Las seis etapas del ciclo de vida del cliente son:

Engagement

Experiencia de producto y soporte

Representan el recorrido que realiza un cliente para pasar de aprender por primera vez sobre una marca a ser el que

Etapa 1: Conocimiento

La primera de las etapas del ciclo de vida del cliente es donde comienza su relación con un cliente. cuando se dan cuenta por primera vez de la existencia de su marca, producto o servicio. Pero en la mayoría de los casos, su trabajo habrá comenzado mucho antes de esto, porque mientras que los consumidores ven un promedio de 362 mensajes de marketing cada día, solo notan 86 de ellos. ¡Y la antigua regla de oro del marketing es que un consumidor tiene que ver su mensaje siete veces antes de que se dé cuenta de él!

Hoy en día, sin embargo, es igual de probable que los consumidores escuchen por primera vez sobre su marca a través de una recomendación de boca en boca de amigos, familiares o personas influyentes en las redes sociales.

Etapa 2: Compromiso (Opcional)

Los clientes que realicen una compra más significativa, por ejemplo, comprando un automóvil nuevo o planeando unas vacaciones en un parque temático, a menudo tomarán este paso opcional de interactuar con una marca. Una vez que estén al tanto de ti, comenzarán a buscar tu contenido de marketing siguiéndote en las redes sociales, registrándose para recibir tus correos electrónicos, etc.

Además, comenzarán a prestar atención a lo que otros dicen sobre ti y a cómo respondes a las solicitudes de servicio y quejas. Las marcas que se involucran públicamente y brindan servicio al cliente a través de las redes sociales tienen una ventaja en esta etapa.

Etapa 3: Evaluación

Cada cliente pasa por alguna versión de esta etapa, ya se trate de meses de investigación y comparación o simplemente una rápida «revisión intestinal» antes de tomar una decisión. Una de las formas más efectivas de destacarse de sus competidores en este punto es ofreciendo un autoservicio digital robusto. Al igual que los clientes que buscan asistencia, los consumidores que evalúan productos o servicios comienzan por tratar de encontrar las respuestas por sí mismos.

También es importante dar a sus agentes y asociados de tiendas acceso a la misma base de conocimientos que respalda su autoservicio. Más del 90% de los consumidores esperan recibir información consistente a través de múltiples canales; dar respuestas contradictorias podría sacarte fácilmente de la carrera.

Etapa 4: Compra

La etapa 4 es el momento crucial en el ciclo de vida del cliente, cuando los consumidores toman su decisión final. Proporcionar la ayuda que sus clientes potenciales necesitan es fundamental en este punto: el 83% de los consumidores requieren algún grado de apoyo mientras realizan una compra en línea, y el 53% abandonará esa compra si no puede encontrar una respuesta rápida a su pregunta.

Además del autoservicio, el chat en vivo podría marcar la diferencia entre hacer o perder la venta. Más del 40% de los consumidores dicen que tener preguntas contestadas por una persona en vivo durante una compra en línea es una de las características más importantes que un sitio web puede ofrecer. Considere la posibilidad de usar la escalada inteligente para ofrecer asistencia por chat de forma proactiva a los clientes que parecen necesitar un empujón final para pasar de considerar su producto a comprarlo realmente.

Etapa 5: Experiencia de producto y soporte

Atraer a un nuevo cliente es de seis a siete veces más caro que mantener uno existente. Con ese cálculo en mente, es fácil entender por qué algunos dicen que el ciclo de vida del cliente no comienza realmente hasta la Etapa 5.

Ahora es cuando los consumidores comienzan a formarse una opinión duradera sobre sus productos y su marca. Además de lo obvio, la entrega de un producto de calidad, puede garantizar el éxito en esta etapa al proporcionar un servicio y soporte excepcionales. Cada interacción es una oportunidad para demostrar que estás interesado en construir una relación con tus clientes, no solo en hacer una venta. De hecho, el 76% de los consumidores ven el servicio al cliente como la verdadera prueba de cuánto los valora una empresa, y el 97% dice que es un factor importante para decidir a qué marcas elegir o permanecer leales.

Etapa 6: Vinculación

Esta etapa final es cuando cimentas tu relación. Debe continuar brindando un servicio y un apoyo de calidad, fomentando una conexión con un compromiso proactivo y aprovechando cada oportunidad para crear un vínculo emocional.

Si haces bien esas cosas, verás a tus clientes volver al ciclo de vida comprando de nuevo, comprando más y, lo mejor de todo, alentando a otros a unirse a ellos.

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