11 Outils de Support Technique Qui Renforcent Toute Entreprise

Vos représentants du support client subissent beaucoup de pression lorsqu’ils aident les clients. Reçoivent-ils aussi l’aide dont ils ont besoin?

Dans le monde technologique actuel de vitesse et d’automatisation, les clients vous abandonneront pour un concurrent si votre support est lent et terne. Mais lorsque vos représentants clients sont toujours à distance de conversation, d’appel téléphonique ou d’e-mail, ils ont besoin du bon logiciel pour organiser les demandes et les questions.

Il existe de nombreux outils de support technique sur le marché qui prétendent garder votre équipe organisée, construire une base de connaissances et améliorer la communication avec les clients. Tout sonne bien. Maintenant, comment en choisissez-vous un?

Chez Userlike, nous sommes plutôt orientés vers le chat en direct, mais nous utilisons une variété d’outils qui s’intègrent bien à notre logiciel et jive avec notre équipe. Comme il y a tellement de choix, nous sommes allés de l’avant et avons compilé une liste d’outils que nous recommandons à votre équipe de support.

1Asana

Les plateformes collaboratives dominent cette liste et Asana mène le peloton avec son organisation de projet sophistiquée et son interface épurée. La mission d’Asana est de simplifier la gestion du travail en équipe et ils ont frappé la cible. Les demandes techniques, les développements et les notes de réunion coexistent pour que votre équipe puisse les visualiser, les modifier et les compléter.

Asana aide votre équipe de support à suivre les commentaires des clients. Lorsqu’un client a un problème ou une recommandation de fonctionnalité, votre équipe peut rassembler et discuter des demandes avant de les transférer au développement. Cela garantit que votre équipe ne rate pas les mises à jour importantes et peut s’attaquer aux tâches et aux problèmes dès qu’ils apparaissent.

Des problèmes techniques aux demandes de fonctionnalités en passant par les objectifs annuels, Asana veille à ce que notre équipe sache ce qui se passe.

Anton, Responsable du succès client chez Userlike

Si vous avez souvent besoin de faire un suivi avec les clients sur des sujets et des accords spécifiques, nous vous recommandons de créer des tâches comme rappels. Asana vous alerte rapidement sur les tâches qui vous sont dues en vous informant via votre tableau de bord et votre e-mail. Et lorsqu’une tâche est terminée, vous êtes parfois récompensé par une jolie petite licorne, un yéti ou un phénix volant sur votre écran. C’est un petit détail, mais certainement motivant.

Pour les efforts de collaboration, Asana facilite l’organisation et le travail sur la création de contenu, la discussion de projets interministériels et la prise de notes de réunion. Honnêtement, je ne pense pas que nous serions moitié moins organisés sans cela.

2Slack

Qu’est-ce qu’un outil de communication interne a à voir avec le support technique ? Tout, mon ami.

Les intégrations Slack évitent à votre équipe de laisser plusieurs onglets et applications ouverts pour rester au courant de la communication client. C’est aussi un moyen rapide de parler à votre équipe sans déranger le reste du bureau. Ceci est particulièrement utile si un collègue a besoin d’aide mais est actuellement en discussion ou en appel.

Bien que Slack ne soit pas idéal pour les conversations avec les clients, il renforce la réactivité de votre équipe et vous permet de connecter vos applications et solutions d’assistance préférées. Nous connectons Userlike à Slack afin que nous puissions recevoir des messages et des notifications hors ligne du chat, tels que des commentaires écrits et un lien vers la transcription.

Slack dispose également de plusieurs intégrations de support téléphonique pour que vous puissiez conserver des informations sur les appels, les notifications de messagerie vocale et les alertes au même endroit.

Et si votre entreprise a une présence active sur les réseaux sociaux ou une boîte de réception chargée, plusieurs intégrations vous permettent d’afficher et de répondre aux demandes directement depuis Slack. Si vous souhaitez connecter votre service d’assistance ou votre solution CRM, il existe également des intégrations pour cela.

