Fue un día como cualquier otro para Shannon Powell. A principios de febrero, conducía para Uber en Baltimore, como lo había hecho durante los últimos tres años y medio. Mientras trabajaba por la tarde, recogiendo y dejando pasajeros, sorbió una Coca-Cola e hizo una pequeña charla.

Entonces, alrededor de las 5 p. m., Uber lo contactó y todo cambió. Tenía una calificación estelar de 4,88 y más de 14.000 viajes en su haber, pero no se había dado cuenta de que conducir a tiempo completo para la compañía de transporte significaba que todo su sustento podría ser destruido por unos pocos comentarios de los pasajeros.

En el mensaje, Uber dijo que un pasajero afirmó que Powell «pudo haber estado conduciendo bajo la influencia mientras usaba la aplicación», según capturas de pantalla vistas por CNET. La compañía desactivó su cuenta.

«Esta era mi principal fuente de ingresos», dijo Powell, quien desde entonces ha sido desalojado de su casa porque no podía pagar las facturas. «Realmente no tengo otras opciones.»

El incidente representa una consecuencia no deseada de una función ride-saludando empresas ponen en marcha para garantizar la seguridad de sus pasajeros. Tanto Uber como Lyft cuentan con políticas de «tolerancia cero» para los conductores que consumen drogas o alcohol mientras usan las aplicaciones. Las compañías alientan a los pasajeros que «sospechan que un conductor está bajo la influencia» a ponerse en contacto primero con el 911 y luego con los equipos de soporte de los servicios de transporte. En ciertas situaciones, cuando Uber recibe una queja de un pasajero y concluye que el viaje no fue profesional, se reembolsará el viaje.

Algunos conductores dicen, sin embargo, que los pasajeros están abusando de la función, utilizando quejas falsas sobre todo, desde el consumo de drogas hasta la actitud del conductor para obtener viajes gratis. Esto, a su vez, puede tener consecuencias devastadoras.

«Si bien los pasajeros pueden ahorrar algunos dólares, los conductores se enfrentan a una desactivación temporal o permanente», dijo Bryant Greening, un abogado que representa a pasajeros y conductores en reclamos por accidentes y lesiones para la firma LegalRideshare con sede en Chicago. Señaló que recibe llamadas de conductores de Uber y Lyft sobre acusaciones falsas a diario. «Pierden la capacidad de trabajar, ganar dinero y mantener a sus familias, todo porque un pasajero estafó al sistema.»

Una portavoz de Uber dijo que la compañía tiene un equipo especializado dedicado a investigar todas las quejas de seguridad. Los representantes del equipo hablan con los pilotos y luego toman las medidas que consideren apropiadas, dijo, incluidas las desactivaciones.

«Cada caso se maneja individualmente», dijo la portavoz. «Tenemos estas políticas y nuestro equipo de soporte hace su debida diligencia al examinar estos casos con la seguridad en mente.»

La postura estricta está de acuerdo con las leyes de tolerancia cero de muchos estados, algo por lo que Uber se metió en problemas en 2018. California multó a la compañía con 7 750,000 ese año por no investigar todas las quejas de los pasajeros sobre conductores ebrios.

Lyft tiene un protocolo similar al de Uber, pero dice que además analiza las interacciones previas de los pasajeros con la compañía para garantizar que no haya tendencias de informes engañosos o falsos.

«Las directrices de la comunidad de Lyft prohíben cualquier tipo de actividad fraudulenta», dijo un portavoz de Lyft. «Tal comportamiento puede conducir a una prohibición permanente de la plataforma.»

Con Uber, los conductores dicen que la compañía a menudo se pone del lado del conductor. CNET habló con cinco conductores que dijeron que sus cuentas estaban desactivadas por cosas que dicen que no hicieron. Tres fueron acusados de conducir ebrio, se dijo que uno fumó marihuana mientras conducía y otro fue culpado por tener un accidente automovilístico que nunca ocurrió. Los grupos de Twitter, Reddit y Facebook están llenos de cientos de comentarios de conductores enojados que dicen que han experimentado escenarios similares.

En algunos de estos casos, Uber solo bloquea temporalmente la cuenta del conductor mientras investiga la reclamación. Pero en otras situaciones, como la de Powell, la desactivación es permanente.

Powell jura que estaba sobrio. Después de recibir el mensaje de Uber esa tarde y hablar con un representante de la compañía, de inmediato fue a un centro de atención de urgencia y pagó de su bolsillo para hacerse una prueba toxicológica. Un técnico del centro analizó la saliva de Powell y realizó un BATE, o prueba de habilidades básicas, para detectar alcohol. El informe, que Powell compartió con CNET, resultó negativo.

«Mostré pruebas de que no estaba intoxicado ni tenía nada en mi sistema», dijo Powell. «Este informe debería haber contado.»

