Die sechs Phasen des Kundenlebenszyklus sind:

Engagement

Produkt- und Supporterfahrung

Sie repräsentieren die Reise, die ein Kunde unternimmt, um vom ersten Lernen über eine Marke zu dem zu gelangen, der anderen davon erzählt.

Stufe 1: Bewusstsein

In der ersten Phase des Kundenlebenszyklus beginnt Ihre Beziehung zu einem Kunden. wenn sie zum ersten Mal auf die Existenz Ihrer Marke, Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung aufmerksam werden. Aber in den meisten Fällen wird Ihre Arbeit schon lange vorher begonnen haben, denn während die Verbraucher durchschnittlich 362 Marketingbotschaften pro Tag sehen, bemerken sie nur 86 davon. Und die alte Marketing-Faustregel lautet, dass ein Verbraucher Ihre Nachricht sieben Mal sehen muss, bevor er sie überhaupt bemerkt!

Heutzutage ist es jedoch genauso wahrscheinlich, dass Verbraucher zum ersten Mal über eine Mund-zu-Mund-Empfehlung von Freunden, Familienmitgliedern oder Social-Media-Influencern von Ihrer Marke erfahren.

Stufe 2: Engagement (Optional)

Kunden, die einen bedeutenderen Kauf tätigen — zum Beispiel ein neues Auto kaufen oder einen Themenparkurlaub planen — werden oft diesen optionalen Schritt der Interaktion mit einer Marke unternehmen. Sobald sie von Ihnen erfahren haben, suchen sie nach Ihren Marketinginhalten, indem sie Ihnen in sozialen Medien folgen, sich für Ihre E-Mails anmelden usw.

Darüber hinaus werden sie darauf achten, was andere über Sie sagen und wie Sie auf Serviceanfragen und Beschwerden reagieren. Marken, die sich öffentlich engagieren und Kundenservice über soziale Medien anbieten, haben in dieser Phase einen Vorteil.

Stufe 3: Evaluation

Jeder Kunde durchläuft eine Version dieser Phase, sei es monatelange Recherche und Vergleich oder nur ein kurzer „Bauch-Check“, bevor er eine Entscheidung trifft. Eine der effektivsten Möglichkeiten, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, besteht darin, einen robusten digitalen Self-Service anzubieten. Genau wie Kunden, die Unterstützung suchen, versuchen Verbraucher, die Produkte oder Dienstleistungen bewerten, zunächst, die Antworten selbst zu finden.

Es ist auch wichtig, Ihren Agenten und Filialmitarbeitern Zugriff auf dieselbe Wissensdatenbank zu gewähren, die Ihren Self-Service unterstützt. Über 90% der Verbraucher erwarten konsistente Informationen über mehrere Kanäle; widersprüchliche Antworten könnten Sie leicht aus dem Rennen bringen.

Stufe 4: Kauf

Stufe 4 ist die entscheidende Zeit im Kundenlebenszyklus, in der die Verbraucher ihre endgültige Entscheidung treffen. Die Bereitstellung der Hilfe, die Ihre potenziellen Kunden benötigen, ist an dieser Stelle von entscheidender Bedeutung: 83% der Verbraucher benötigen beim Online-Kauf ein gewisses Maß an Unterstützung, und 53% geben diesen Kauf auf, wenn sie keine schnelle Antwort auf ihre Frage finden.

Zusätzlich zur Selbstbedienung kann der Live-Chat den Unterschied zwischen dem Verkauf und dem Verkaufsverlust ausmachen. Über 40% der Verbraucher geben an, dass die Beantwortung von Fragen durch eine lebende Person während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen ist, die eine Website bieten kann. Erwägen Sie die Verwendung intelligenter Eskalation, um Kunden, die anscheinend einen letzten Anstoß benötigen, um von der Prüfung Ihres Produkts zum tatsächlichen Kauf überzugehen, proaktiv Chat-Unterstützung anzubieten.

Stufe 5: Produkt- und Supporterfahrung

Die Gewinnung eines neuen Kunden ist sechs- bis siebenmal teurer als die Beibehaltung eines bestehenden Kunden. Vor diesem Hintergrund ist es leicht zu verstehen, warum manche sagen, dass der Kundenlebenszyklus erst in Phase 5 beginnt.

Jetzt beginnen die Verbraucher, sich eine dauerhafte Meinung über Ihre Produkte und Ihre Marke zu bilden. Zusätzlich zu dem Offensichtlichen — ein Qualitätsprodukt zu liefern – können Sie den Erfolg in dieser Phase sicherstellen, indem Sie außergewöhnlichen Service und Support bieten. Jede Interaktion ist eine Gelegenheit zu beweisen, dass Sie daran interessiert sind, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und nicht nur einen Verkauf zu tätigen. Tatsächlich betrachten 76% der Verbraucher den Kundenservice als den wahren Test dafür, wie sehr ein Unternehmen sie schätzt, und 97% sagen, dass dies ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung ist, welche Marken sie wählen oder welchen sie treu bleiben möchten.

Stufe 6: Bindung

In dieser letzten Phase festigen Sie Ihre Beziehung. Sie sollten weiterhin qualitativ hochwertigen Service und Support bieten, eine Verbindung mit proaktivem Engagement pflegen und jede Gelegenheit nutzen, um eine emotionale Bindung aufzubauen.

Wenn Sie diese Dinge gut machen, werden Sie sehen, wie Ihre Kunden wieder in den Lebenszyklus springen, indem Sie wieder kaufen, mehr kaufen und — das Beste von allem — andere ermutigen, sich ihnen anzuschließen.Die Smart Consumer Engagement Software von Astute kann Ihnen helfen, Ihre Ziele in jeder Phase des Kundenlebenszyklus zu erreichen, von der Sensibilisierung bis zur Bindung. Fordern Sie eine Demo an, um mehr zu erfahren.