11 Herramientas de Soporte Técnico Que Fortalecen Cualquier Negocio

Sus representantes de soporte al cliente están bajo mucha presión al ayudar a los clientes. ¿Están recibiendo la ayuda que necesitan también?

En el mundo tecnológico actual de velocidad y automatización, los clientes lo abandonarán por un competidor si su soporte es lento y mediocre. Pero cuando sus representantes de clientes están siempre a un chat, una llamada telefónica o un correo electrónico, necesitan el software adecuado para organizar las solicitudes y preguntas.

Hay montones de herramientas de soporte técnico en el mercado que pretenden mantener a su equipo organizado, construir una base de conocimientos y mejorar la comunicación con los clientes. Todo suena genial. Ahora, ¿cómo eliges uno?

En Userlike, somos parciales hacia el chat en vivo, pero utilizamos una variedad de herramientas que se integran bien con nuestro software y con nuestro equipo. Dado que hay tantas para elegir, seguimos adelante y compilamos una lista de herramientas que recomendamos para su equipo de soporte.

1 Asana

Las plataformas colaborativas dominan esta lista y Asana lidera el paquete con su sofisticada organización de proyectos y su interfaz limpia. La misión de Asana es simplificar la gestión del trabajo en equipo y dar en el blanco. Las solicitudes técnicas, los desarrollos y las notas de reunión coexisten para que su equipo las vea, edite y complete.

Asana ayuda a tu equipo de soporte a hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes. Cuando un cliente tiene un problema o una recomendación de característica, su equipo puede recopilar y discutir solicitudes antes de escalar a desarrollo. Esto garantiza que tu equipo no se pierda actualizaciones importantes y que pueda abordar tareas y problemas tan pronto como aparezcan.

Desde problemas técnicos hasta solicitudes de funciones y objetivos anuales, Asana se asegura de que nuestro equipo sepa lo que está pasando.

Anton, Líder de Éxito de clientes en Userlike

Si a menudo necesita hacer un seguimiento con los clientes sobre temas y acuerdos específicos, le recomendamos crear tareas como recordatorios. Asana te avisa rápidamente sobre las tareas que deben realizarse notificándote a través de tu panel de control y correo electrónico. Y cuando se completa una tarea, ocasionalmente se te premia con un lindo unicornio, yeti o fénix volando por la pantalla. Es un pequeño detalle, pero definitivamente motivador.

Para los esfuerzos de colaboración, Asana facilita la organización y el trabajo en la creación de contenido, el debate de proyectos interdepartamentales y la toma de notas de las reuniones. Honestamente, no creo que estaríamos ni la mitad de organizados sin él.

2 Slack

¿Qué tiene que ver una herramienta de comunicación interna con el soporte técnico? Todo, amigo mío.

Las integraciones de Slack evitan que tu equipo tenga que dejar varias pestañas y aplicaciones abiertas solo para mantenerse al tanto de la comunicación con los clientes. También es una forma rápida de hablar con su equipo sin molestar al resto de la oficina. Esto es especialmente útil si un colega necesita ayuda, pero actualmente está en un chat o en una llamada.

Aunque Slack no es ideal para conversaciones con clientes , aumenta la capacidad de respuesta de tu equipo y te permite conectar tus aplicaciones y soluciones de soporte favoritas. Conectamos a Slack como Usuario para que podamos recibir mensajes y notificaciones fuera de línea desde el chat, como comentarios por escrito y un enlace a la transcripción.

Slack también tiene varias integraciones de soporte telefónico para que puedas mantener información de llamadas, notificaciones de correo de voz y alertas en un solo lugar.

Y si su empresa tiene una presencia activa en las redes sociales o una bandeja de entrada de correo electrónico ocupada, hay varias integraciones que le permiten ver y responder consultas directamente desde Slack. Si desea conectar su servicio de asistencia técnica o solución de CRM, también hay integraciones para eso.

Diablos, incluso hay una integración para recibir información diaria sobre gatos si te gustan ese tipo de cosas.

3 Jira

Tener errores es una parte normal de la ejecución de un sitio web, especialmente para un negocio SaaS . Su software está obligado a tener pequeños problemas de vez en cuando, y Jira es el lugar ideal para rastrear y administrar sus correcciones.

Jira es un sistema de tickets versátil que mantiene tu ágil equipo organizado. Los representantes de atención al cliente pueden realizar un seguimiento del progreso de las correcciones de errores y crear tickets para las solicitudes de funciones enviadas por los clientes.

Jira es un producto de Atlassian, que produce una variedad de software de gestión de incidentes. Conecta la comunicación entre los agentes de atención al cliente y los desarrolladores para resolver los problemas que más les importan a sus clientes. Jira incluso te permite crear proyectos públicos para que los clientes puedan mantenerse actualizados sobre las correcciones de errores y votar sobre las características por sí mismos.

4 Userlike

En soporte técnico, la velocidad es el rey. El chat en vivo tipo usuario le permite conectarse con sus clientes de inmediato, evitando la agonía de espera que a menudo se asocia con los métodos de servicio tradicionales.