Diable, il y a même une intégration pour recevoir des faits quotidiens sur les chats si vous aimez ce genre de chose.

3Jira

Avoir des bugs est une partie normale de l’exécution d’un site Web, en particulier pour une entreprise SaaS. Votre logiciel est lié à des défauts mineurs de temps en temps, et Jira est l’endroit idéal pour suivre et gérer vos correctifs.

Jira est un système de tickets polyvalent qui permet à votre équipe agile d’être organisée. Les représentants du support client peuvent suivre la progression des corrections de bugs et créer des tickets pour les demandes de fonctionnalités soumises par les clients.

Jira est un produit d’Atlassian, qui produit une variété de logiciels de gestion des incidents. Il relie la communication entre les agents de support client et les développeurs pour résoudre les problèmes les plus importants pour vos clients. Jira vous permet même de créer des projets publics afin que les clients puissent rester à jour sur les corrections de bugs et voter eux-mêmes sur les fonctionnalités.

4

Dans le support technique, la vitesse est reine. Le chat en direct Userlike vous permet de vous connecter immédiatement à vos clients, évitant ainsi l’agonie de l’attente souvent associée aux méthodes de service traditionnelles.

C’est notre propre outil de support, mais nous l’utilisons tous les jours. Non seulement nous le voyons du point de vue de nos clients, mais c’est un moyen rapide pour eux de nous contacter pour obtenir de l’aide. C’est une fonctionnalité extrêmement importante pour le support technique. Chaque conversation est personnelle, directe et transcrite, ce qui conduit à moins de malentendus et à des résolutions plus rapides.

Parce que tout est basé sur du texte, vous pouvez facilement transférer des conversations vers votre service d’assistance ou votre système de gestion de la relation client. Les clients peuvent également demander une transcription de la conversation au cas où ils rencontreraient le même problème technique à l’avenir.

Le chat en direct permet également aux agents de parler à plusieurs personnes à la fois, ce qui augmente l’efficacité de votre assistance. Userlike fournit un routage de chat, qui connecte instantanément les visiteurs à l’opérateur le mieux adapté à leurs besoins. Une grande partie du processus est automatisée, ce qui nécessite peu d’efforts de la part de votre équipe et de vos clients. C’est une solution réfléchie pour tout le monde.

Userlike s’intègre même bien aux services que vous utilisez et constitue un moyen efficace de répondre aux attentes des clients. Discuter est également beaucoup plus silencieux et ne perturbera pas les collègues, ce qui est un avantage majeur si vous avez un bureau de style loft comme nous!

5 Groove

Chaque organisation a besoin d’une base de connaissances. Disposer d’une bibliothèque riche en informations sur votre produit, votre entreprise et vos départements est précieux pour vos relations avec vos clients.

L’un des principaux défis du support client est de maintenir le même niveau de connaissances parmi tous vos employés. Une base de connaissances réduit la propagation de la désinformation au sein de l’équipe et les employés se sentent incapables de répondre avec précision à une demande du client. C’est pourquoi nous recommandons Groove.

Dans le support client et technique, vous créez de nombreux documents techniques et internes pour soutenir votre équipe. Groove est un endroit idéal pour stocker toute cette intelligence interne et elle peut être mise à jour à tout moment. Pour les questions fréquemment posées, Groove vous permet de créer une base de connaissances publique que vos clients peuvent utiliser pour s’aider eux-mêmes.

Groove améliore même le flux de travail de votre entreprise en offrant à votre équipe une boîte de réception partagée avec des filtres automatisés personnalisables et des messages prédéfinis modifiables. Cela évite les tracas liés au transfert d’e-mails et à l’écriture des mêmes messages encore et encore.

La meilleure partie du maintien d’une base de connaissances avec Groove est que vous apprenez ce qui compte le plus pour vos clients. Il suit vos conversions et vous envoie des rapports sur les performances de votre équipe et le bonheur de vos clients. Vous remarquerez bientôt des taux de résolution plus élevés, un service uniforme au sein de votre équipe et moins de temps investi dans la formation des nouveaux employés.

