Una entrevista a usuarios es un método de investigación de experiencia de usuario durante el cual un investigador hace preguntas a un usuario sobre un tema de interés (por ejemplo, uso de un sistema, comportamientos y hábitos) con el objetivo de aprender sobre ese tema. A diferencia de los grupos focales, que involucran a varios usuarios al mismo tiempo, las entrevistas a los usuarios son sesiones individuales (aunque ocasionalmente varios facilitadores pueden turnarse para hacer preguntas).

Las entrevistas de experiencia de usuario tienden a ser una forma rápida y fácil de recopilar datos de usuario, por lo que se utilizan a menudo, especialmente en entornos ágiles y ajustados. Están estrechamente relacionados con las entrevistas periodísticas y con el método HCI, un tanto más estrecho y formal, llamado técnica de incidentes críticos, que fue introducido en 1954 por John Flanagan.

Aunque usted puede sentir que hacer una entrevista de usuario de experiencia de usuario es simple y directo, hay más en una buena entrevista de lo que muchas personas se dan cuenta. Aquí, destilo algunas de las mejores prácticas.

¿Por qué Las Entrevistas a los Usuarios?

Las entrevistas proporcionan información sobre lo que piensan los usuarios sobre un sitio, una aplicación, un producto o un proceso. Pueden señalar qué contenido del sitio es memorable, qué cree la gente que es importante en el sitio y qué ideas de mejora pueden tener. Se pueden hacer en una variedad de situaciones:

• antes de tener un diseño, informar a personas, mapas de viaje, ideas de características, ideas de flujo de trabajo
• para enriquecer un estudio de indagación contextual complementando la observación con descripciones de herramientas, procesos, cuellos de botella y cómo los perciben los usuarios
• al final de una prueba de usabilidad, para recopilar respuestas verbales relacionadas con comportamientos observados
  • (Posponga la entrevista hasta después del segmento de observación del comportamiento del estudio de usabilidad: si hace preguntas antes de que el participante intente realizar tareas con su diseño, habrá preparado al usuario para que preste especial atención a cualquier característica o problema que haya preguntado.)

Cómo hacer una entrevista de usuario

En primer lugar, piense en una entrevista como un tipo de estudio de investigación, no como una sesión de ventas o una conversación informal. Luego, usa los siguientes consejos para que tus entrevistas sean más efectivas.

Establezca un objetivo para la entrevista.

Pregunte a las partes interesadas del producto qué quieren aprender. A partir de sus deseos, determine el objetivo principal, asegurándose de que sea realista. Un objetivo demasiado amplio, como aprender sobre los usuarios, es probable que las entrevistas fallen, porque no enfocará sus preguntas en una dirección relevante para sus necesidades de diseño. Un objetivo conciso y concreto relacionado con un aspecto específico del comportamiento o las actitudes de los usuarios puede llevar al equipo a un consenso y dirigir cómo construirás la entrevista.

Ejemplos de buenas metas de entrevista:

¿Cómo se sienten las enfermeras con respecto al registro de datos médicos y cuáles son los procesos que creen que utilizan?

Descubra cómo los arquitectos comparten dibujos CAD con los ingenieros y dónde sienten que hay desafíos y oportunidades.

Descubra cómo los mensajeros de bicicletas obtienen las mejores direcciones de ruta, y lo que sienten que funciona bien, dónde creen que hay problemas y cómo creen que las cosas podrían mejorarse.

Haga que el usuario se sienta lo más cómodo posible. Crea una relación con el usuario.

Es más probable que las personas recuerden, hablen y bajen la guardia si se sienten relajadas y confían en el entrevistador y en el proceso. Aquí hay algunos consejos para una entrevista efectiva.

