La miembro de ACP, Monique Tello, MD, no solía pasar mucho tiempo pensando en su pequeña muestra de reseñas positivas en línea. Luego, mientras estaba en una conferencia, un orador sugirió que los miembros de la audiencia buscaran por sí mismos en sitios web comerciales de calificación médica.

Las reseñas del Dr. Tello habían proliferado, pero no en el buen sentido. «Miré en octubre de 2018 y vi que había literalmente cientos de personas horribles, de una estrella , que decían cosas como: ‘tiene su propia agenda y no escucha a los pacientes’, ‘causa daño’ y cosas por el estilo», dijo. «Y me horroricé.»

Mientras la Dra. Tello intentaba envolver su cabeza en torno a lo que estaba pasando, notó que las críticas negativas comenzaron a aparecer en agosto de 2018. Ese mismo mes, había blogueado en apoyo de un amigo pediatra que había sido blanco en línea de activistas antivacunales por publicar sobre el Mes Nacional de Concientización sobre la Inmunización en las redes sociales. Después de eso, el Dr. Tello se convirtió en el nuevo objetivo, simplemente no lo sabía.

Al darse cuenta de que las revisiones eran probablemente fraudulentas, el Dr. Tello intentó comunicarse con el personal de varios sitios de calificación, pero inicialmente no obtuvo respuesta. Una vez que su hospital la conectó con un abogado, y después de semanas de llamadas telefónicas y espera, la mayoría de los sitios accedieron a retirar las reseñas falsas. «Estaban como,’ Sí, tienes razón. Todos parecen muy sospechosos», dijo el Dr. Tello, internista de atención primaria en el Hospital General de Massachusetts en Boston.

El daño, sin embargo, estaba hecho. No solo algunos de sus pacientes existentes se dieron cuenta, sino que cuando un colega la recomendó a un paciente para un familiar, el paciente se resistió. Había visto las críticas, dijo, y el Dr. Tello parecía un médico de una estrella.

«Eso fue duro, y me sentí muy mal de que la gente se tomara este tipo de cosas en serio», dijo. «Y otros médicos han pasado por cosas muy similares.»

Como muestra la historia del Dr. Tello, las calificaciones médicas en línea pueden tener consecuencias reales, independientemente de su validez. Los sitios web comerciales están abiertos al público, es posible que no requieran nombres reales y pueden utilizar la verificación propia en lugar de la verificación independiente para determinar si los usuarios han sido pacientes del médico que están revisando.

Aún así, no parece que las reseñas en línea desaparezcan pronto. De hecho, cada vez más sistemas de salud han comenzado a publicar calificaciones por sí mismos, generalmente publicando calificaciones de sus médicos basadas en encuestas enviadas a los pacientes después de visitas ambulatorias y hospitalizaciones.

Algunos médicos, incluido el Dr. Tello, cree que publicar reseñas de pacientes reales puede contrarrestar las muchas limitaciones de los sitios de calificación comercial. Pero todavía hay inconvenientes potenciales.

Una gran cantidad de trampas

Los pacientes han estado utilizando sitios web de calificación médica en línea durante años. Una encuesta de 2012 de unos 2,100 pacientes, publicada en febrero de 2014 por JAMA, encontró que el 59% informó que los sitios de calificación médica eran algo o muy importantes. De aquellos que buscaron calificaciones médicas en línea en el último año, el 35% informó haber seleccionado un médico en base a buenas calificaciones, y el 37% había evitado un médico con malas calificaciones.

Mientras que muchos pacientes encuentran útiles las calificaciones de los médicos públicos, algunos médicos están luchando contra ellos. Los médicos han demandado a pacientes por difamación, y el grupo sin fines de lucro Physicians Working Together creó una petición para eliminar las calificaciones médicas en línea, que ha obtenido más de 40,000 firmas.

