Verabschieden Sie sich von [email protected] , die E-Mail-Adresse, die von Fahrern und Passagieren verwendet wird, um alles zu melden, von verlorenen Taschen über fischig aussehende Tarife bis hin zu Faustschlägen, die durch verlorene Taschen oder fischig aussehende Tarife ausgelöst werden. Das Unternehmen einmottet die E-Mail-Adresse, die es seit sechs Jahren verwendet, und ersetzt sie durch eine neue Kundendienstfunktion, die in der App selbst zu finden ist.

In den nächsten drei Wochen wird Uber die E-Mail-Adresse zunächst in den USA und dann weltweit auslaufen lassen. Das Unternehmen sagt, dass durch die Verlagerung des Kundensupports von E-Mail auf die App die Antwortzeiten sinken und die Kundenzufriedenheit steigt. In einem Blogbeitrag am Mittwoch sagt Uber, dass der Kundenservice seit Beginn der Einführung der neuen In-App-Funktion bereits um 10 Prozent gestiegen ist, obwohl unklar ist, wo und wie das Unternehmen dies misst.

Die Entscheidung, die E-Mail-Adresse zu löschen, ist das Ergebnis der schnellen Expansion von Uber auf der ganzen Welt sowie des Wunsches, den Prozess der Meldung von Problemen effizienter zu gestalten. Uber sagt, dass der Kundenservice per E-Mail in Ländern mit eingeschränkter E-Mail-Akzeptanz wie Indien und Indonesien nicht sehr gut funktioniert. Auch das Senden einer E-Mail, um sich über eine Reise zu beschweren oder einen missbräuchlichen Fahrer zu melden, kann umständlich und überflüssig sein, sagt Uber.

Apropos Bewertungen: Unter diesem neuen System haben Fahrer jetzt sofortigen Zugriff auf ihre Bewertung von Fahrern. Bisher waren Kundenbewertungen nur auf Anfrage erhältlich -€ „Jetzt können Fahrer auf Knopfdruck sehen, wie beliebt (oder unbeliebt) sie bei Fahrern sind.

Auf den ersten Blick kann das neue In-App-Kundensupport-System jedoch einschränkend wirken. Wenn ein Fahrer ein Problem mit einer bestimmten Fahrt hat, wird er zu einem Menü mit 12 Kategorien weitergeleitet, z. B. „Ich habe einen Gegenstand verloren“ oder „Ich hatte ein Problem mit meinem Fahrer.“ Wenn Sie eine Kategorie auswählen, wird eine weitere Liste von Kategorien angezeigt, aus denen Sie auswählen können, aber es ist nicht sofort klar, was Fahrer und Fahrer tun sollen, wenn das Problem, das sie melden möchten, nicht in die vorgefertigte Liste von Uber fällt.

Uber ist kürzlich wegen seiner Customer Response Operations unter Beschuss geraten. Eine Untersuchung von Buzzfeed ergab, dass Hunderte von Kundendienstmitarbeitern, die die Nachrichten über verlorene Gegenstände und Passagierkonflikte überprüfen, in den letzten Jahren in Scharen beendet wurden. Die Entlassungen kamen, als Uber einen Großteil seines Kundendienstes von den USA ins Ausland wie Indien und die Philippinen verlagert hat. Uber sagt, es hat immer noch zwei „Centers of Excellence“ in den USA, eines in Chicago und eines in Phoenix.Uber lehnte den Buzzfeed-Bericht mit Nachdruck ab, in dem über einen Zeitraum von 33 Monaten über 6.000 Support-Tickets mit dem Ausdruck „sexueller Übergriff“ und über 5.000 mit dem Wort „Vergewaltigung“ gefunden wurden.“ Die Firma Ride-Hail verteidigte sich damit, dass nur fünf Berichte über Vergewaltigungen und nicht mehr als 170 Behauptungen über sexuelle Übergriffe aus dem durchgesickerten Datenstapel gültige Behauptungen waren.