Nur sehr wenige Unternehmen haben die Art von Erfolg gesehen, die ihren Namen in ein Verb verwandelt. Es gibt Google, und es gibt Uber. Seit seiner Gründung im Jahr 2009 hat Uber es geschafft, den Transport zu transformieren und uns allen sichere, erschwingliche Fahrten auf Knopfdruck anzubieten. Uber ist heute in mehr als 450 Städten und 76 Ländern tätig, verbindet Menschen mit anderen Menschen und nutzt die Ressourcen eines Gebietsschemas — gute Fahrer, Autobesitzer —, um die Transportbedürfnisse einer Gemeinde zu erfüllen.

Hinter dem Lenkrad befindet sich sozusagen ein komplexes Support-Ökosystem, das das Fahrer- und Fahrererlebnis mit dem Wachstum des Unternehmens reibungslos am Laufen hält. Uber hat sich schnell auf der ganzen Welt auf mehr als 450 Städte ausgeweitet und zusätzliche Produkte wie UberEats, UberRUSH und Uber for Business eingeführt. Die Abläufe von Uber sind komplex und sehr kundenorientiert, was ständige Flexibilität erfordert, um sich an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Um Fahrern und Fahrpartnern zu dienen, entschied sich Uber von Anfang an für Zendesk Support, zu einer Zeit, als der Kundenservice von jedem einzelnen City-Team übernommen wurde. Als agiles, cloudbasiertes Tool war Zendesk Support für Teams bei der Einführung neuer Städte einfach zu implementieren.“Ubers Reise mit Zendesk begann, als wir uns bereits 2010 von der Stange anmeldeten – es skalierte mit uns durch Millionen von Reisen und Support-Kontakten pro Woche“, sagte Michael York, Produktmanager für Ubers Customer Obsession-Team, das den gesamten externen Support für Fahrer, Fahrer und jetzt Esser übernimmt.Tatsächlich arbeiteten sowohl York als auch sein Kollege Michael Mizrahi vom Community Operations Team vor Jahren als Agenten im Zendesk Support — York aus Los Angeles und Mizrahi aus New York. Sie erlebten aus erster Hand, mit welcher Leichtigkeit neue Agenten und Städte auf den neuesten Stand gebracht werden konnten und wie das Tool mit dem exponentiellen Wachstum des Unternehmens Schritt halten konnte.

Mit Wachstum kommt Veränderung. Im Laufe von zwei bis drei Jahren wuchs das Support-Team von Uber von ein paar Dutzend städtischen Teammitgliedern, die den Support abwickelten, auf mehr als 1.000 engagierte Agenten an, und es war an der Zeit, den Kundenservice in einer einzigen, globalen, mehrsprachigen, mehrstufigen Multi-Channel-Organisation zu zentralisieren.

Während der größte Teil des Support-Volumens von Uber heute über die Uber-App erfolgt, begann das Unternehmen im Laufe der Jahre mit anderen Support-Kanälen zu experimentieren. Ashley Bradford, Global Chat Support Program Manager bei Uber, war 2014 im Bostoner Team, als sie Zendesk Chat auswählten und mit der Durchführung von Piloten begannen, die in der ersten Woche etwa 100 Interaktionen unterstützten. Bradford überwacht jetzt Ubers wachsenden Einsatz von Live-Chat für das Onboarding neuer Fahrer und UberEats. Chat-Support-Agenten zählen zu Tausenden und bearbeiten allein in den USA mehr als 30.000 Chats pro Woche. Sie haben den 10-Millionen-Chat-Meilenstein vor einiger Zeit im Staub gelassen.“Chat eignet sich hervorragend für das Onboarding neuer Fahrer und ermöglicht es Agenten, viele Fragen in einer Interaktion zu beantworten“, sagte Bradford. „Es ist wirklich schnell.“Im Rahmen des Onboardings werden neue Fahrer aufgefordert, eine Reihe von Dokumenten hochzuladen und ihr Fahrerprofil zu erstellen. Dies wird zusätzlich zu den Hunderten von physischen Standorten angeboten, an denen Fahrer für persönlichen Support anhalten können.

