[email protected], la dirección de correo electrónico utilizada por los conductores y pasajeros para informar de todo, desde maletas perdidas hasta tarifas de aspecto sospechoso, hasta puñetazos estimulados por bolsas perdidas o tarifas de aspecto sospechoso. La compañía está bloqueando la dirección de correo electrónico que ha utilizado durante seis años y la está reemplazando con una nueva función de servicio al cliente que se puede encontrar dentro de la propia aplicación.

Durante las próximas tres semanas, Uber eliminará gradualmente la dirección de correo electrónico, primero en EE. La compañía dice que al cambiar el servicio de atención al cliente del correo electrónico a la aplicación, los tiempos de respuesta disminuirán y la satisfacción del cliente aumentará. En una publicación de blog el miércoles, Uber dice que el servicio al cliente ya ha aumentado un 10 por ciento desde que comenzó a implementar la nueva función en la aplicación, aunque no está claro dónde y cómo mide esto la compañía.

La decisión de desechar la dirección de correo electrónico es el resultado de la rápida expansión de Uber en todo el mundo, así como del deseo de hacer que el proceso de reportar problemas sea más eficiente. Uber dice que el servicio de atención al cliente por correo electrónico no funciona muy bien en países con una adopción de correo electrónico limitada, como India e Indonesia. Además, enviar un correo electrónico para quejarse de un viaje o denunciar a un pasajero abusivo puede ser engorroso y redundante, dice Uber.

Hablando de clasificaciones, bajo este nuevo sistema, los pilotos ahora tendrán acceso instantáneo a su clasificación de los conductores. Anteriormente, las valoraciones de los clientes solo estaban disponibles a petición – € » ahora los usuarios pueden ver lo populares (o impopulares) que son con los conductores con solo tocar un botón.

A primera vista, sin embargo, el nuevo sistema de atención al cliente integrado en la aplicación puede parecer limitante. Si un piloto tiene un problema con un viaje específico, son llevados a un menú de 12 categorías, tales como «he perdido un elemento» o «tuve un problema con mi controlador.»Al seleccionar una categoría, aparece otra lista de categorías para elegir, pero no está claro de inmediato qué deben hacer los pasajeros y los conductores si el problema que desean reportar no está dentro de la lista prefabricada de Uber.

Uber ha sido objeto de críticas recientemente por sus operaciones de respuesta al cliente. Una investigación de Buzzfeed encontró que cientos de representantes de servicio al cliente que revisan los mensajes sobre artículos perdidos y altercados de pasajeros han sido despedidos en masa en los últimos años. Los despidos se produjeron cuando Uber cambió gran parte de sus operaciones de servicio al cliente de EE.UU. a países extranjeros como India y Filipinas. Uber dice que todavía tiene dos «centros de excelencia» en los Estados Unidos, uno en Chicago y otro en Phoenix.

Uber rechazó enérgicamente el informe de Buzzfeed que también encontró más de 6,000 tickets de soporte en un período de 33 meses que contenían la frase «agresión sexual» y más de 5,000 que contenían la palabra «violación».»La compañía ride-hail se defendió diciendo que solo cinco informes de violación y no más de 170 denuncias de agresión sexual del lote de datos filtrados eran acusaciones válidas.