1. Tener una videollamada o llamada telefónica (o al menos alguna interacción) con el usuario antes de la entrevista en sí.
2. Antes del día de la entrevista, y también al comienzo de la entrevista, explique el motivo de la entrevista y cómo se utilizarán los datos de la misma.
3. Haga que el usuario se sienta escuchado tomando notas, asintiendo con la cabeza, haciendo contacto visual frecuente, ofreciendo agradecimientos como «veo» y repitiendo las palabras que dijo el usuario.
4. Deje que los usuarios terminen sus pensamientos. No los interrumpas.
5. No apresure al usuario. Pausa. Reduzca el ritmo del habla. Hablar lentamente tiene un efecto calmante e indica que no está ansioso y que tiene tiempo para escuchar.
6. Comience con preguntas que sean fáciles de responder y que es poco probable que se interpreten como personales o críticas. Por ejemplo, en lugar de «¿Cuál fue el último libro que leíste?»prueba» ¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?»El segundo es abierto, mientras que el primero asume que el usuario leyó un libro recientemente; aquellos que no lo hicieron pueden sentirse estúpidos.
7. Muestre algo de empatía haciendo preguntas relacionadas. Pero recuerden que es difícil actuar con simpatía sin ser también líderes o hacer suposiciones. Por ejemplo, imagine que un usuario dijo que no podía comunicarse con el equipo de atención al cliente. Puedes mostrar cierta preocupación pidiéndole al usuario que explique: «No pudiste contactar con el soporte. ¿Puedes contarme más sobre eso?»Incluso podrías intentar una pregunta como» ¿Cómo te hizo sentir eso?»pero solo si el usuario no indicó ya cómo se sentía. Por ejemplo, si el usuario ya expresó frustración verbal o incluso no verbal al recordar el evento, entonces preguntar cómo se sintió parecería como si el entrevistador no hubiera estado escuchando. Como ser humano empático, es posible que quieras decir :» Eso debe haber sido frustrante » o » Lamento que perdieras el tiempo así.»Pero esos serían puntos principales. En cambio, hacer una pregunta relacionada con los sentimientos de los usuarios puede mostrar que estás escuchando y sintiendo su difícil situación. Al final de la entrevista, puedes expresar algunos de estos sentimientos más apologéticos.
8. Sé auténtico y no finjas empatía. Actuar puede hacerte parecer falso. Es mejor ser uno mismo; no digas algo si no lo sientes genuinamente.

Tenga en cuenta que hay una gran diferencia entre la relación y la amistad. El usuario no tiene que gustarle realmente, pensar que es divertido o querer invitarlo a tomar una taza de café para confiar en usted lo suficiente como para ser entrevistado.

Prepare preguntas antes de la entrevista.

Si bien es probable que piense en preguntas mientras está sentado con el usuario, traiga a la entrevista una lista de preguntas que desea responder. Una lista de preguntas asegura que usted:

• ser capaz de obtener los comentarios de su equipo sobre sus preguntas antes de la entrevista
• recordar todo lo que quería saber y preguntar a los usuarios sobre la mayor cantidad de temas adecuados como sea posible durante la entrevista
• Construir preguntas claras y sin liderazgo mejor de lo que lo haría en el momento
• superar el estrés o la fatiga al tener preguntas a mano para referirse a

Anticipar diferentes respuestas y construir preguntas de seguimiento basadas en sus objetivos de investigación.

Por supuesto, la razón por la que estás haciendo entrevistas es porque no sabes o te sientes completamente seguro de lo que la gente dirá. Sin embargo, anticipar las respuestas lo mejor que pueda puede ayudarlo a prepararse mejor para la entrevista.

Piense en lo que haría si llegara a un callejón sin salida, en otras palabras, si el usuario no tuviera una respuesta para su pregunta. ¿Hay formas de ayudar al usuario a encontrar una respuesta? Por ejemplo, imagine que está trabajando en un nuevo sitio web de viajes y que un participante fue reclutado porque ha reservado un viaje en línea en los últimos 6 meses. Supongamos que algunos de los objetivos de investigación de la entrevista son:

1. ¿La gente recuerda cómo eligió los destinos de vacaciones?
2. ¿Qué es memorable de las vacaciones?
3. ¿Qué sienten los usuarios que es fácil reservar un viaje ahora?

Para comenzar, pregunte a los usuarios si pueden recordar una hora en la que reservaron un viaje. Prepare preguntas adicionales en caso de que no puedan recordar un evento relevante de inmediato. Vea la imagen a continuación para ver un posible flujo que aborda esa situación.

Escriba preguntas de entrevista que provoquen diálogos.

• En cada pregunta, pide solo una cosa. En lugar de «¿Usas un sistema de navegación, y si es así, cuál?»prueba» ¿Con qué frecuencia usas un sistema de navegación?»luego sigue con» ¿Cuál o cuáles usas?»
• Recorre la memoria preguntando sobre eventos específicos en lugar de sobre procesos generales. Recordar un incidente empujará la memoria del usuario y le permitirá hablar sobre sucesos precisos.

Por ejemplo, imagine que el entrevistador es un médico que quiere saber la última vez que un paciente tuvo un ataque de asma. Revisó la historia de la patente y anticipó algunas preguntas. Una entrevista podría ser como la de la imagen de abajo.

