes Verhalten (einschließlich nonverbaler)
• Arbeitsstörung – Sabotage – die verhindert, dass Arbeit geleistet wird3

Es gibt fünf anerkannte Kategorien von Gewalt am Arbeitsplatz:4

• Bedrohung des beruflichen Status (öffentliche Demütigung)
• Bedrohung des persönlichen Ansehens (Beschimpfungen, Beleidigungen, Hänseleien)
• Isolation (Zurückhalten von Informationen)
• Überarbeitung (unmögliche Fristen)
• Destabilisierung (Kreditvergabe, wo Kredit fällig ist)

In der wissenschaftlichen Literatur wurden verschiedene Arten von Mobbing untersucht: Einschüchterung, Belästigung, Viktimisierung, Aggression, emotionaler Missbrauch und psychologische Belästigung oder Misshandlungen am Arbeitsplatz, unter anderem.5

Mobbing beinhaltet keine illegale Belästigung und Diskriminierung, und während Mobbing ein feindliches Arbeitsumfeld schaffen kann, ist es nicht dasselbe wie die Organisation, die ein illegales feindliches Arbeitsumfeld zulässt (z. B. der Arbeitgeber, der unangemessene Witze toleriert). Andere Beispiele, die nicht Mobbing sind, sind die Festlegung hoher Arbeitsstandards, Meinungsverschiedenheiten oder konstruktives Feedback.Das Workplace Bullying Institute schätzt, dass 65,6 Millionen US-Arbeitnehmer direkt von Mobbing betroffen sind oder Zeuge davon geworden sind. Eine Umfrage des Workplace Bullying Institute aus dem Jahr 2014 ergab, dass 69 Prozent der Mobber Männer und 57 Prozent der Ziele Frauen sind und dass Mobber in 68 Prozent der Fälle auf Frauen abzielen. Es ist häufiger als sexuelle Belästigung und kann direktes körperliches, verbales oder indirektes Mobbing (wie soziale Isolation) sein.4 Mobbing ist in der Regel absichtlich, hat negative Auswirkungen auf das Opfer und ist ein Versuch, die Mitarbeiter zu kontrollieren. Mobbing ist aggressives, vorsätzliches und häufiges Verhalten. Mobber zielen in der Regel auf Mitarbeiter ab, die unzureichende Unterstützung haben oder sich nicht gegen die Aggression verteidigen können. Ein wesentlicher Bestandteil von Mobbing ist, dass es vom Ziel als feindliche Handlung wahrgenommen wird.Einige Beispiele für Mobbing sind ein Manager, der nie mit der Leistung zufrieden ist, klatscht oder Gerüchte verbreitet, einen Mitarbeiter absichtlich von Teambesprechungen ausschließt, gesagt wird „Sie sind zu dünnhäutig“ oder wiederholt zu ungeplanten Besprechungen mit dem Manager gerufen wird, bei denen der Mitarbeiter verunglimpft wird. Zu den Faktoren, die zu diesem Problem beitragen, gehören eine Kultur, die Mobbing (Normalisierung der Abweichung), schlechte Personalausstattung, übermäßige Arbeitsbelastung, Machtungleichgewichte und schlechte Managementfähigkeiten zulässt. Spezifische organisatorische Faktoren, die zu Mobbing am Arbeitsplatz führen können, sind Rollenkonflikte und Mehrdeutigkeiten, Arbeitsüberlastung, Stress, mangelnde Autonomie und mangelnde organisatorische Fairness.6,7

Im Gesundheitswesen wurden 44 Prozent der Pflegekräfte gemobbt. Krankenschwestern neigen dazu, Mobbing zwischen Krankenschwestern als Teil der Arbeit zu akzeptieren, insbesondere die neue oder unerfahrene Krankenschwester, daher die Prägung des Ausdrucks „Krankenschwestern essen ihre Jungen.“8 In einer Studie mit 284 Gesundheitspersonal wurde festgestellt, dass 38 Prozent der US-Gesundheitspersonal psychische Belästigung gemeldet.5

Die häufigsten Gesundheitseinrichtungen, in denen Mobbing vorherrscht, sind Verhaltensgesundheitseinheiten, Notaufnahmen und Intensivstationen. In Langzeitpflegeeinrichtungen tritt Mobbing häufiger abends und nachts auf. Die Ziele von Mobbing sind Mitarbeiter, die in der Regel unter 40 Jahre alt sind; Ärztinnen; und unverheiratete, weibliche Angestellte mit weniger Bildung und die Kinder zu Hause haben.