Informes no confirmados

James Morran tuvo una experiencia similar una noche a mediados de diciembre. Había sido conductor de Uber a tiempo completo en Los Ángeles durante más de tres años, contaba con una calificación de 4.92 y había dado casi 7,000 viajes. Por lo general, Morran no conduce de noche, pero estaba tratando de ganar dinero extra para las fiestas.

Mientras conducía durante la noche, no pasó nada importante, dice. Ninguno de sus pasajeros le mencionó nada inusual.

A la mañana siguiente, Morran se despertó con un mensaje de Uber que decía: «Recibimos un informe de uno de sus pasajeros que indica que parecía estar bajo la influencia durante un viaje», según capturas de pantalla vistas por CNET.Morran estaba perplejo. Dijo que definitivamente no estaba bebiendo alcohol. Lo único que se le ocurrió fue que tal vez un jinete confundió el olor de la medicina que toma para la enfermedad pulmonar obstructiva crónica, que requiere un inhalador y gotas para la tos extra fuertes, con el alcohol. Pero no tenía forma de probarlo.

«Si me hubieran llamado justo cuando ocurrió el evento, habría ido a hacerme un análisis de sangre», dijo Morran. «Lo que me molesta es que estoy siendo desactivado debido a un informe no confirmado.»

Los conductores dicen que a menudo no está claro por qué se desactivan cuando la queja del conductor no está confirmada o el conductor puede demostrar sobriedad con un informe toxicológico.

Morran intercambió mensajes con Uber varias veces ese día. En un momento dado, Uber dijo: «Sabemos que hay usuarios que exhiben un comportamiento inapropiado y hacen comentarios falsos», según capturas de pantalla vistas por CNET. Sin embargo, la compañía decidió desactivar permanentemente su cuenta ya que tenía «informes adicionales no confirmados que describían conducir bajo la influencia.»

Powell recibió un mensaje casi idéntico de Uber después de ir y venir con la compañía. Ambos conductores reconocen haber recibido otras quejas, pero dicen que esas situaciones también involucraron acusaciones falsas que se aclararon después.

Las acciones de Uber se ajustan a la ley de California. Hace dos años, la Comisión de Servicios Públicos del estado multó a Uber después de que los investigadores investigaran el manejo de la compañía de transporte de más de 2,000 quejas de clientes de conductores intoxicados entre agosto de 2014 y agosto de 2015. Encontraron que Uber supuestamente no investigó más de 100 de esas quejas, lo que violó la política de tolerancia cero de California.

En ese momento, una portavoz de Uber le dijo a CNBC que la compañía había «mejorado significativamente sus procesos desde entonces. También citó las directrices de la comunidad de Uber, que decían: «Uber también puede desactivar la cuenta de cualquier conductor que reciba varias quejas no confirmadas de consumo de drogas o alcohol.»

Uber ha eliminado ese lenguaje de sus directrices.

Lidiar con ello

Una forma en que algunos conductores están lidiando con quejas falsas es instalando cámaras de seguridad en sus automóviles, que pueden usar como prueba de su inocencia.

En Scranton, Pensilvania, un conductor de Uber le dijo a ABC que su cuenta fue desactivada debido a una queja de DUI supuestamente falsa. Así que entregó su filmación de la cámara. Al parecer, la cámara grabó al jinete presumiendo de los paseos gratis que obtiene de tales acusaciones. Uber restableció al conductor después de revisar las imágenes.

Mientras Uber dice que habla con ambas partes, Greening, el abogado, dijo que necesita hacer un mejor trabajo para proporcionar el debido proceso a todas las partes involucradas, en lugar de generalmente dar el beneficio de la duda a los pasajeros. Y si se prueba que un ciclista hizo un informe falso, entonces ellos también deberían recibir golpes en su cuenta.

«Ciertamente, si un conductor está intoxicado, incompetente u ofensivo, ese conductor debe ser reprendido y / o expulsado», dijo Greening. «Sin embargo, en el mismo sentido, debe haber repercusiones para los pasajeros que hacen reclamaciones falsas, hasta e incluyendo la desactivación permanente y las tarifas utilizadas para recuperar la integridad financiera del conductor acusado.»

En cuanto a Powell, ahora está viviendo fuera de su Nissan Sentra y haciendo entregas para Postmates y DoorDash. Intentó todo para empezar a conducir para Uber de nuevo, ya que puede ganar al menos tres veces más dinero.

Se puso en contacto con la Comisión de Igualdad de Oportunidades de Empleo, el Colegio de Abogados de Maryland e incluso con el Presidente Donald Trump. El único que escuchó atrás de la Casa Blanca, en nombre del presidente. En un correo electrónico, un representante dijo: «este asunto es un asunto estatal y local» y le dijo a Powell que se pusiera en contacto con los funcionarios donde vive. Así que hizo eso también.

«Por lo que me dijeron companies empresas como Uber y Lyft tienen el derecho de dejarte ir en cualquier momento», dijo Powell. «Supongo que es un trato hecho.»