En respuesta a la falta general de revisiones y, en general, a la mala calidad de las narrativas en los sitios web de calificación comercial, algunos sistemas de salud han comenzado a publicar públicamente la Evaluación de Consumidores de médicos individuales de proveedores de atención médica & El médico de sistemas & Los resultados y las respuestas narrativas de la Encuesta Grupal (CG-CAHPS), dijo Tara Lagu, MD, FACP, que se ha centrado en las revisiones médicas en su investigación. Los sistemas de salud obtienen estos datos de una muestra aleatoria de pacientes que fueron vistos por el médico y recibieron encuestas por correo o por teléfono. «Estas diferencias abordan las preocupaciones sobre el sesgo de selección y los pacientes no verificados que publican reseñas», dijo.

Los sistemas de salud luego compilan los datos de la encuesta CG-CAHPS en una calificación individual de «estrella» que se le da a cada médico, que se publica en el sitio web «encuentra un médico» del sistema de salud, dijo el Dr. Lagu. Muchos sistemas también publican narrativas que se enviaron con respuestas cuantitativas a encuestas, y el resultado es un gran número de calificaciones con estrellas y narrativas de pacientes verificados, dijo.

Sin embargo, incluso las calificaciones en línea publicadas por los sistemas de salud no cuentan con un amplio apoyo médico.

Por ejemplo, los pacientes que buscan en línea a Lisa A. Ravindra, MD, FACP, pueden ver que es una médica de atención primaria altamente calificada con 4.8 de 5 estrellas en su página web de Rush University. Los comentarios públicos de los pacientes la llaman una » excelente doctora «que» escucha atentamente «y es» muy amable y conocedora.»

A pesar de la respuesta brillante, el Dr. Ravindra, profesora asistente de medicina interna en el Centro Médico de la Universidad Rush en Chicago, dijo que ella y muchos de sus colegas consideran que las calificaciones son arbitrarias y sesgadas. «De hecho, hay una variabilidad significativa en mis propias puntuaciones de un trimestre a otro», dijo. «Me parece poco probable que mi personalidad, habilidades de comunicación, experiencia y trato con los pacientes varíen de esta manera.»

En una encuesta de 2015 de unos 830 médicos de una gran organización de atención responsable, solo el 23% y el 21% apoyaron que las calificaciones numéricas y los comentarios narrativos, respectivamente, estuvieran disponibles públicamente en línea. Además, el 78% informó que hacerlo tendría un efecto algo o muy negativo en su estrés laboral, según los resultados publicados en el Journal of General Internal Medicine de junio de 2017.

Sin embargo, las calificaciones publicadas por los sistemas de salud pueden ahogar a las publicadas en sitios comerciales con un conjunto de datos más grande y una muestra aleatoria, dijo el Dr. Lagu. Aunque las limitaciones de las revisiones y narrativas de los pacientes son bien conocidas, las respuestas positivas y negativas a las preguntas de la encuesta pueden ayudar a los sistemas de salud a mejorar la atención, dijo.

«Creo que, como mínimo, los informes públicos de los puntajes de experiencia y los comentarios pueden dar a los médicos algunos de los motivos detrás de los puntajes de experiencia del paciente que reciben, lo que ofrece una oportunidad para identificar objetivos de mejora específicos», dijo el Dr. Lagu, profesor asociado de medicina en la Facultad de Medicina de la Universidad de Massachusetts–Baystate.

Pero no importa si los sistemas de salud o los sitios web comerciales los publican, las calificaciones de los médicos son vulnerables a los sesgos, particularmente con respecto a la raza y el género. Estas variables hacen que la interpretación de estos datos sea más difícil, dijeron los expertos.

En una perspectiva de febrero de 2019 en el New England Journal of Medicine, Kenneth G. Poole Jr., MD, FACP, director médico de experiencia del paciente en la Clínica Mayo en Arizona, describió lo que él y sus colegas encontraron después de analizar los datos de la experiencia del paciente de tres médicos de atención primaria comunitarios negros (incluido él mismo). Durante tres años, al ver a pacientes negros, los médicos tuvieron una puntuación general de 93,8%. Al ver a los pacientes blancos, tenían una puntuación de caja superior de 78,1%.

