Paneles interactivos Para Ayudarlo a Administrar su Centro de contacto en Tiempo Real

Vea cómo los paneles de monitoreo interactivos y en tiempo real de Verint Monet WFM brindan a los gerentes y supervisores del centro de llamadas la capacidad de ver el día, arrastrar y soltar descansos, almuerzos y otras actualizaciones de horarios y personal en tiempo real.

Paneles interactivos con Transcripción WFM de Verint Monet

El primer panel que quiero comprobar para ver cómo va mi día es Pulse. Puedo obtener una visión general en tiempo real de cómo está todo mi centro de contacto o profundizar en las habilidades o colas individuales. Tengo los indicadores clave de rendimiento importantes codificados por colores. Aunque esta información se actualiza cada 15 minutos, no tengo que mantener el panel de control todo el día. He programado un correo electrónico para alertar automáticamente a mi equipo de administración cuando cualquiera de nuestros KPI se encuentre en el rango amarillo.

Entonces, ¿por qué no me encuentro con todos mis KPI hoy? Para averiguarlo, me dirijo a mi panel de control intradiario.

Mi panel de control Intradía me permite comparar lo que pronostiqué con lo que está sucediendo hoy. Veo que mi volumen de llamadas y tareas pronosticado es más alto de lo que esperaba. Mi tiempo promedio de manejo también se está ejecutando un poco más alto.

Para obtener una mejor visión de los picos y valles, hago clic en algunos gráficos de líneas y obtengo la información necesaria para tomar algunas decisiones sobre si volver a proyectar y reoptimizar mis horarios para el día.

Antes de tomar cualquier decisión sobre el cambio de horarios, también quiero ver qué tan bien les está yendo a mis agentes en su cumplimiento. Mi pantalla de RTA da una instantánea en tiempo real de lo que mis agentes están haciendo en este momento. Puedo profundizar por diferentes equipos, o simplemente mirar a los agentes que actualmente no siguen sus horarios.

¿Y qué hay de su adherencia en general hasta ahora?

Puedo volver a la pantalla de Pulsos y esta vez, en lugar de centrarme en mi centro como un todo, cambio algunas configuraciones y mi pantalla de Pulsos ahora se convierte en un Panel de Rendimiento del agente.