Das ACP-Mitglied Monique Tello, MD, verbrachte nicht viel Zeit damit, über ihre kleine Stichprobe positiver Online-Bewertungen nachzudenken. Dann, während sie auf einer Konferenz war, schlug ein Sprecher vor, dass die Zuschauer auf kommerziellen Arzt-Rating-Websites nach sich selbst suchen sollten.

Dr. Tellos Bewertungen hatten sich vermehrt, aber nicht auf gute Weise. „Ich schaute im Oktober 2018 und sah, dass es buchstäblich Hunderte von schrecklichen, Ein-Sterne-Leuten gab, die Dinge sagten wie:“Hat ihre eigene Agenda und hört nicht auf Patienten“,“verursacht Schaden“und so „, sagte sie. „Und ich war entsetzt.“

Als Dr. Tello versuchte, ihren Kopf um das Geschehen zu wickeln, bemerkte sie, dass die negativen Bewertungen im August 2018 auftauchten. Im selben Monat hatte sie zur Unterstützung eines Kinderarztfreundes gebloggt, der online von Antivaccine-Aktivisten ins Visier genommen worden war, weil er über den National Immunization Awareness Month in den sozialen Medien gepostet hatte. Danach, Dr. Tello wurde das neue Ziel — sie wusste es einfach nicht. Als Dr. Tello erkannte, dass die Bewertungen wahrscheinlich betrügerisch waren, versuchte er, Mitarbeiter verschiedener Bewertungsseiten zu kontaktieren, erhielt jedoch zunächst keine Antwort. Sobald ihr Krankenhaus sie mit einem Anwalt verbunden hatte, und nach wochenlangen Telefonaten und Warten, Die meisten Websites stimmten zu, die falschen Bewertungen zu entfernen. „Sie sagten:’Ja, du hast Recht. Diese sehen alle sehr verdächtig aus“, sagte Dr. Tello, ein Internist der Grundversorgung am Massachusetts General Hospital in Boston.

Der Schaden ist angerichtet. Einige ihrer bestehenden Patienten bemerkten es nicht nur, sondern als ein Kollege sie einem Patienten für ein Familienmitglied empfahl, Der Patient sträubte sich. Sie hatte die Bewertungen gesehen, sagte sie, und Dr. Tello sah aus wie ein Ein-Sterne-Arzt. „Das war hart und ich fühlte mich wirklich schlecht, dass die Leute so etwas ernst nehmen würden“, sagte sie. „Und andere Ärzte haben sehr ähnliche Dinge durchgemacht.“Wie die Geschichte von Dr. Tello zeigt, können Online-Arztbewertungen unabhängig von ihrer Gültigkeit echte Konsequenzen haben. Kommerzielle Websites sind für die Öffentlichkeit zugänglich, erfordern möglicherweise keine echten Namen und verwenden möglicherweise eine Selbstüberprüfung anstelle einer unabhängigen Überprüfung, um festzustellen, ob Benutzer ein Patient des von ihnen überprüften Arztes waren.

Trotzdem sieht es nicht so aus, als würden Online-Bewertungen in absehbarer Zeit verschwinden. Tatsächlich haben immer mehr Gesundheitssysteme selbst Bewertungen veröffentlicht und in der Regel Bewertungen ihrer Ärzte veröffentlicht, die auf Umfragen basieren, die nach ambulanten Besuchen und Krankenhausaufenthalten an Patienten gesendet wurden.

Einige Ärzte, darunter Dr. Tello, glauben Sie, dass das Posten von Bewertungen von tatsächlichen Patienten den vielen Einschränkungen kommerzieller Bewertungsseiten entgegenwirken kann. Aber es gibt immer noch potenzielle Nachteile.