„UberEats ist auch ein interessanter Anwendungsfall für Chat“, fuhr Bradford fort, „weil wir drei Parteien verbinden —“Esser“ mit Restaurants und dann Kuriere, die die Lieferung abwickeln. Wir verwenden Live-Chat hauptsächlich mit Essern, um sicherzustellen, dass ihre Erfahrung nahtlos ist.“Was sich für den Esser wie ein nahtloses Erlebnis anfühlt, ist für den Agenten ein komplexer Fall, der häufig eine hin- und hergehende Kommunikation mit dem Restaurant erfordert. In ähnlicher Weise können Kuriere mit einem Agenten hin und her chatten, um den Standort eines Essers zu klären. Aus diesem Grund ist das Echtzeit-Dashboard von Zendesk Chat besonders wertvoll. „Da Agenten schwierigere Interaktionen bewältigen“, erklärte Bradford, „können Manager den Überwachungsverlauf einsehen und Entscheidungen basierend auf Volumen und CSAT treffen. Diese Echtzeit-Einblicke sind nützlich. Es ist auch faszinierend zu sehen, wie Chats eingehen und Agenten serviert werden.“

Wie zu erwarten, sind die Standards von Bradford für den Chat-Support sehr hoch. Ihre Teams bemühen sich, einen CSAT über 95 Prozent zu halten, 100 Prozent der Zeit. „Es ist faszinierend, weil Teams auf der ganzen Welt besonders am Experimentieren interessiert sind und Live-Chat immer etwas ist, zu dem sie sich hingezogen fühlen“, sagte sie. „Sie können Zendesk Chat schnell einrichten und damit die Benutzererfahrung testen. Alles, was Sie wirklich brauchen, ist eine starke Internetverbindung.“ In Frankreich zum Beispiel hat ein Team den Chat proaktiv genutzt, um Benutzer zu erreichen, die auf bestimmten Webseiten verweilen. In anderen Fällen haben Teams Live-Chat in einem Help Center oder Chat nach der Anmeldung angeboten, sodass die Option zum Chatten an einem bestimmten Punkt in einem Webflow angezeigt wird.

„Ich hatte das Glück, Partner in unserer Ops-Organisation zu finden, die Chat in ihren Regionen besitzen und vorantreiben können“, teilte Bradford mit. „Ich gebe Anleitungen zur Funktionsweise von Zendesk Chat und passe die Instanz an die regionalen Bedürfnisse an. Der Rest der Aufsicht kommt wirklich vom Tool selbst. Chat macht es einfach, eine hoch kuratierte Erfahrung in kleinem Maßstab zu haben, aber in größeren Fällen helfen uns Funktionen wie automatisiertes Routing und benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen, Risiken zu minimieren und strategischer zu skalieren. Wir können Zugriff auf Teile des Chats gewähren, um sicherzustellen, dass die Agentenerfahrung nahtlos ist und nicht durch Funktionen außerhalb des erforderlichen Workflows abgelenkt wird.“Um das Beste aus den verschiedenen Möglichkeiten zu machen, wie Uber Support und Chat im Laufe der Zeit genutzt hat, einschließlich der Verfolgung von Anfragen für interne Teams, oder um ein Go-to-Tool zu sein, wenn sie die Agilität benötigen, um schnell einen neuen Markt zu erschließen, arbeitet Uber mit dem Zendesk Customer Success Team zusammen.

„Unsere Beziehung zu Zendesk war großartig“, sagte Bradford. „Ich habe mich mit Produktmanagern aus ganz Zendesk Chat getroffen – einige aus den USA, einige aus Singapur -, um darüber zu sprechen, wie eine Chat-Lösung auf Unternehmensebene für uns aussehen sollte. Diese Gespräche waren so wertvoll, weil wir mitteilen konnten, wo wir unserer Meinung nach Wachstum erzielen können. Gemeinsam haben wir einige Funktionen entwickelt, die für unseren Betrieb von zentraler Bedeutung sind.“