«¿Cómo puedo ser un líder en este espacio, cuando no puedo obtener puntajes de primera clase de manera consistente? Surgen sentimientos de deflación y falta de aprecio, porque parece que no importa qué técnicas use, cuánta empatía muestre y cuánto tiempo extra pase con los pacientes, no puedo mejorar sustancialmente mis puntuaciones de experiencia del paciente», escribió el Dr. Poole.

Las mujeres en medicina enfrentan desafíos similares. Sus revisiones en línea fueron consistentemente menos favorables que las de sus homólogos masculinos, incluso después de un ajuste por especialidad, según un estudio publicado en noviembre de 2019 por Proceedings of Machine Learning Research. Los pacientes también usaron un conjunto diferente de palabras para describir a los médicos femeninos en comparación con los masculinos: «Dulce», «considerado» y «cariñoso» fueron significativamente más propensos a estar en las revisiones de las mujeres, mientras que «profesional», «conocedor» y «minucioso» fueron más propensos a encontrarse en las revisiones de los hombres.

Las revisiones de mujeres clínicas parecen relacionarse más con la manera interpersonal, mientras que las revisiones de hombres clínicos parecen relacionarse más con la competencia técnica, dijo Urmimala Sarkar, MD, MPH, coautora del estudio y profesora de medicina en la Universidad de California, San Francisco. Los resultados se hacen eco de una perspectiva de junio de 2018 en el Journal of General Internal Medicine, que planteó la hipótesis de que los pacientes tienen expectativas más altas de las médicas en términos de empatía y tiempo, señaló.

«Estos hallazgos plantean la preocupación de que el creciente enfoque en las calificaciones de los médicos exacerbará los desafíos para las mujeres que buscan avanzar hacia el liderazgo en la medicina», dijo el Dr. Sarkar. «Espero que nuestro estudio demuestre que las calificaciones de los médicos deben interpretarse a la luz de los prejuicios de género implícitos y manifiestos prevalecientes.»

Oportunidades futuras

Muchos pacientes parecen estar de acuerdo con los sistemas de salud publicando revisiones médicas. De los aproximadamente 500 pacientes que respondieron a la encuesta del Journal of General Internal Medicine, un poco más del 50% apoyó la publicación de calificaciones numéricas y comentarios narrativos. Alrededor del 53% de los médicos y el 39% de los pacientes informaron haber visitado un sitio web de calificación de atención médica al menos una vez.

Con una cultura de calificaciones en los Estados Unidos que revisa todo, desde restaurantes hasta viajes compartidos, los sistemas de salud están tratando de proporcionar una función que los pacientes están buscando, dijo el Dr. Ravindra. «Desafortunadamente, los pacientes están equivocados al confiar en las revisiones en línea, pero eso no impide que los hospitales y los sitios web respondan a lo que exige el mercado», dijo.

El Dr. Lagu estuvo de acuerdo en que hay un componente de marketing para que los sistemas de salud se involucren en publicitar las calificaciones de los médicos. Pero también se trata de transparencia, dijo, y agregó que forma parte de un comité que revisa todos los comentarios de los pacientes que son cuestionables en su institución. «Tenemos criterios muy claros sobre cómo abordarlo. Incluimos todos los comentarios, positivos o negativos, a menos que haya algo que sea ofensivo», dijo el Dr. Lagu.

El comité se ha negado a publicar comentarios que contengan insultos raciales, así como comentarios que mencionen un aspecto del médico que es inapropiado porque no se trata de la calidad de la atención, como la orientación sexual o el acento, dijo. «Pero si hay comentarios negativos que dicen algo sobre la calidad de la atención, realmente tratamos de incluirlos», dijo el Dr. Lagu, » porque pueden ayudar a los médicos a aprender y ayudar a los pacientes a elegir médicos que compartan sus valores.»

En comparación con las reseñas en sitios web comerciales, las reseñas publicadas por los sistemas de salud son una forma más confiable de ser transparentes sobre el tipo de atención que brinda un médico, dijo el Dr. Tello. Si bien los expertos en redes sociales le aconsejaron que la mejor manera de combatir las críticas negativas es publicar su propio contenido y generar muchas críticas positivas, no estaba dispuesta, como algunos habían sugerido, a reclutar amigos y familiares para escribir comentarios agradables sobre ella en línea.