Eine Fülle von Fallstricken

Patienten nutzen seit Jahren Online-Arztbewertungswebsites. Eine Umfrage von 2012 unter rund 2.100 Patienten, die im Februar 2014 von JAMA veröffentlicht wurde, ergab, dass 59% der befragten Ärzte Bewertungsseiten für etwas oder sehr wichtig hielten. Von denen, die im vergangenen Jahr nach Online-Arztbewertungen suchten, gaben 35% an, einen Arzt aufgrund guter Bewertungen ausgewählt zu haben, und 37% hatten einen Arzt mit schlechten Bewertungen gemieden.

Während viele Patienten öffentliche Arztbewertungen nützlich finden, kämpfen einige Ärzte gegen sie. Ärzte haben Patienten wegen Verleumdung verklagt, und die gemeinnützige Gruppe Physicians Working Together hat eine Petition zur Entfernung von Online-Arztbewertungen erstellt, die mehr als 40.000 Unterschriften gesammelt hat.

Als Reaktion auf den allgemeinen Mangel an Bewertungen und die allgemein schlechte Qualität der Erzählungen auf kommerziellen Bewertungs-Websites haben einige Heath-Systeme begonnen, die Verbraucherbewertung einzelner Ärzte von Gesundheitsdienstleistern öffentlich zu veröffentlichen & Systems Clinician & Group Survey (CG-CAHPS) Ergebnisse und narrative Antworten, sagte Tara Lagu, MD, FACP, die sich in ihrer Forschung auf Arztbewertungen konzentriert hat. Gesundheitssysteme erhalten diese aus einer Zufallsstichprobe von Patienten, die vom Arzt gesehen und per Post oder Telefon Umfragen erhalten wurden. „Diese Unterschiede adressieren die Bedenken über Selektionsverzerrungen und nicht verifizierte Patienten, die Bewertungen veröffentlichen“, sagte sie. Gesundheitssysteme kompilieren dann die CG-CAHPS-Umfragedaten in eine individuelle „Stern“ -Bewertung, die jedem Kliniker gegeben wird, die auf der „find a doctor“ -Website des Gesundheitssystems veröffentlicht wird, sagte Dr. Lagu. Viele Systeme veröffentlichen auch Erzählungen, die mit quantitativen Umfrageantworten eingereicht wurden, und das Ergebnis ist eine große Anzahl von Sternebewertungen und Erzählungen von verifizierten Patienten, sagte sie.

Selbst Online-Bewertungen von Gesundheitssystemen haben jedoch keine breite ärztliche Unterstützung. Zum Beispiel können Patienten, die online nach Lisa A. Ravindra, MD, FACP, suchen, sehen, dass sie eine hoch bewertete Hausärztin mit 4,8 von 5 Sternen auf ihrer Rush University Webseite ist. Öffentliche Kommentare von Patienten nennen sie eine „ausgezeichnete Ärztin“, die „aufmerksam zuhört“ und „sehr freundlich und sachkundig“ ist.“