De plus, les employés vont et viennent, ce qui signifie que leurs connaissances partent avec eux. La consolidation de tout ce que votre équipe a appris facilite grandement les transferts de connaissances. De plus, tout le monde peut le modifier au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

6 Userlane

Bien qu’ayant des noms similaires, Userlane n’est pas notre produit frère. Mais c’est un excellent outil pour intégrer de nouveaux utilisateurs.

Userlane est un outil de guidage à l’écran qui introduit les nouveaux utilisateurs à votre produit. Vous pouvez créer des visites guidées interactives personnalisables qui sont tout aussi utiles que de parler avec un agent réel.

Si les utilisateurs comprennent bien votre produit, vous remarquerez une réduction des questions d’assistance technique. Il est également utile pour les clients de formation qui ont des plans de niveau inférieur d’éviter de consacrer des heures à une formation individuelle.

7TeamViewer

Lorsque vous parlez aux clients, vous devez parfois prendre les choses en main. Si un problème est trop difficile à expliquer, TeamViewer vous permet d’accéder à l’ordinateur du client et de résoudre les problèmes techniques sans quitter votre bureau.

Disponible dans plus de 30 langues, TeamViewer est un logiciel d’assistance à distance compatible sur ordinateur de bureau et mobile. Il réduit le temps de communication en permettant à votre équipe de se connecter et d’utiliser l’ordinateur d’un client — avec la permission bien sûr — directement depuis le leur. Un agent peut même partager son propre écran, ce qui est utile lors de webinaires ou de présentations de vente.

C’est également idéal pour le travail à distance. Que votre équipe soit dispersée à travers le monde ou que vous fassiez une journée de bureau à domicile, TeamViewer est toujours accessible. Cela facilite l’intégration et les corrections techniques, ce qui enlève du poids aux épaules de vos clients. Sans oublier que c’est plutôt cool de pouvoir contrôler l’ordinateur de quelqu’un d’autre. Ne laissez pas vos nouveaux pouvoirs vous monter à la tête.

8Typinator

Les représentants du service client doivent se répéter beaucoup. Les messages en conserve aident à soulager la douleur, mais Typinator pousse l’efficacité un peu plus loin.

Une fois activé et configuré à votre guise, Typinator se cache en arrière-plan en attendant vos commandes écrites. Par exemple, si vous devez souvent taper des e-mails « merci pour votre commande », vous pouvez créer une abréviation qui remplit le texte pour vous :

Les messages prédéterminés maintiennent la cohérence au sein de votre équipe de service. Vos abréviations doivent être simples et faciles à retenir, mais Typinator les affiche dans une liste pour ceux qui apprennent encore les raccourcis. Outre les messages, Typinator vous permet de créer des commandes pour écrire la date ou l’heure actuelle, ou pour insérer des logos, des signatures et des emoji. Et lorsque vous n’avez pas besoin de l’utiliser, vous pouvez le désactiver en un clic.

Nous sommes des utilisateurs avides de Typinator chez Userlike. Outre les conversations en direct, nous utilisons Typinator pour créer du HTML rapide et prendre des notes sur Asana pendant les réunions.

9 Apparaissent.dans

Les webinaires sont un moyen personnel de renforcer la notoriété de la marque et d’enseigner aux gens votre produit. Si vous connaissez bien votre métier, pourquoi ne pas le partager avec les masses? C’est une excellente occasion de marquer de nouveaux clients et d’enseigner ceux qui existent déjà.

Si l’idée de parler en public vous donne des paumes moites, atténuez une partie de la peur en utilisant un service fiable pour héberger votre présentation. Nous recommandons Appear.in , une solution de refroidissement à vos besoins d’hébergement. Il vous permet de passer en direct instantanément et vous donne une URL privée à partager avec vos participants. Il est parfait pour les équipes de toutes tailles, mais beaucoup plus abordable que ses concurrents.