Esta es nuestra propia herramienta de soporte, pero la usamos todos los días. No solo lo vemos desde el punto de vista de nuestros clientes, sino que es una forma rápida de que se comuniquen con nosotros para obtener asistencia. Esta es una característica increíblemente importante para el soporte técnico. Cada conversación es personal, directa y transcrita, lo que conduce a menos malentendidos y resoluciones más rápidas.

Debido a que todo está basado en texto, puede reenviar fácilmente las conversaciones a su servicio de asistencia o sistema de gestión de relaciones con los clientes. Los clientes también pueden solicitar una transcripción de la conversación en caso de que se encuentren con el mismo problema tecnológico en el futuro.

El chat en vivo también permite a los agentes hablar con varias personas a la vez, lo que aumenta la eficiencia de su soporte. Userlike proporciona enrutamiento de chat, que conecta instantáneamente a los visitantes con el Operador que mejor se adapte a sus necesidades. Gran parte del proceso está automatizado, lo que requiere poco esfuerzo por parte de su equipo y clientes. Es una solución pensada para todos.

Userlike incluso se integra bien con los servicios que utiliza y es una forma eficiente de mantenerse al día con las expectativas de los clientes . Charlar también es mucho más tranquilo y no interrumpirá a los colegas, ¡lo cual es una ventaja importante si tiene una oficina de estilo loft como nosotros !

5 Groove

Cada organización necesita una base de conocimiento. Tener una biblioteca de información rica en información sobre su producto, empresa y departamentos es valioso para sus relaciones con los clientes.

Un desafío clave en el servicio de atención al cliente es mantener el mismo nivel de conocimiento entre todos sus empleados. Una base de conocimientos reduce la difusión de información errónea entre el equipo y la sensación de que los empleados no pueden responder con precisión a una solicitud del cliente. Por eso recomendamos Groove.

En atención al cliente y soporte técnico, puede crear muchos documentos técnicos e internos para apoyar a su equipo. Groove es un gran lugar para almacenar toda esta inteligencia interna y se puede actualizar en cualquier momento. Para preguntas frecuentes, Groove te permite crear una base de conocimientos pública que tus clientes pueden usar para ayudarse a sí mismos.

Groove incluso mejora el flujo de trabajo de su empresa al ofrecer a su equipo una bandeja de entrada compartida con filtros automatizados personalizables y mensajes enlatados editables. Esto ahorra la molestia de reenviar correos electrónicos y escribir los mismos mensajes una y otra vez.

La mejor parte de mantener una base de conocimientos con Groove es que aprendes lo que más les importa a tus clientes. Realiza un seguimiento de tus conversiones y te envía informes sobre el rendimiento de tu equipo y la felicidad de tus clientes. Pronto notará tasas de resolución más altas, un servicio consistente en todo su equipo y menos tiempo invertido en capacitar a los nuevos empleados.

Además, los empleados van y vienen, lo que significa que sus conocimientos se van con ellos. Consolidar todo lo que su equipo ha aprendido hace que la transferencia de conocimientos sea mucho más fácil. Además, todos pueden editarlo a medida que se desarrolla su empresa.

6 Userlane

A pesar de tener nombres similares, Userlane no es nuestro producto hermano. Pero es una excelente herramienta para incorporar nuevos usuarios.

Userlane es una herramienta de guía en pantalla que introduce nuevos usuarios a su producto. Puede crear recorridos guiados interactivos personalizables que son tan útiles como hablar con un agente real.

Si los usuarios entienden bien su producto, notará una reducción en las preguntas de soporte técnico. También es útil para capacitar a los clientes que tienen planes de nivel inferior para evitar dedicar horas a la capacitación personalizada.

7 TeamViewer

Cuando hablas con los clientes, a veces necesitas tomar el asunto en tus propias manos. Si un problema es demasiado difícil de explicar, TeamViewer le permite acceder al ordenador del cliente y solucionar problemas técnicos sin salir de su escritorio.

TeamViewer, disponible en más de 30 idiomas, es un software de soporte remoto compatible con equipos de escritorio y móviles. Reduce el tiempo de comunicación al permitir que su equipo se conecte y use la computadora de un cliente, con permiso, por supuesto, directamente desde la suya. Un agente puede incluso compartir su propia pantalla, lo que es útil durante seminarios web o presentaciones de ventas.

También es ideal para el trabajo remoto. Ya sea que su equipo esté disperso por todo el mundo o haciendo un día de oficina en casa, TeamViewer siempre es accesible. Hace que la incorporación y los arreglos técnicos sean fáciles, lo que quita el peso de los hombros de sus clientes. Sin mencionar que es genial poder controlar la computadora de otra persona. No dejes que tus nuevos poderes se te suban a la cabeza.

8 Typinator

Los representantes de servicio al cliente tienen que repetirse mucho. Los mensajes enlatados ayudan a aliviar el dolor, pero Typinator lleva la eficiencia un paso más allá.