Trotz des glühenden Feedbacks, Dr. Ravindra, Assistenzprofessorin für Innere Medizin am Rush University Medical Center in Chicago, sagte, sie und viele ihrer Kollegen empfinden die Bewertungen als willkürlich und voreingenommen. „In der Tat gibt es eine signifikante Variabilität in meinen eigenen Ergebnissen von Quartal zu Quartal“, sagte sie. „Ich finde es unwahrscheinlich, dass sich meine Persönlichkeit, meine Kommunikationsfähigkeiten, mein Fachwissen und meine Art am Krankenbett auf diese Weise unterscheiden.“In einer Umfrage von 2015 unter etwa 830 Ärzten einer großen rechenschaftspflichtigen Pflegeorganisation befürworteten nur 23% und 21%, numerische Bewertungen bzw. narrative Kommentare online öffentlich zugänglich zu machen. Darüber hinaus gaben 78% an, dass sich dies etwas oder sehr negativ auf ihren beruflichen Stress auswirken würde, wie aus den im Juni 2017 veröffentlichten Ergebnissen hervorgeht Journal of General Internal Medicine. Allerdings können Bewertungen, die von Gesundheitssystemen veröffentlicht werden, diejenigen übertönen, die auf kommerziellen Websites mit einem größeren Datensatz und einer größeren Stichprobe veröffentlicht werden, sagte Dr. Lagu. Obwohl die Einschränkungen der Patientenbewertungen und -erzählungen bekannt sind, können sowohl positive als auch negative Antworten auf Umfragefragen den Gesundheitssystemen helfen, die Versorgung zu verbessern, sagte sie. „Ich denke, zumindest die öffentliche Berichterstattung über Erfahrungswerte und Kommentare kann Klinikern einige der Gründe für die von ihnen erhaltenen Patientenerfahrungswerte geben, die die Möglichkeit bieten, spezifische Verbesserungsziele zu identifizieren“, sagte Dr. Lagu, außerordentlicher Professor für Medizin an der University of Massachusetts Medical School–Baystate. Aber egal, ob Gesundheitssysteme oder kommerzielle Websites sie veröffentlichen, Arztbewertungen sind anfällig für Vorurteile, insbesondere in Bezug auf Rasse und Geschlecht. Diese Variablen erschweren die Interpretation dieser Daten, sagten Experten. In einer Perspektive vom Februar 2019 im New England Journal of Medicine beschrieb Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, der medizinische Direktor für Patientenerfahrung an der Mayo Clinic in Arizona, was er und seine Kollegen nach der Analyse von Patientenerfahrungsdaten für drei schwarze Community-based Primary Care Kliniker (einschließlich sich selbst). Über drei Jahre, als sie schwarze Patienten sahen, hatten die Kliniker einen Gesamt-Top-Box-Score von 93,8%. Bei weißen Patienten hatten sie einen Top-Box-Score von 78,1%.

„Wie kann ich in diesem Bereich führend sein, wenn ich nicht konstant erstklassige Ergebnisse erzielen kann? Gefühle der Deflation und mangelnder Wertschätzung entstehen, weil es scheint, dass ich, egal welche Techniken ich verwende, wie viel Empathie ich zeige und wie viel zusätzliche Zeit ich mit Patienten verbringe, meine Patientenerfahrungswerte nicht wesentlich verbessern kann „, schrieb Dr. Poole.

Frauen in der Medizin stehen vor ähnlichen Herausforderungen. Laut einer im November 2019 von Proceedings of Machine Learning Research veröffentlichten Studie waren ihre Online-Bewertungen auch nach Anpassung an die Spezialität durchweg ungünstiger als die ihrer männlichen Kollegen. Die Patienten verwendeten auch andere Wörter, um weibliche und männliche Kliniker zu beschreiben: „Süß“, „rücksichtsvoll“ und „fürsorglich“ waren signifikant häufiger in Bewertungen von Frauen zu finden, während „professionell“, „sachkundig“ und „gründlich“ waren eher in Bewertungen von Männern zu finden. Bewertungen von weiblichen Klinikern scheinen sich mehr auf die zwischenmenschliche Art zu beziehen, während Bewertungen von männlichen Klinikern mehr auf technische Kompetenz zu beziehen scheinen, sagte Urmimala Sarkar, MD, MPH, ein Co-Autor der Studie und Professor für Medizin an der Universität von Kalifornien, San Francisco. Die Ergebnisse spiegeln eine Perspektive vom Juni 2018 im Journal of General Internal Medicine wider, in der die Hypothese aufgestellt wurde, dass Patienten höhere Erwartungen an Ärztinnen in Bezug auf Empathie und Zeit haben. „Diese Ergebnisse geben Anlass zur Sorge, dass der zunehmende Fokus auf Arztbewertungen die Herausforderungen für Frauen, die eine Führungsposition in der Medizin anstreben, verschärfen wird“, sagte Dr. Sarkar. „Ich hoffe, unsere Studie zeigt, dass die Bewertungen von Ärzten im Lichte der vorherrschenden impliziten und offenen geschlechtsspezifischen Vorurteile interpretiert werden sollten.“