Auswirkungen von Mobbing am Arbeitsplatz

Die Auswirkungen von Mobbing-Verhalten auf die Organisation sind geringere Moral, geringere Produktivität und erhöhte Fehlzeiten (aufgrund physischer, psychischer und emotionaler Schäden), gefolgt von einer schnellen und erhöhten Fluktuation, die die Patientensicherheit beeinträchtigt. Mobbing am Arbeitsplatz führt auch zu Klagen, Entschädigung für Behinderungen, Gewinneinbußen, negativen Auswirkungen auf den Ruf des Unternehmens, und eine Korrosion der Beziehung zwischen Patient und Gesundheitspersonal. Mitarbeiter, Patienten und Familien, die Zeuge von Verhaltensweisen werden, die nicht zivil sind, sind besorgt darüber, wie sich die Pflege auswirken kann. Zum Beispiel eine Krankenschwester, die eine andere Krankenschwester offen kritisiert, oder ein Arzt, der eine Krankenschwester offen kritisiert.

Die Auswirkungen auf die Sicherheit von Patienten und Pflegeteams umfassen eine unzureichende Meldung von Sicherheits- und Qualitätsbedenken sowie eine Zunahme von Schäden, Fehlern, Infektionen und Kosten. Zum Beispiel betragen die geschätzten Kosten für den Ersatz einer Krankenschwester 27.000 bis 103.000 US-Dollar.9 Mobbing verschärft den Stress und die Anforderungen bereits stressiger und anspruchsvoller Berufe. Mobbing trägt zum Burnout bei und treibt talentierte und fürsorgliche Menschen aus den Gesundheitsberufen. Die Art von Verbesserungen, die für die Patientensicherheit und die Gesundheitsversorgung erforderlich sind, kann nicht erreicht werden, wenn talentierte Menschen verloren gehen.Gerry Hickson, MD, und seine Kollegen am Vanderbilt University Medical Center (VUMC) haben erkannt, dass ein erhebliches Hindernis für die Beseitigung von Mobbing die Unterberichterstattung des Problems durch Angehörige der Gesundheitsberufe ist. Dr. Hickson enthält ein Risikoereignisberichtssystem in der VUMC Reihe von „Surveillance Tools.“10

Ein Team unter der Leitung von Dr. Hickson implementiert ein Co-Worker Observation Reporting SystemSM (CORSSM) bei VUMC. Das CORSSM-Projekt zielt darauf ab, kollegialen Respekt und Rechenschaftspflicht zu fördern und eine sichere, zeitnahe Berichterstattung mit einer konsistenten, zeitnahen Bereitstellung der erfassten Geschichten zu verbinden.11 Die Anzeichen sind, dass die Selbstberichterstattung über unprofessionelles und respektloses Verhalten die Selbstregulierung und Höflichkeit erhöht.Alan Rosenstein, ein Arzt und führender Experte für unprofessionelles Verhalten, erklärt, dass in Bezug auf die Beseitigung von Verhaltensweisen, die eine Sicherheitskultur untergraben, „Das primäre Ziel sein sollte, die Pflegebeziehungen zu verbessern, indem das Verständnis und die Reaktionsfähigkeit auf individuelle (Arzt-, Personal-, Patienten-) Bedürfnisse (emotionale Intelligenz) erhöht, Schulungen in Vielfalt, Stress, Wut und Konfliktmanagement angeboten, die Kommunikations- und Kollaborationsfähigkeiten verbessert und eine Organisationskultur verbessert wird, die Ärzte, Mitarbeiter und patientenzentrierte Pflege respektiert und unterstützt.“12

Eine Methode, um Mobbing von Krankenschwestern zu verhindern, ist die kognitive Probe. In der ursprünglichen Studie von 2004 nahmen 13 26 neu lizenzierte Krankenschwestern, die von einem großen Akutkrankenhaus in Boston, Massachusetts, eingestellt wurden, an einer explorativen deskriptiven Studie teil. Sie wurden über laterale Gewalt in der Pflegepraxis und den Einsatz kognitiver Probentechniken als Schutz vor den negativen Auswirkungen lateraler Gewalt auf Lernen und Sozialisation unterrichtet. Das Wissen über laterale Gewalt in der Krankenpflege schien es neu zugelassenen Krankenschwestern zu ermöglichen, sie zu depersonalisieren, So können sie Fragen stellen und weiter lernen. Die erlernten kognitiven Reaktionen halfen ihnen, den Täter der lateralen Gewalt zu konfrontieren. Die Konfrontation wurde als schwierig beschrieben, führte jedoch zur Auflösung des lateralen Gewaltverhaltens. Insgesamt wurde die Retentionsrate in dieser Studienpopulation positiv beeinflusst.13

Zu berücksichtigende Sicherheitsmaßnahmen:

In der gemeinsamen Veröffentlichung der Kommission von 2013 „Improving Patient and Worker Safety“ wird Höflichkeit als notwendiger Vorläufer für eine Sicherheitskultur beschrieben, in der Pflegeteams und Patienten mit Respekt behandelt werden müssen.14 Höflichkeit ist wichtig, was bedeutet, dass Verhaltensweisen, die eine Kultur der Sicherheit untergraben, nicht toleriert werden. W. Edwards Deming sagte: „Qualität ist jedermanns Verantwortung.“ Insbesondere Führungskräfte spielen eine entscheidende Rolle bei der Bekämpfung von Mobbing-Verhalten, einschließlich:

