Uber no quiere escuchar tus quejas o problemas con su servicio, al menos por correo electrónico. El servicio de autos privados a pedido se está alejando de ofrecer soporte a través de medios electrónicos tradicionales en favor de manejar los asuntos dentro de su sección de ayuda en la aplicación. La expectativa es que encontrar respuestas en la aplicación ayudará a resolver las cosas de manera más rápida y fácil, tanto para los usuarios como para los conductores.

Eliminar el correo electrónico del servicio de atención al cliente no se llevará a cabo de inmediato: la compañía le dijo a VentureBeat que sería una implementación gradual.

Ofrecer soporte en la aplicación no es nuevo para Uber, ya que la compañía lo lanzó el año pasado. Al principio solo estaba disponible para aquellos en los Estados Unidos, pero ahora está disponible en todo el mundo. Desde entonces, los usuarios y conductores han podido pedir ayuda utilizando el correo electrónico, pero no por mucho tiempo. Si envías un correo electrónico a [email protected], recibirá una respuesta automática que le indicará que envíe su problema a través de la aplicación y que ningún agente lo ha recibido.

En la sección de ayuda de la aplicación, verá su historial de viajes y tendrá la posibilidad de informar sobre una variedad de problemas relacionados con su viaje, cuenta y pago. Incluso puede averiguar cuál es su calificación al instante. El objetivo es proporcionar la mayor automatización posible para que pueda resolver sus problemas lo más rápido posible.

Un ejemplo es si deja su billetera en un automóvil: Anteriormente, necesitabas enviar un correo electrónico o ponerte en contacto con el soporte de Uber, que luego tendría que ponerse en contacto con el conductor, lo cual era ineficiente. Cuando termines en la aplicación, simplemente ingresas tu número de teléfono y te conectas instantáneamente con tu último conductor. Uber dijo que los números de teléfono de ambas partes se modifican para que nadie vea tu número real.

El tratamiento de las tarifas de cancelación también es un proceso automatizado. En lugar de tener que comunicarse con un agente y explicarle lo que sucedió, puede tocar un par de botones y recibir un reembolso si es por razones legítimas. Para minimizar el fraude, Uber dijo que realiza auditorías sistemáticas.

Otra característica de la aplicación es una opción de mensajería para cuando necesites ponerte en contacto con un agente de soporte y la opción de preguntas frecuentes que ofrece Uber no funciona. Si bien es nuevo para la compañía, no es algo que inventó. La interfaz es similar a la que encontrarías en otros entornos de atención al cliente cuando presentas un ticket, y ofrece un historial completo de tu ticket. Uber dijo que es bueno para mercados internacionales como China e India porque algunos conductores pueden no tener una dirección de correo electrónico, pero les gustaría saber respuestas a preguntas específicas. Sin embargo, no es en tiempo real como Facebook Messenger.

Uber afirma que ha visto un aumento del 10 por ciento en la satisfacción del cliente con el sistema integrado en la aplicación, así como un crecimiento en la resolución de contratos, mientras que el tiempo de resolución se redujo, en gran parte debido al hecho de que ahora los problemas se enrutan fácilmente al grupo adecuado dentro de la empresa.

El alejamiento del correo electrónico podría ayudar a Uber a analizar mejor qué usuarios y conductores encuentran problemáticos en el servicio y abordarlos mejor. Por supuesto, también puede ser una forma de aligerar la carga de trabajo de los agentes de apoyo, que, según se informa, han estado lidiando con condiciones de trabajo menos que favorables.