• Después de preguntar sobre un evento (p. ej., un ataque de asma), espere unos momentos para darle al usuario la oportunidad de pensar en ese evento. Luego, comience a hacer preguntas sobre el evento, como: «¿Cuándo sucedió eso?»o» ¿Qué hacías antes de que eso pasara?»

Evite las preguntas iniciales, cerradas o vagas.

Idealmente, sus preguntas deben obtener respuestas ricas e imparciales del entrevistado.

• Las preguntas principales ceban al usuario sugiriendo inadvertidamente una respuesta. Por ejemplo, una pregunta como «¿Por qué te gusta tanto usar el producto Acme?»sugiere que el usuario use el producto y disfrute de usarlo. Una pregunta mejor podría ser «¿Por qué utiliza el producto Acme?»
• Las preguntas cerradas obtienen respuestas de» sí «o» no». Por ejemplo, si un entrevistador pregunta: «Entonces, ¿usas el producto Acme cada mañana?»entonces el participante podría responder sinceramente con solo un «sí», y no elaborar. Una pregunta mejor podría ser » ¿Puedes decirme cómo usas Acme?»

Una advertencia: si bien es menos probable que las preguntas cerradas obtengan respuestas prolijas, son más fáciles para los usuarios que las preguntas abiertas. A veces, puedes preceder una pregunta abierta con una cerrada para facilitar al usuario el acceso a un tema o evitar que se sienta estúpido cuando no recuerda un evento.

Por ejemplo:

• «¿Recuerdas cuándo sucedió eso?»
• «Sí.»
• » ¿Cuándo fue?»

(Este tipo de secuencia de preguntas está bien durante una entrevista con el usuario, pero es menos apropiada en una prueba de usabilidad, donde queremos limitar la interacción con el usuario tanto como sea posible. Las preguntas vagas y ambiguas son difíciles de entender y a menudo confunden a los participantes. También pueden hacer que las personas se sientan incómodas o culpables por no entender lo que quieres decir. Para averiguar si una pregunta es demasiado vaga, considera probarla informalmente con personas al azar para ver si entienden lo que quieres decir.

Prepare más preguntas de las que cree que tendrá tiempo para hacer.

A algunos participantes les gusta hablar y dar respuestas muy largas a las preguntas. Otros necesitan ser incitados en forma de preguntas de seguimiento para entregar la misma cantidad de información. Esté preparado para abordar ambas situaciones.

Practica tus preguntas de seguimiento.

Tenga a mano algunas frases claras para incitar a los usuarios a elaborar una respuesta. He utilizado:

Ubicaciones para entrevistas

Las entrevistas de usuario se pueden realizar en muchos lugares diferentes, en el sitio del usuario, en un entorno controlado como un laboratorio, o de forma remota, utilizando herramientas de reunión en línea.

Tenga en cuenta estos factores al elegir ubicaciones:

• Comodidad y comodidad del usuario: ¿Qué ubicación será más cómoda y fácil para los usuarios? Será más probable que ellos no cancelar si la sesión está en su oficina o en su casa?
• Conveniencia del equipo: ¿Quieres que tu equipo observe las entrevistas?
• Contexto y ejemplos: ¿Es importante que los usuarios tengan sus propias herramientas y otros elementos ambientales en la entrevista? Los artefactos pueden empujar la memoria del entrevistado y también pueden pintar una mejor imagen de los procesos de los usuarios para el entrevistador. Sin embargo, a veces sacar a la gente de sus entornos habituales puede ayudarles a pensar de manera libre y creativa.
• Sesgo: ¿Es probable que la ubicación influya en las historias de los usuarios? Si trajiste gente a tu oficina de Acme y preguntaste sobre el uso de Acme, ¿dirán cosas más agradables sobre Acme que si estuvieran en un lugar diferente? (Alerta de Spoiler: la respuesta es sí.)

Entrevistas vs Pruebas de Usabilidad

Algunos investigadores confunden el método de entrevista de usuario con el método de prueba de usabilidad. Si bien los métodos tienen algunos puntos en común y una sesión de prueba de usuario puede incluir una entrevista al final, las diferencias son muchas e importantes. Algunas de estas diferencias se resumen en el cuadro que figura a continuación.

