Uber + Zendesk: Escalando millones de viajes desde 2010
Muy pocas empresas han visto el tipo de éxito que convierte su nombre en un verbo. Está Google, por supuesto, y está Uber.
Desde su fundación en 2009, Uber ha logrado transformar el transporte y ofrecernos viajes seguros y asequibles con solo pulsar un botón. Uber ahora opera en más de 450 ciudades y 76 países, conectando personas con otras personas, utilizando los recursos de un lugar (buenos conductores, propietarios de automóviles) para satisfacer las necesidades de transporte de una comunidad.
Detrás del volante, por así decirlo, hay un complejo ecosistema de soporte que mantiene la experiencia del conductor y del conductor funcionando sin problemas a medida que la empresa crece. Uber se ha expandido rápidamente por todo el mundo a más de 450 ciudades y ha lanzado productos adicionales como UberEats, UberRUSH y Uber para empresas. Las operaciones de Uber son complejas y muy orientadas al cliente, lo que ha requerido una flexibilidad constante para adaptarse a las necesidades del cliente.
Para atender a los pasajeros y socios conductores, Uber eligió Zendesk Support desde el principio, en un momento en que el servicio al cliente era gestionado por cada equipo de la ciudad. Como herramienta ágil basada en la nube, Zendesk Support fue fácil de implementar para los equipos a medida que se lanzaban nuevas ciudades.
«El viaje de Uber con Zendesk comenzó cuando nos registramos en 2010, y se amplió con nosotros a través de millones de viajes y contactos de soporte por semana», dijo Michael York, Gerente de producto del equipo de Obsesión por el cliente de Uber, que se encarga de todo el soporte externo para usuarios, conductores y, ahora, comedores.
De hecho, hace años, tanto York como su colega Michael Mizrahi, del equipo de Operaciones Comunitarias, trabajaron en Zendesk Support como agentes: York de Los Ángeles y Mizrahi de Nueva York. Experimentaron de primera mano la facilidad con la que los nuevos agentes y ciudades podían ponerse al día, y cómo la herramienta pudo mantenerse al ritmo del crecimiento exponencial de la compañía.
Con el crecimiento viene el cambio. En el transcurso de dos o tres años, el equipo de soporte de Uber creció de un par de docenas de miembros del equipo de la ciudad que manejan el soporte a más de 1,000 agentes dedicados, y llegó el momento de que la compañía centralizara el servicio al cliente en una organización única, global, multilingüe, de varios niveles y multicanal.
Mientras que la mayor parte del volumen de soporte de Uber llega a través de la aplicación Uber en la actualidad, la compañía comenzó a experimentar con otros canales de soporte a lo largo de los años. Ashley Bradford, Gerente del Programa de Soporte de Chat Global de Uber, estaba en el equipo de Boston en 2014 cuando seleccionaron Zendesk Chat y comenzaron a ejecutar pilotos, dando soporte a cerca de 100 interacciones la primera semana.
Bradford ahora supervisa el creciente uso del chat en vivo de Uber para la incorporación de nuevos conductores y UberEats. Los agentes de soporte de chat son miles y manejan más de 30,000 chats por semana solo en los Estados Unidos. Dejaron el hito de los 10 millones de conversaciones en el polvo hace algún tiempo.
«El chat es ideal para incorporar nuevos conductores, lo que permite a los agentes responder muchas preguntas en una sola interacción», dijo Bradford. «Es muy rápido.»
Como parte de la incorporación, se solicita a los nuevos conductores que carguen una serie de documentos y creen su perfil de conductor, de modo que Uber muestre el widget de Zendesk Chat para permitir que los conductores hagan preguntas sobre la marcha. Esto se ofrece además de los cientos de ubicaciones físicas donde los conductores pueden detenerse para recibir asistencia en persona.
«UberEats también es un caso de uso interesante para el chat», continuó Bradford, «porque estamos conectando tres partes:’comedores’ con restaurantes, y luego mensajeros que se encargan de la entrega. Utilizamos chat en vivo principalmente con comedores para garantizar que su experiencia sea perfecta.»
Lo que se siente como una experiencia perfecta para el comedor es, desde el lado del agente, un caso complejo que a menudo requiere una comunicación de ida y vuelta con el restaurante. Del mismo modo, los mensajeros pueden chatear con un agente para aclarar la ubicación de un comedor. Es por eso que el panel de control en tiempo real de Zendesk Chat es particularmente valioso. «A medida que los agentes manejan interacciones más difíciles», explicó Bradford, » los gerentes pueden mirar el historial de monitoreo y tomar decisiones basadas en el volumen y el CSAT. Esa información en tiempo real es útil. También es fascinante ver los chats entrar y ser servidos a los agentes.»
Como era de esperar, los estándares de Bradford para el soporte de chat son muy altos. Sus equipos se esfuerzan por mantener un CSAT por encima del 95 por ciento, el 100 por ciento de las veces. «Es fascinante porque los equipos de todo el mundo están particularmente interesados en experimentar y el chat en vivo siempre es algo hacia lo que gravitan», dijo. «Puede configurar Zendesk Chat rápidamente y usarlo para probar la experiencia del usuario. Todo lo que realmente necesita es una conexión a Internet sólida.»En Francia, por ejemplo, un equipo ha estado utilizando el chat de forma proactiva para llegar a los usuarios que permanecen en ciertas páginas web. En otros casos, los equipos han optado por ofrecer chat en vivo en un centro de ayuda u ofrecer chat después del inicio de sesión, de modo que la opción de chat aparece en un punto concreto de un flujo web.
«he tenido la suerte de encontrar socios dentro de nuestra Ops organización que puede poseer y conducir de chat en sus regiones,» Bradford compartido. «Doy orientación sobre cómo funciona Zendesk Chat y adapto su instancia en función de las necesidades regionales. El resto de la supervisión proviene realmente de la herramienta en sí. El chat hace que sea fácil tener una experiencia altamente curada a pequeña escala, pero en instancias más grandes, características como enrutamiento automatizado y roles y permisos personalizados, nos ayudan a mitigar el riesgo y escalar de una manera más estratégica. Podemos dar acceso a partes del Chat para garantizar que la experiencia del agente sea fluida y no se distraiga con funciones fuera del flujo de trabajo necesario.»
Para aprovechar al máximo las diversas formas en que Uber ha utilizado el soporte y el Chat a lo largo del tiempo, incluido el seguimiento de solicitudes para equipos internos, o ser una herramienta de referencia cuando necesitan la agilidad para lanzar rápidamente un nuevo mercado, Uber se asocia con el equipo de Éxito de clientes de Zendesk.
«Nuestra relación con Zendesk ha sido excelente», dijo Bradford. «Me he reunido con gerentes de productos de todo Zendesk Chat, algunos de EE.UU. y otros de Singapur, para hablar sobre cómo debería ser para nosotros una solución de chat de nivel empresarial. Esas conversaciones han sido muy valiosas porque hemos podido compartir dónde creemos que podemos desbloquear el crecimiento. Juntos hemos dado forma a algunas características que son fundamentales para nuestras operaciones.»