• Schaffung eines Sicherheitssystems und einer Kultur, die Mobbing-Verhalten nicht toleriert. Machen Sie dies zu einem Kernwert aller Führungskräfte in der Organisation.
• Konfrontation mit Mobbern und Unterstützung der Ziele von Mobbing.Um Mobbing-Verhaltensweisen zu korrigieren, die eine Sicherheitskultur untergraben können, sollten alle Gesundheitseinrichtungen die folgenden spezifischen Sicherheitsmaßnahmen in Betracht ziehen, die im Sentinel Event Alert der Joint Commission, Ausgabe 40, hervorgehoben sind:15
  • Erziehen Sie alle Teammitglieder über angemessenes professionelles Verhalten, das mit dem Verhaltenskodex der Organisation übereinstimmt
  • Halten Sie alle Teammitglieder für die Modellierung wünschenswerter Verhaltensweisen verantwortlich
  • Entwickeln und implementieren Sie Richtlinien und Verfahren / Prozesse, die:
    • Mobbing
    • Verringerung der Angst vor Vergeltungsmaßnahmen
    • Reaktion auf Patienten und Familien, die Mobbing miterleben
    • Beginn von Disziplinarmaßnahmen (wie und wann)

  Bei der Entwicklung dieser Richtlinien und Verfahren bitten Sie um Input von einem interprofessionellen Team, das die Vertretung von medizinischen und pflegerischen Teams, Administratoren und anderen Mitarbeitern umfasst.15

  Ressourcen:

  1. Institut für Medizin. Patienten sicher halten: Die Arbeitsumgebung von Krankenschwestern verändern. Nov. 3, 2003 (Zugriff Mai 24, 2016)
  2. Verwaltung für Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz. Gewalt am Arbeitsplatz im Gesundheitswesen: Die Herausforderung verstehen. OSHA 3826, 12/2105 (Zugriff Mai 18, 2016)
  3. Institut für Mobbing am Arbeitsplatz. Kampagne für einen gesunden Arbeitsplatz. Healthy Workplace Bill Website (abgerufen Mai 14, 2016)
  4. Rayner C und Hoel H.. Eine zusammenfassende Übersicht über Literatur zum Thema Mobbing am Arbeitsplatz. Zeitschrift für Gemeinschaft & Angewandte Sozialpsychologie, 1997;7:181-191
  5. Ariza-Montes A. Mobbing am Arbeitsplatz unter Beschäftigten im Gesundheitswesen. Internationale Zeitschrift für Umweltforschung & Öffentliche Gesundheit, 2013;10:3121-3139
  6. Bowling NA und Beehr TA. Belästigung am Arbeitsplatz aus der Perspektive des Opfers: Ein theoretisches Modell und eine Metaanalyse. Zeitschrift für angewandte Psychologie, Sept. 2006;91(5):998-1012
  7. In: Topa G, et al. Acoso laboral: Meta-Analyse und modelo intergrador de sus antecedents y consecuencias. Psicotherma, 2007;19:88-94 (Englische Übersetzung online verfügbar)
  8. Meissner JE. Krankenpflege, Mar. 1996;16(3):51-3
  9. Li Y und Jones CB. Eine Literaturübersicht über die Fluktuationskosten in der Pflege. Zeitschrift für Pflegemanagement, 2012;21(3):405-418
  10. Hickson GB, et al. Vom Front Office an die Front. 2. Auflage. Oakbrook Terrasse, Illinois: Gemeinsame Kommission Ressourcen, 2012: 1-36
  11. Hickson GB, et al. Verwendung von Beobachtungen von Mitarbeitern zur Förderung der Rechenschaftspflicht für respektloses und unsicheres Verhalten von Ärzten und Fachleuten für fortgeschrittene Praxis. Die Gemeinsame Kommission Journal für Qualität und Patientensicherheit, 2016;42: 149-161
  12. O’Donnell J und Unger L.. Störende Ärzte rasseln Krankenschwestern, Sicherheitsrisiken erhöhen. USA heute, Sept. 30, 2015 (Zugriff Mai 14, 2016)
  13. Michael M. Kognitive Probe unterrichten. Zeitschrift für Weiterbildung in der Krankenpflege, Nov.-Dec. 2004;35(6):257-263.
  14. Die Gemeinsame Kommission. Verbesserung der Patienten- und Arbeitssicherheit: Möglichkeiten für Synergien, Zusammenarbeit und Innovation. Nov. 2012
  15. Die Gemeinsame Kommission. Verhaltensweisen, die eine Kultur der Sicherheit untergraben. Sentinel Event Alert, 8. Juli 2008;40

  Hinweis: Dies ist keine All-Inclusive-Liste.