Diferencias Entre el Usuario Entrevistas y Pruebas de Usabilidad
	Entrevista	Prueba de Usabilidad
Un diseño (principios de croquis, prototipo, o software de trabajo) es necesario para el estudio.	No Es posible hacer las preguntas en la ausencia de cualquier diseño.	Sí En un test de usabilidad, los usuarios interactuar con el diseño.
datos de Usuario de comportamiento.	No los Usuarios informan de sus creencias y percepciones en una entrevista.	Sí Los investigadores observan lo que hacen los usuarios.
(Algunos) datos auto-reportados.	Sí	Sí En una prueba de usuario, los investigadores basan sus hallazgos no solo en lo que hacen las personas, sino también en lo que dicen.
El participante debe hablar mucho para que la investigación sea eficaz.	Sí Entrevistas se basan en el usuario, dando opiniones, recordando los acontecimientos, y hablando de ellos.	No Las pruebas de usabilidad pueden ser informativas incluso si el usuario no habla mucho.
Los facilitadores/entrevistadores mantienen contacto visual normal con el usuario, como lo harían en cualquier conversación.	Sí El entrevistador a menudo se enfrenta al usuario o se sienta a su lado, y la mira como si estuviera teniendo una conversación.	No Los facilitadores de pruebas de usabilidad evitan la línea de visión directa del usuario y se sientan al lado y un poco detrás del usuario: idealmente, los usuarios suspenden la incredulidad y actúan como si estuvieran solos.
el Facilitador crea un poco fuerte relación con el participante.	Sí Los entrevistadores generalmente necesitan vincularse al menos ligeramente con el usuario para obtener información.	No Los facilitadores de pruebas de usabilidad deben ser cálidos, educados, directos y confiables en la configuración de la sesión. Pero, durante la sesión, deben desaparecer en el fondo de la prueba tanto como sea posible.

Lo que aprenderá

Antes de realizar una entrevista de usuario, considere qué es lo que desea aprender y, a continuación, elija su método de investigación. Para ayudar a decidir entre una entrevista y una prueba de usabilidad, consulte la tabla a continuación.

los Tipos de Cosas que se aprenden en las Entrevistas vs Usability Tests
	Interview	Usability Test
Whether a design is easy to use	No	Yes
What makes a design easy or difficult	No	Yes
Whether people believe they would use a diseño	Sí	Sí
Si la gente utilizara un diseño	tal vez	tal vez

tenga en cuenta que ni entrevistas a usuarios ni de las pruebas de usabilidad están garantizados para decirle si a la gente le uso de un diseño. Preguntar a los usuarios «¿Usarías esto?»los impulsa a racionalizar su respuesta y potencialmente ignorar ciertos aspectos de la realidad que probablemente afecten su comportamiento, pero que pueden ir en contra de su respuesta. Y una prueba de usabilidad anima a los participantes a involucrarse con un diseño más de lo que normalmente harían (a medida que completan diferentes tareas); al hacerlo, pueden descubrir características o cualidades que en última instancia pueden afectar su disposición a usar el diseño.

Un consejo: no elijas hacer una entrevista solo porque no sabes cómo hacer una prueba de usabilidad o porque no puedes permanecer en silencio mientras un participante usa un diseño. Casi cualquier persona puede hacer una prueba de usabilidad.

Limitaciones de las entrevistas

A diferencia de los datos de comportamiento que capturan la forma en que los participantes interactúan con un diseño, los datos de las entrevistas son autoinformados: reflejan las percepciones y sentimientos de los usuarios sobre un proceso, un sitio o una interacción. Al igual que cualquier dato autoinformado (incluido el de grupos focales y encuestas), los datos de entrevistas son tenues porque:

1. La memoria humana es defectuosa, por lo que las personas no recuerdan los eventos de manera completa o precisa.
2. Los participantes no saben exactamente qué es relevante para el entrevistador, por lo que a veces omiten los detalles. Por lo general, no creen que las interacciones menores sean lo suficientemente importantes como para mencionarlas.
3. Algunas personas son orgullosas o privadas, otras son tímidas y fáciles de avergonzar. Por lo tanto, no todo el mundo compartirá cada detalle con un extraño.

Conclusión

Las entrevistas son una forma rápida y fácil de tener una idea de cómo se sienten, piensan y qué perciben los usuarios como verdaderos. Hágalos, pero complételos con investigación basada en la observación para obtener una idea precisa y completa de lo que los usuarios realmente hacen y una mayor sensación de confianza con la información que recopila.

Más información: Entrevistas a usuarios, Técnicas avanzadas para descubrir valores, motivaciones y deseos, un curso de un día completo en la Conferencia UX.