Problema:

La civilidad es un valor del sistema que mejora la seguridad en los entornos de atención médica. El vínculo entre la civilidad, la seguridad en el lugar de trabajo y la atención al paciente no es un concepto nuevo. El informe del Instituto de Medicina de 2004, «Keeping Patients Safe: Transforming the Work Environment of Nurses», enfatiza la importancia del ambiente de trabajo en el que las enfermeras brindan atención.1 La incivilidad en el lugar de trabajo que se expresa como comportamiento de intimidación se encuentra en niveles epidémicos. Un informe reciente de la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA, por sus siglas en inglés) sobre la violencia en el lugar de trabajo en el cuidado de la salud destaca la magnitud del problema: mientras que el 21 por ciento de las enfermeras registradas y los estudiantes de enfermería informaron haber sido agredidos físicamente, más del 50 por ciento fueron abusados verbalmente (una categoría que incluía el acoso escolar) en un período de 12 meses. Además, el 12 por ciento de las enfermeras de emergencia experimentaron violencia física y el 59 por ciento experimentó abuso verbal durante un período de siete días.2

La intimidación en el lugar de trabajo (también conocida como violencia lateral u horizontal) es un maltrato repetido y perjudicial para la salud de una o más personas (los objetivos) por parte de uno o más perpetradores.3 El acoso escolar es una conducta abusiva que adopta una o más de las siguientes formas:3

• Abuso verbal
• Comportamientos amenazantes, intimidantes o humillantes (incluidos los no verbales)
• Interferencia en el trabajo-sabotaje – que impide que el trabajo se realice 3

Hay cinco categorías reconocidas de violencia en el lugar de trabajo:4

• Amenaza al estatus profesional (humillación pública)
• Amenaza a la posición personal (insultos, burlas)
• Aislamiento (retención de información)
• Exceso de trabajo (plazos imposibles)
• Desestabilización (no dar crédito cuando se debe)

En la literatura científica, se han estudiado varios tipos de acoso: intimidación, acoso, victimización, agresión, abuso emocional y acoso o maltrato psicológico en el lugar de trabajo, entre otros.5

La intimidación no incluye el acoso y la discriminación ilegales, y aunque la intimidación puede crear un entorno de trabajo hostil, no es lo mismo que la organización que permite un entorno de trabajo hostil ilegal (por ejemplo, el empleador tolera bromas inapropiadas). Otros ejemplos que no son acoso incluyen establecer altos estándares de trabajo, tener diferencias de opinión o proporcionar comentarios constructivos.

El Instituto de Intimidación en el Lugar de Trabajo estima que 65.6 millones de trabajadores estadounidenses se ven directamente afectados por la intimidación o han sido testigos de ella. Una encuesta del Instituto de Intimidación en el Lugar de Trabajo de 2014 encontró que el 69 por ciento de los acosadores son hombres y el 57 por ciento de los blancos son mujeres, y que las mujeres acosadoras se dirigen a las mujeres en el 68 por ciento de los casos. Es más común que el acoso sexual, y puede ser acoso físico directo, verbal o indirecto (como el aislamiento social).4 El acoso es típicamente deliberado, causa efectos negativos en la víctima y es un intento de controlar a los empleados. El acoso es un comportamiento agresivo, intencional y frecuente. Los acosadores tienden a atacar a los empleados que tienen un apoyo inadecuado o que no pueden defenderse de la agresión. Un componente esencial del acoso es que el objetivo lo percibe como un acto hostil.

Algunos ejemplos de acoso son un gerente que nunca está satisfecho con el desempeño, chismear o difundir rumores, excluir intencionalmente a un empleado de las reuniones del equipo, que le digan «tiene la piel demasiado delgada» o que le llamen repetidamente a reuniones no planificadas con el gerente donde el empleado es denigrado. Los factores que contribuyen a este problema incluyen una cultura que permite el acoso (normalización de la desviación), niveles deficientes de personal, cargas de trabajo excesivas, desequilibrios de poder y habilidades de gestión deficientes. Los factores organizativos específicos que pueden conducir al acoso en el lugar de trabajo son el conflicto de roles y la ambigüedad, la sobrecarga de trabajo, el estrés, la falta de autonomía y la falta de equidad organizacional.6,7

En el entorno de atención de la salud, el 44 por ciento de los miembros del personal de enfermería han sido intimidados. Las enfermeras tienden a aceptar el acoso de enfermera a enfermera como parte del trabajo, particularmente la enfermera nueva o novata, por lo que se acuñó la frase «las enfermeras se comen a sus hijos.»8 En un estudio de 284 trabajadores de la salud, se encontró que el 38 por ciento de los trabajadores de la salud de los Estados Unidos reportaron acoso psicológico.5

Los entornos de atención médica más comunes donde prevalece el acoso son las unidades de salud conductual, los departamentos de emergencia y las unidades de cuidados intensivos. En los entornos de atención a largo plazo, el acoso se produce con más frecuencia durante las tardes y las horas de la noche. Los blancos de la intimidación son los empleados que generalmente tienen menos de 40 años de edad, las médicas y las empleadas solteras con menos educación y que tienen hijos en casa.

