En Uber, trabajamos día tras día para proporcionar una gran experiencia a conductores y pasajeros en ciudades de todo el mundo. Pero sabemos que siempre habrá momentos en los que necesites ponerte en contacto: un bolso dejado en un automóvil; un pasajero abusivo; un error en la aplicación. Y cuando necesite ponerse en contacto, ya sea que sea un conductor o un ciclista, nuestro objetivo es hacerlo lo más rápido e indoloro posible.

Hace seis años, cuando comenzamos, todo el servicio de atención al cliente de Uber se realizaba por correo electrónico, en [email protected] y manejado por nuestros equipos locales de la ciudad. Eso estaba bien cuando éramos más pequeños. Pero a medida que crecimos, ahora se realizan millones de viajes diarios en 69 países, este enfoque se volvió cada vez más ineficiente porque los equipos de las ciudades individuales no podían aprender unos de otros. También había mucho trabajo duplicado.

Así que empezamos a pensar en cómo podríamos apoyar mejor a nuestros clientes en todo el mundo. En los últimos dos años hemos invertido millones de dólares en una red global de centros de apoyo en Chicago (estados unidos), Phoenix (estados unidos), Limerick (Irlanda), Cracovia (Polonia), Wuhan (China), Hyderabad (India) y Manila (Filipinas). También queríamos una mejor respuesta técnica que solo el correo electrónico. El correo electrónico no solo pone mucho trabajo en ti, el cliente, sino que también no funciona en países como China e India, donde la gente cada vez más no tiene direcciones de correo electrónico.

Después de todo, si puedes conseguir un viaje, o un trabajo, con solo presionar un botón, ¿por qué no deberías poder obtener también un excelente servicio de atención al cliente? Bueno, ahora hemos creado una respuesta simple y fácil de usar en la aplicación. ¿Quieres preguntar por una chaqueta que perdiste en una noche de fiesta? ¿Revisaste tu clasificación de pasajeros? ¿Enviar una pregunta sobre un recibo que parece incorrecto o una ruta de viaje extraña? Simplemente toque «Ayuda» y toda la información que necesita está ahí.

Este nuevo enfoque, una tecnología más fácil de usar y una red global de centros de atención al cliente, ya está funcionando. Los tiempos de respuesta han disminuido y la satisfacción del cliente ha aumentado en más de un 10 por ciento. Por lo tanto, en las próximas semanas, comenzaremos a pedir a los pasajeros y conductores que se comuniquen con nosotros directamente a través de la aplicación Uber en lugar de por correo electrónico. Puedes enviarnos un mensaje allí, o hacer un seguimiento a través de las notificaciones por correo electrónico si ese sigue siendo tu método preferido. Este cambio comenzará en los Estados Unidos y se expandirá a nivel mundial en los próximos meses. En última instancia, nuestro objetivo es crear un producto que sea tan bueno que nunca necesite ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Mientras tanto, estamos redoblando nuestra tecnología para que cuando necesite ponerse en contacto, sea tan rápido y fácil como conseguir un viaje.