Depuis Appear.in vous permet d’enregistrer chaque webinaire, vous pouvez les envoyer à des clients qui peuvent avoir besoin d’aide sur le sujet. Nous avons même utilisé le contenu d’un webinaire précédent pour créer une vidéo de conseils d’assistance pour nos clients. C’est une ressource précieuse pour votre portefeuille d’entreprises et un moyen unique de communiquer avec vos utilisateurs.

10SurveyMonkey

Si vous avez de la chance, vos clients viendront vous voir lorsqu’ils auront un problème avec votre produit ou service. Mais ce n’est souvent pas le cas.

La communication est importante dans chaque relation, même en B2C et B2B. En encourageant les retours, votre entreprise montre que vous vous souciez des opinions de vos utilisateurs. Cela pourrait donner à votre fidélisation de la clientèle un coup de pouce sain.

Les enquêtes de satisfaction sont idéales pour recevoir des commentaires constructifs et apprendre ce qui est précieux pour votre client. Comme ils prennent du temps dans la journée de vos clients et sont parfois fastidieux, faites appel à un spécialiste des sondages, comme SurveyMonkey.

Il transmet les résultats en graphiques faciles à lire et vous permet d’envoyer le sondage par e-mail, sur le web, sur les réseaux sociaux et par chat en direct. Il est également personnalisable, vous pouvez donc changer les couleurs et ajouter le logo de votre entreprise pour le garder sur la marque. SurveyMonkey propose de nombreux conseils pour créer des enquêtes efficaces avec des taux de réussite élevés.

11Grammarly

Dans le chat en direct et par e-mail, la grammaire et l’orthographe sont tout aussi importantes que votre message. Si j’ai écrit tout ce post avec une très mauvaise grammaire et des mots mal orthographiés, vous pourriez repenser à faire confiance à mon conseil.

Dans les ventes et le support, une mauvaise grammaire » augmente le facteur de risque perçu par l’utilisateur de s’engager dans une expérience. » Les clients veulent des réponses maintenant, ce qui signifie que votre équipe de support est en manque de temps pour fournir des informations rapides, efficaces et correctes. Une bonne écriture ne vient pas naturellement à tout le monde, donc des modules complémentaires de navigateur comme Grammarly épargnent à votre équipe le casse-tête de l’exécution de leurs réponses par vérification orthographique.

L' »assistant d’écriture gratuit » vit dans votre navigateur, jugeant silencieusement votre écriture partout en ligne. Grammarly met en évidence les erreurs et fait des suggestions à l’écran faciles à accepter ou à modifier.Grammarly Grammarly est uniquement disponible en anglais, mais il reconnaît de nombreuses différences d’orthographe, de grammaire et de ponctuation dans l’anglais américain, britannique, canadien et australien.

Grammarly n’est disponible qu’en anglais, mais il reconnaît de nombreuses différences d’orthographe, de grammaire et de ponctuation dans l’anglais américain, britannique, canadien et australien. Si votre équipe de support a des anglophones non natifs, Grammarly supprime la deuxième supposition de leur écriture. Honnêtement, c’est pratique pour tout le monde. Il a même édité ce post.

Choisissez soigneusement vos outils de support technique

Ne surchargez pas votre équipe avec des outils inutiles pour rester « à jour » et « soucieux de la technologie ». »Accumuler des shelfware, des logiciels achetés qui ne sont jamais utilisés et qui n’étaient pas nécessaires au départ, est un problème qui affecte tous les types d’entreprises.

Si vous avez déjà franchi le pas de la technologie, assurez-vous que votre équipe utilise tout à son plein potentiel. Il y a de fortes chances que les éditeurs de logiciels aient également quelques webinaires et une base de connaissances publique dans leur manche.

Et si vous magasinez encore, investissez dans des outils qui fonctionnent parfaitement ensemble, comme ceux de cette liste. Pour plus d’informations, lisez les critiques sur des sites de comparaison tels que Capterra ou G2Crowd pour déterminer si ces outils vous conviennent. À tout le moins, assurez-vous que votre équipe dispose d’un canal de communication fiable et d’une plate-forme de gestion de projet. La vitesse et l’organisation garderont les clients autour.