Impacto de la intimidación en el lugar de trabajo

El impacto de los comportamientos de intimidación en la organización son una moral más baja, una productividad más baja y un aumento del absentismo (debido al daño físico, psicológico y emocional), seguido de una rotación rápida y mayor, lo que compromete la seguridad del paciente. La intimidación en el lugar de trabajo también conduce a demandas, compensación por discapacidad, pérdida de ganancias, impacto negativo en la reputación de la organización y una corrosión de la relación del paciente con el trabajador de la salud. Los empleados, los pacientes y las familias que son testigos de comportamientos que no son civiles están preocupados por cómo se puede afectar la atención. Por ejemplo, una enfermera que critica abiertamente a otra enfermera, o un médico que critica abiertamente a una enfermera.

Los impactos en la seguridad del paciente y del equipo de atención incluyen informes insuficientes de problemas de seguridad y calidad, y aumentos en daños, errores, infecciones y costos. Por ejemplo, el costo estimado de reemplazar a una enfermera es de 2 27,000 a 1 103,000. 9 El acoso exacerba el estrés y las demandas de profesiones que ya son estresantes y exigentes. La intimidación contribuye al agotamiento y expulsa a las personas talentosas y cariñosas de las profesiones de la salud. Los tipos de mejoras necesarias en la seguridad de los pacientes y la atención de la salud no se pueden lograr si se pierden personas con talento.Gerry Hickson, MD, y sus colegas del Vanderbilt University Medical Center (VUMC) han reconocido que una barrera importante para eliminar el acoso es que los profesionales de la salud no denuncien el problema. El Dr. Hickson incluye un sistema de informes de eventos de riesgo en el conjunto de herramientas de vigilancia de VUMC.»10

Un equipo dirigido por el Dr. Hickson está implementando un Sistema de Informes de Observación para Compañeros de trabajo (CORSSM) en VUMC. El proyecto CORSSM tiene como objetivo fomentar el respeto y la rendición de cuentas colegiales y combinar la presentación de informes seguros y contemporáneos con la entrega coherente y oportuna de las historias capturadas.11 Las indicaciones son que el auto-reporte de comportamientos poco profesionales e irrespetuosos aumenta la autorregulación y la cortesía.Alan Rosenstein, médico y experto líder en comportamiento no profesional, afirma que, con respecto a la eliminación de comportamientos que socavan una cultura de seguridad, «El objetivo principal debe ser mejorar las relaciones de atención al aumentar la comprensión y la capacidad de respuesta a las necesidades individuales (médico, personal, paciente) (inteligencia emocional), proporcionar capacitación en diversidad, estrés, ira y manejo de conflictos, mejorar las habilidades de comunicación y colaboración, y mejorar una cultura organizacional que respete y apoye a los médicos, el personal y la atención centrada en el paciente.»12

Un método utilizado para prevenir el acoso de enfermeras novatas es el ensayo cognitivo. En el estudio original de 2004, 13 26 enfermeras recién licenciadas contratadas por un gran hospital terciario de cuidados agudos en Boston, Massachusetts, participaron en un estudio descriptivo exploratorio. Se les enseñó sobre la violencia lateral en la práctica de enfermería y el uso de técnicas de ensayo cognitivo como un escudo contra los efectos negativos de la violencia lateral en el aprendizaje y la socialización. El conocimiento de la violencia lateral en enfermería pareció permitir a los enfermeros recién licenciados despersonalizarla, permitiéndoles así hacer preguntas y continuar aprendiendo. Las respuestas cognitivas aprendidas les ayudaron a enfrentar al agresor de violencia lateral. La confrontación fue descrita como difícil, pero resultó en la resolución del comportamiento de violencia lateral. En general, la tasa de retención en esta población del estudio se vio afectada positivamente.13

Acciones de seguridad a Considerar:

En la publicación de la Comisión Conjunta de 2013, «Mejorar la seguridad del Paciente y del trabajador», la civilidad se describe como un precursor necesario para una cultura de seguridad en la que los equipos de atención y los pacientes deben ser tratados con respeto.14 La civilidad importa, lo que significa que no se toleran los comportamientos que socavan una cultura de seguridad. W. Edwards Deming declaró que » la calidad es responsabilidad de todos.»Los líderes, especialmente, tienen un papel crítico en la lucha contra los comportamientos de intimidación, que incluyen:

• Establecer un sistema de seguridad y una cultura que no tolere los comportamientos de intimidación. Hacer de esto un valor fundamental de todos los líderes de la organización.
• Confrontar a los acosadores y apoyar a los objetivos del acoso.

Para corregir los comportamientos de intimidación que pueden socavar una cultura de seguridad, todos los centros de atención médica deben considerar tomar las siguientes medidas de seguridad específicas, que se destacan en la Alerta de Eventos Centinela de la Comisión Conjunta, Número 40:15

• Educar a todos los miembros del equipo sobre comportamientos profesionales apropiados que sean consistentes con el código de conducta de la organización
• Responsabilizar a todos los miembros del equipo por modelar comportamientos deseables
• Desarrollar e implementar políticas y procedimientos / procesos que aborden:
  • Intimidación
  • Reducir el miedo a las represalias
  • Responder a los pacientes y las familias que presencian el acoso
  • Iniciar acciones disciplinarias (cómo y cuándo)

Al desarrollar estas políticas y procedimientos, solicite la opinión de un equipo interprofesional que incluya la representación de equipos médicos y de enfermería, administradores y otros empleados.15

Recursos:

1. Instituto de Medicina. Keeping Patients Safe: Transforming the Work Environment of Nurses (en inglés). Nov. 3, 2003 (consultado el 24 de mayo de 2016)
2. Administración de Seguridad y Salud en el Trabajo. Violencia en el lugar de trabajo en el cuidado de la salud: Comprender el desafío. OSHA 3826, 12/2105 (consultado el 18 de mayo de 2016)
3. Instituto de Acoso Laboral. La Campaña para un Lugar de Trabajo Saludable. Sitio web del Proyecto de Ley sobre un Lugar de trabajo Saludable (consultado el 14 de mayo de 2016)
4. Rayner C y Hoel H. Una revisión resumida de la literatura relacionada con el acoso en el lugar de trabajo. Journal of Community & Applied Social Psychology, 1997;7: 181-191
5. Ariza-Montes A. Acoso laboral entre trabajadores de la salud. International Journal of Environmental Research & Salud Pública, 2013; 10:3121-3139
6. Bowling NA y Beehr TA. Acoso laboral desde la perspectiva de la víctima: Un modelo teórico y meta-análisis. Revista de Psicología Aplicada, Sept. 2006; 91 (5): 998-1012
7. Topa G, et al. Acoso laboral: Meta-análisis y modelo intergrador de sus antecedentes y consecuencias. Psicotherma, 2007;19:88-94 (Traducción al inglés disponible en línea)
8. Meissner JE. Enfermería, Mar. 1996; 16 (3): 51-3
9. Li Y y Jones CB. Revisión bibliográfica de los costos de rotación de enfermería. Revista de Gestión de Enfermería, 2012;21(3):405-418
10. Hickson GB, et al. De la oficina a la primera línea. 2nd edition. Oakbrook Terrace, Illinois: Joint Commission Resources, 2012:1-36
11. Hickson GB, et al. Uso de observaciones de compañeros de trabajo para promover la responsabilidad por conductas irrespetuosas e inseguras por parte de médicos y profesionales de práctica avanzada. The Joint Commission Journal of Quality and Patient Safety,2016; 42: 149-161
12. O’Donnell J y Unger L. Los médicos ‘disruptivos’ hacen vibrar a las enfermeras, aumentan los riesgos de seguridad. USA Today, Sept. 30, 2015 (consultado el 14 de mayo de 2016)
13. Griffin M. Enseñando ensayo cognitivo. Revista de Educación Continua en Enfermería, Nov.- Dic. 2004;35(6):257-263.14. La Comisión Conjunta. Mejorar la seguridad del paciente y del trabajador: Oportunidades de sinergia, colaboración e innovación. Nov. 2012
15. La Comisión Conjunta. Comportamientos que socavan una cultura de seguridad. Alerta de evento Centinela, 8 de julio de 2008; 40

Nota: Esta no es una lista completa.