Zukunftschancen

Viele Patienten scheinen mit Gesundheitssystemen an Bord zu sein, die Arztbewertungen veröffentlichen. Von etwa 500 Patienten, die an der Umfrage des Journal of General Internal Medicine teilnahmen, unterstützten etwas mehr als 50% die Veröffentlichung sowohl numerischer Bewertungen als auch narrativer Kommentare. Etwa 53% der Ärzte und 39% der Patienten gaben an, mindestens einmal eine Website zur Bewertung des Gesundheitswesens besucht zu haben. Mit einer Bewertungskultur in den USA, die alles von Restaurants bis zu Mitfahrgelegenheiten überprüft, versuchen Gesundheitssysteme, eine Funktion bereitzustellen, nach der Patienten suchen, sagte Dr. Ravindra. „Leider sind Patienten fehlgeleitet, wenn sie sich auf Online-Bewertungen verlassen, aber das hindert Krankenhäuser und Websites nicht daran, auf die Anforderungen des Marktes zu reagieren“, sagte sie.

Dr. Lagu stimmte zu, dass es eine Marketingkomponente für Gesundheitssysteme gibt, die sich an der Veröffentlichung von Arztbewertungen beteiligen. Aber es geht auch um Transparenz, sagte sie und fügte hinzu, dass sie in einem Ausschuss sitzt, der jeden Patientenkommentar überprüft, der in ihrer Einrichtung fragwürdig ist. „Wir haben sehr klare Kriterien, wie wir vorgehen sollen. Wir schließen alle positiven oder negativen Kommentare ein, es sei denn, es gibt etwas Beleidigendes „, sagte Dr. Lagu. Das Komitee hat es abgelehnt, Kommentare zu veröffentlichen, die rassistische Beleidigungen enthalten, sowie Kommentare, die einen Aspekt des Klinikers erwähnen, der unangemessen ist, weil es nicht um die Qualität der Versorgung geht, wie sexuelle Orientierung oder Akzent, sagte sie. „Aber wenn es negative Kommentare gibt, die etwas über die Qualität der Versorgung aussagen, versuchen wir wirklich, sie einzubeziehen“, sagte Dr. Lagu, „weil sie Ärzten helfen können, zu lernen und Patienten bei der Auswahl von Ärzten zu helfen, die ihre Werte teilen.“Im Vergleich zu Bewertungen auf kommerziellen Websites sind Bewertungen von Gesundheitssystemen eine vertrauenswürdigere Möglichkeit, transparent über die Art der Versorgung eines Arztes zu sein“, sagte Dr. Tello. Während Social-Media-Experten ihr rieten, dass der beste Weg, negative Bewertungen zu bekämpfen, darin besteht, eigene Inhalte zu veröffentlichen und viele positive Bewertungen zu generieren, Sie war nicht bereit, wie einige vorgeschlagen hatten, Freunde und Familie zu gewinnen, um nette Kommentare über sie online zu schreiben.