Una vez activado y configurado a su gusto, Typinator se esconde en segundo plano esperando sus comandos escritos. Por ejemplo, si a menudo necesita escribir correos electrónicos de «gracias por su pedido», puede crear una abreviatura que complete el texto por usted:

Los mensajes predeterminados mantienen la coherencia en todo su equipo de servicio. Sus abreviaturas deben ser simples y fáciles de recordar, pero Typinator las muestra en una lista para aquellos que aún están aprendiendo los atajos. Además de mensajes, Typinator te permite crear comandos para escribir la fecha u hora actual, o para insertar logotipos, firmas y emoji. Y cuando no necesite usarlo, puede deshabilitarlo con un solo clic.

Somos ávidos usuarios de Typinator en Userlike. Además de las conversaciones de chat en vivo, utilizamos Typinator para crear HTML rápido y tomar notas en Asana durante las reuniones.

9 Aparecen.los webinars de in

son una forma personal de crear conciencia de marca y enseñar a la gente sobre tu producto. Si tienes conocimientos sobre tu oficio, ¿por qué no compartirlo con las masas? Es una excelente oportunidad para obtener nuevos clientes y enseñar a los ya existentes.

Si la idea de hablar en público te hace sudar las manos, alivia parte del miedo utilizando un servicio confiable para organizar tu presentación. Se recomienda Appear.in, una solución chill para sus necesidades de alojamiento. Te permite ir en vivo al instante y te da una url privada para compartir con tus participantes. Es perfecto para equipos de cualquier tamaño, pero mucho más asequible que sus competidores.

Desde Appear.in le permite grabar cada seminario web, puede enviarlos a clientes que puedan necesitar ayuda sobre el tema. Incluso hemos utilizado el contenido de un seminario web anterior para crear un video de consejos de soporte para nuestros clientes. Es un recurso valioso para la cartera de su empresa y una forma única de conectarse con sus usuarios.

10 SurveyMonkey

Si tienes suerte, tus clientes acudirán a ti cuando tengan un problema con tu producto o servicio. Pero a menudo no lo hacen.

La comunicación es importante en todas las relaciones, incluso en B2C y B2B. Al alentar la retroalimentación, su empresa muestra que se preocupa por las opiniones de sus usuarios. Esto podría darle un impulso saludable a la retención de clientes.

Las encuestas de satisfacción son ideales para recibir comentarios constructivos y aprender lo que es valioso para su cliente. Dado que le quitan tiempo al día a tu cliente y a veces son tediosos, utiliza un especialista en encuestas, como SurveyMonkey.

Transmite los resultados en gráficos fáciles de leer y le permite enviar la encuesta por correo electrónico, la web, las redes sociales y el chat en vivo. También es personalizable, por lo que puede cambiar los colores y agregar el logotipo de su empresa para mantenerlo en la marca. SurveyMonkey tiene muchos consejos sobre cómo crear encuestas efectivas con altas tasas de finalización.

11 Grammarly

En el chat en vivo y el correo electrónico, tu gramática y ortografía son tan importantes como tu mensaje. Si escribiera todo este post con una gramática muy mala y palabras mal escritas, podrías reconsiderar confiar en mi consejo.

En ventas y soporte, la mala gramática » aumenta el factor de riesgo percibido por el usuario de participar en una experiencia.»Los clientes quieren respuestas ahora, lo que significa que su equipo de soporte está bajo una crisis de tiempo para entregar información rápida, eficiente y correcta. La buena escritura no es algo natural para todos, por lo que los complementos del navegador como Grammarly ahorran a tu equipo el dolor de cabeza de ejecutar sus respuestas a través de la revisión ortográfica.

El «asistente de escritura gratuito» vive en su navegador, juzgando silenciosamente su escritura en todas partes en línea. Destaca grammarly los errores y hace sugerencias en pantalla que son fáciles de aceptar o modificar.grammarly Grammarly Grammarly solo está disponible en inglés, pero reconoce muchas de las diferencias ortográficas, gramaticales y de puntuación en inglés estadounidense, británico, canadiense y australiano.

Grammarly solo está disponible en inglés, pero reconoce muchas de las diferencias ortográficas, gramaticales y de puntuación en inglés estadounidense, británico, canadiense y australiano. Si tu equipo de soporte tiene hablantes de inglés no nativos, Grammarly elimina las dudas de su escritura. Honestamente, es útil para todos. Incluso editó este post.

Elija cuidadosamente sus herramientas de soporte técnico

No sobrecargue a su equipo con herramientas innecesarias para mantenerse «actualizado» y «consciente de la tecnología».»La acumulación de shelfware, software comprado que nunca se usa y que no era necesario en primer lugar, es un problema que afecta a todo tipo de empresas.

Si ya has dado el paso de la tecnología, asegúrate de que tu equipo esté aprovechando todo a su máximo potencial. Lo más probable es que las empresas de software también tengan algunos seminarios web y una base de conocimientos públicos bajo la manga.

Y si todavía estás de compras, invierte en herramientas que funcionen juntas sin problemas, como las de esta lista. Para obtener más información, lea reseñas en sitios de comparación como Capterra o G2Crowd para determinar si estas herramientas son adecuadas para usted. Como mínimo, asegúrese de que su equipo tenga un canal de comunicación confiable y una plataforma de gestión de proyectos. La velocidad y la organización mantendrán a los clientes cerca.