«Pensé,’ Quiero hacer esto de la manera correcta’, así que no hice eso», dijo el Dr. Tello, que ahora tiene una modesta selección de reseñas en línea generalmente positivas a su nombre. «Pero me encantaría que Mass General quisiera publicar sus propias revisiones médicas internas basadas en encuestas a pacientes.»

Si bien las calificaciones en los sitios web de los sistemas de salud pueden parecer más útiles porque están verificadas, también tienen una falta de variación, lo que podría dificultar la diferenciación entre los médicos, según un estudio publicado en marzo de 2019 por el Journal of Medical Internet Research. De los 42 sistemas de salud que publicaron calificaciones con estrellas y de los 33 sistemas que publicaron narrativas, el 64% declaró que excluían las narrativas que se consideraban inapropiadas u ofensivas. De 140 médicos, la puntuación media fue de 4,8 sobre 5 estrellas, y ningún médico obtuvo una puntuación inferior a 4,2 estrellas.

Por lo tanto, no es de extrañar que las reseñas negativas en sitios web comerciales no reflejen calificaciones negativas en encuestas de satisfacción de pacientes examinadas por la industria, como encontró un estudio. Los investigadores compararon a 98 médicos con opiniones negativas en línea con 82 médicos en departamentos/divisiones similares sin opiniones negativas y no encontraron diferencias entre los grupos en las puntuaciones promedio de la encuesta de satisfacción del paciente, según los resultados publicados en las Actas de Mayo Clinic de abril de 2018.

Para los sistemas de salud, las calificaciones pueden ser útiles en los casos en que múltiples pacientes han dado a un médico puntajes consistentemente bajos, dijo el Dr. Ravindra. «Esto podría ser una bandera roja que permita que el sistema de salud intervenga», dijo. «Sin embargo, los comités de calidad hospitalaria y las juntas médicas estatales tradicionalmente han hecho esto incluso antes.»

A veces, las revisiones médicas no se refieren a los médicos en sí mismos. Ya sea que discutan la disponibilidad de estacionamiento o la amabilidad del personal de recepción, incluso las revisiones verificadas pueden describir más sobre la experiencia del paciente que el encuentro clínico. Con esto en mente, los sistemas de salud deben centrarse en datos narrativos para orientar los esfuerzos de mejora, dijo el Dr. Lagu.

«Solo necesitamos que los sistemas de salud tomen estos datos narrativos (porque este material no está en las encuestas) y averigüen qué es lo que realmente dificulta las experiencias de los pacientes en cualquier sistema de salud dado. Planteamos la hipótesis de que arreglar esas cosas podría tener un impacto positivo en el resto de las calificaciones», dijo.

En un artículo publicado en marzo de 2019 por the Milbank Quarterly, el Dr. Lagu y sus colegas utilizaron un protocolo de inducción validado para recopilar sistemáticamente narrativas de 348 pacientes. Encontraron que el contenido narrativo se distribuía uniformemente entre tres categorías: aspectos de la atención medidos actualmente por encuestas de experiencia del paciente, aquellos relacionados con dominios medidos pero no capturados por las preguntas de la encuesta, y aquellos que se omiten por completo de las encuestas. Tres cuartas partes de las narrativas tenían algún contenido procesable.

Este es otro ejemplo de formas en que las historias de pacientes identifican oportunidades de mejora, dijo el Dr. Lagu. Un desafío es que analizar grandes cantidades de datos narrativos es muy difícil, y los sistemas de salud tendrían que invertir tiempo y dinero en áreas como la inteligencia artificial, pero cree que algunos sistemas de salud innovadores tomarán la iniciativa.

«Mi visión para esto es que eventualmente usaremos este protocolo para obtener las historias de los pacientes», dijo. «Y esas historias ayudarán a impulsar la forma en que tratamos de mejorar la atención en pacientes ambulatorios y, finalmente, también a nivel de pacientes hospitalizados.»