„Ich dachte: ‚Ich will das richtig machen‘, also habe ich das nicht getan“, sagte Dr. Tello, die jetzt eine bescheidene Auswahl an allgemein positiven Online-Bewertungen zu ihrem Namen hat. „Aber ich wäre begeistert, wenn Mass General seine eigenen internen Arztbewertungen auf der Grundlage von Patientenbefragungen veröffentlichen würde.“Während Bewertungen auf den Websites von Gesundheitssystemen nützlicher erscheinen könnten, weil sie verifiziert sind, haben sie auch einen Mangel an Variation, was es möglicherweise schwierig macht, zwischen Klinikern zu unterscheiden, so eine Studie, die im März 2019 vom Journal of Medical Internet Research veröffentlicht wurde. Von 42 Gesundheitssystemen, die Sternebewertungen veröffentlichten, und 33 Systemen, die Erzählungen veröffentlichten, gaben 64% an, dass sie Erzählungen ausschlossen, die als unangemessen oder anstößig erachtet wurden. Von 140 Klinikern betrug die mittlere Bewertung 4,8 von 5 Sternen, und kein Kliniker hatte eine Punktzahl von weniger als 4,2 Sternen. Daher ist es keine Überraschung, dass negative Bewertungen auf kommerziellen Websites keine negativen Bewertungen in branchengeprüften Patientenzufriedenheitsumfragen widerspiegeln, wie eine Studie ergab. Die Forscher verglichen 98 Ärzte mit negativen Online-Bewertungen mit 82 Ärzten in ähnlichen Abteilungen / Abteilungen ohne negative Bewertungen und fanden keine Unterschiede zwischen den Gruppen in den durchschnittlichen Ergebnissen der Patientenzufriedenheitsumfrage, so die im April 2018 veröffentlichten Ergebnisse Mayo Clinic Proceedings. Für Gesundheitssysteme können Bewertungen in Fällen nützlich sein, in denen mehrere Patienten einem Arzt konstant niedrige Punktzahlen gegeben haben, sagte Dr. Ravindra. „Dies könnte eine rote Fahne sein, die es dem Gesundheitssystem ermöglicht, einzugreifen“, sagte sie. „Krankenhausqualitätsausschüsse und staatliche medizinische Gremien haben dies jedoch traditionell schon früher getan.“

Manchmal geht es bei Arztbewertungen nicht um die Ärzte selbst. Ob sie die Verfügbarkeit von Parkplätzen oder die Freundlichkeit des Personals an der Rezeption besprechen, Selbst verifizierte Bewertungen beschreiben möglicherweise mehr über die Patientenerfahrung als über die klinische Begegnung. In diesem Sinne sollten sich die Gesundheitssysteme auf narrative Daten konzentrieren, um Verbesserungsbemühungen anzustreben, sagte Dr. Lagu. „Wir müssen als Gesundheitssysteme nur diese narrativen Daten nehmen (weil dieses Zeug nicht in den Umfragen enthalten ist) und herausfinden, was die Erfahrungen der Patienten in einem bestimmten Gesundheitssystem wirklich schwierig macht. Wir nehmen an, dass die Behebung dieser Dinge einen positiven Einfluss auf den Rest der Ratings haben könnte „, sagte sie. In einem im März 2019 von The Milbank Quarterly veröffentlichten Artikel verwendeten Dr. Lagu und Kollegen ein validiertes Erhebungsprotokoll, um systematisch Erzählungen von 348 Patienten zu sammeln. Sie fanden heraus, dass der narrative Inhalt gleichmäßig auf drei Kategorien verteilt war: aspekte der Pflege, die derzeit durch Umfragen zur Patientenerfahrung gemessen werden, solche, die sich auf gemessene Domänen beziehen, aber nicht durch Umfragefragen erfasst werden, und solche, die in Umfragen vollständig weggelassen werden. Drei Viertel der Erzählungen hatten einen umsetzbaren Inhalt. Dies ist ein weiteres Beispiel dafür, wie Patientengeschichten Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, sagte Dr. Lagu. Eine Herausforderung besteht darin, dass die Analyse großer Mengen narrativer Daten sehr schwierig ist und die Gesundheitssysteme Zeit und Geld in Bereiche wie künstliche Intelligenz investieren müssten, aber sie glaubt, dass einige innovative Gesundheitssysteme die Führung übernehmen werden. „Meine Vision dafür ist, dass wir dieses Protokoll irgendwann verwenden werden, um die Geschichten der Patienten zu erhalten“, sagte sie. „Und diese Geschichten werden dazu beitragen, die Art und Weise zu verbessern, wie wir versuchen, die Versorgung auf ambulanter und schließlich auch auf stationärer Ebene zu verbessern.“